腾讯开放平台服务团队：7*12小时待命节假日不断岗

(腾讯开放平台服务团队合影)

     【腾讯开放三周年•团队故事】

自2011年腾讯宣布开放至今已有三年，在这三年里腾讯开放从最初的PC端萌芽逐渐发展壮大、并扩展到移动应用领域。在这一过程里，有一支始终默默无闻的团队始终以精到服务和敬业态度满足开发者的多元需求，这就是腾讯开放平台的服务团队。腾讯开放三周年之际，服务团队从幕后走向台前，向大家讲述了团队的构建、服务事项以及日常服务中不为外人所知的点滴和故事。

四项服务满足开发者多样需求

作为开放平台的服务部门，服务团队看似属于幕后英雄，但如果从面向开发者角度看，这个团队则始终处于第一线——他们是最直接了解开发者的问题、感受开发者的喜与痛。服务团队最重要的目标，就是满足开发者的诉求!服务团队的日常工作主要有四项内容，包括应用接入、开发者咨询、开发者运营支撑及平台生态管理。为了更好的支持每一个板块的工作任务，服务团队还在内部划分成了各个专项小组，为开发者提供相关的服务。

·应用接入 审核团队保证开发者提交的资料变更、应用上线、版本更新、敏感业务等各类申请。

·开发者咨询 服务团队应对开发者咨询，解决开发者在接入平台和接入功能时候碰到的问题，通过不断积累解决问题的经验，开发者咨询方面基本做到满意度超越95%。

·开发者运营支撑 策划团队承建腾讯开放门户open.qq.com的建设，为开发者提供体验顺畅、功能丰富的系统支持。

·平台生态管理 生态团队进行数据分析与政策制定，确保开发者向平台提供的产品不违反国家法律法规，不违反平台规则，同时调整平台宏观政策，刺激满足用户需求、符合平台方向的开发者不断涌现。

审核上线再提速，从1天到最快2小时

目前，腾讯开放平台已全面实现1天应用审核上线，高星级开发者的应用还可加快到2小时内审核上线。从2011年腾讯开放平台开始专注网页应用的对外开放，服务团队就在不断加快应用审核速度，帮助开发者尽快开始应用运营。随着移动开放成为腾讯的重点发力方向，应用宝已经积累了100万量级的Android应用，需要审核的内容更多、环节更长，比如是否携带病毒、是否扣费等。针对这种情况，开发者服务管理组从流程和技术两个层面，通过提高效率，实现服务承诺。

一方面从工作流程的角度，建立起严格的管理制度，审核人员工作合理划分，尽可能减少应用排队时间，建立事后抽查和审计制度，保证应用审核质量。而技术层面则引入多家病毒扫描软件，并行扫描，任一家报告正常即进入后续流程，如果后续发现病毒再通过技术手段召回。不仅如此，腾讯开放平台还引入了真机云测软件，更快更方便获取机型适配、内容截图等信息。此外，还开发了一套自动化山寨应用鉴别系统，主动保护应用版权应用名称，减少人力消耗，以及应用多款Android模拟软件，增加自动化程度，减少重复时间消耗。

全倾全力， 提供7x12的服务

为了更好地服务开发者，腾讯开放平台的企业QQ客服提供7x12的服务，即使元旦、春节、五一、十一、中秋等节假日时间，也可以进行咨询及反馈问题。

在提及客户服务的故事时，开发者服务管理团队讲述了印象较深的一次经历：开放平台一个开发者新版本某周五晚需紧急上线，在发布后发现外网存在比较严重的BUG会影响用户体验，需要回退版本。在得知该信息后，开放平台大客户经理第一时间与开发者取得联系，积极协商解决方案。深夜0：00紧急沟通完后，该经理立即返回公司协助开发者处理该问题并回退版本，成功将该问题解决，使影响降到最低，最终避免了开发者用户大范围流失。

在服务团队与开发者对接的日子里，类似的例子其实不胜枚举。2013年，一位做工具类App的创业者拿出离职前一个月的工资购买了一台iPad mini作为奖品，联系到服务团队希望可以在开平论坛里发起活动，吸引初期用户。在得知开发者的实际情况后，服务团队针对活动方案进行了具体调整，结合论坛主题重新设计了活动方案，还为该开发者出谋划策、提供奖品和外团帮助，最终帮助开发者用几乎为零的投入带来了首批宝贵用户。这些点滴，不断地被开发者发在微博、朋友圈平台赞扬。

与开发者的日常沟通中，服务团队十分注重培养自身的服务心态。“开发者大多是很通情达理的，只要他能体会到你在尽力帮他解决问题，而不是高高在上爱理不理，即使有些问题由于客观原因不能马上解决，大多数情况下也能得到大家的认可。其实只要尽全力，做到自己极致，尽快帮开发者解决问题，自然能够得到认可，赢得口碑。”团队成员如是说。

在谈到未来发展时服务团队称，腾讯开放平台在能力方面已展现出强大优势，服务方面不能拖后腿。为了更好地服务开发者，除了免费的社区和提供丰富的活动方案，服务团队也为广大开发者提供QQ群、企业QQ、在线提单、电话咨询等多种方式，方便和开发者之间建立更好的合作氛围和联系。服务团队将一直致力于为开发者提供更优质的服务，让友好沟通无时不在!

在腾讯开放三周年之际，我们也希望听到您和您团队的创业故事，您可将您的故事发送邮件至43432222@qq.com 。