黑白电时代制造业的辉煌不再？广东创业者还要占领家电后市场

随着B2C电商崛起，我国白电行业(白色家电指可以替代人们进行家务劳动的产品包括洗衣机、冰箱等，或者是为人们提供更高生活环境质量的产品，像空调、电暖器;黑色家电是指可提供娱乐的产品，如电视)陷入价格战，越来越低的利润，使售后服务质量大打折扣。维修网点层层外包，既推高了家电的最终维修价格，又降低了服务质量。目前65%的维修商没有营业执照，维修师傅中有从业资质的不足5%，家电维修师傅成为缺乏培训、低收入的高危作业人群。这些都是导致家电维修乱收费、上门慢、返修率高的原因。

针对家电维修的行业乱象，已有三类玩家看到了商机：

第一类是传统家电厂商，如海尔日日顺。通过原有物流体系，切入家电后市场。但其更多的是做海尔内部的售后业务，目前来看并没有向行业开放的意向，其转型更像是一个传统制造商原有业务的升级和优化。

第二类是渠道商转型，如苏宁帮客。依托本身强大的渠道资源和已有门店的地理优势，足以使其成为该赛道上的强大选手。但由于渠道商+服务商的双重属性，其内核的开放性还要打一个问号;

第三类是纯互联网玩家，如轻松家电、家电管家等，从C端消费体验切入，自建或加盟的方式组建团队，注重服务品牌建设，提高了上门师傅的服务水平。但单一维修业务容易造血能力不足，如何在B端开展业务拓展，充分发掘工程师团队的价值变得十分重要。这也是为什么轻松家电开始在B端扩展智能家居体验和家电租赁业务的原因。

第四类是依托厂商资源，即的咚家电选择的玩法，通过互联网工具优化派单流程，和渠道商及线下网店开展合作，从而实现从上游优化服务链条，重塑利益分配体系的目的。

优化派单效率，以互联网工具为杠杆重塑利益链

的咚家电的创始人&CEO孙命阳原是SKG集团总裁，有着14年家电行业和8年家电电商行业从业经验。联合创始人蔡渊翰任CFO，有着美的集团10年工作经验。二人深耕家电行业多年，对行业有着深刻的理解。

传统家电返修的一般链条是“消费者通过“400”电话给厂家保修—代理商(销售商)—网点—(二级网点—)维修师傅”。整个过程链条长、不透明、效率低，厂家、网点和维修师傅之间形成了非常复杂的利益分配关系。复杂的利益链条，不仅导致了服务质量的下降，损害品牌声誉，实际上也在增加售后服务的成本。

的咚家电抓住厂家在这块的痛点，和美的、格力、奥克斯、华帝等100家白电制造企业达成合作，用互联网技术优化其工单到网点的分配方式，使派单透明化、高效化。信息技术成为的咚家电的第一个杠杆，这个杠杆换来的是厂家的工单资源。

对于网点和维修师傅而言，二者最需要的都是工单数量。此时的咚科技平台上的厂家工单就成为其与网点合作的有力的资源杠杆。对于维修师傅，的咚家电现已上线了“的咚师傅”APP，为网点师傅提供工单管理、保险和配件购买等服务，并为网点师傅建立统一的收费标准和服务标准。工单资源成为的咚家电的第二个杠杆，这个杠杆换来的是网点和师傅对平台的依赖性。

在增强B端对平台的粘性上，与轻松家电一开始就打“服务质量”牌，侧重C端推广不同，目前的咚家电尚未展开C端推广。其打出“为服务者服务”的口号，为维修师傅提供培训、技能认证等业务。“我们与家电协会合作，为维修师傅提供技能培训认证，可以帮助维修师傅落广州户口。”联合创始人蔡渊翰提到。此外，其与PICC(中国人民保险公司)合作推出针对家电服务从业者的定制保险业务，针对性开发出“第三方责任险”，既降低了服务商承担的责任风险，同时也最大程度保障消费者和服务人员的人身财产安全，购买需在的咚师傅APP或公众号注册购买。

下一步，的咚家电将依托签约的地产物业资源，打通C端流量入口。目前已经与万科、恒大、万达、碧桂园等地产商签订了相关的合作协议。

家电售后作为服务上门O2O业务中的一种，具有低频、高客单价的特点。目前是空调旺季，的咚家电在广州首先选择以“空调安装业务”进入市场，后期会考虑拓展家电品类，以及维修、清洁、保养、延保、换新等业务品类，提升用户在平台的消费频次。

启动“百城万点”计划，未来的咚家电要下一盘怎样的棋?

目前来看，家电后市场尚未出现足以“颠覆”行业的大玩家。做轻很难实现服务质量的本质提升，做重就需要找到一个稳扎稳打的方式和看得见的造血能力。对此，轻松家电创始人&CEO李伟也曾坦言：“重模式玩转家电后市场对我很难，我是重模式，但是还没有玩转。”

和广州很多其他创业者一样，的咚家电选择了重而稳的打法：以互联网工具换厂家工单资源，以工单资源换B端用户，未来再以B端服务吸引C端用户。的咚家电出牌可谓有条不紊，深谙商业价值的“交换”本质。加之其创始人本身深耕行业的资源和经验，使笔者非常看好的咚家电的发展前景。

表面上的咚家电是一家上门服务的O2O企业，实际上，其更加看重的是企业服务的市场。未来，的咚家电将为网点提供三大业务：报修和分单的信息技术系统，商城、培训及保险等周边服务、基于大数据的云诊断物联体系，无一不是在奠定其未来在家电售后服务外包市场的地位。

今年四月份，的咚家电在广州启动了“百城万点.核心网点计划”，成立了的咚家电广州营运中心。未来将开展网点加盟模式，实现厂商服务工单直派加盟网点，并围绕加盟网点开展更多的信息化服务。至此，其野心可见一斑。

目前的咚家电共与121家核心网点，967名师傅以及167家社区店产生业务关系或达成合作意向;完成19200张订单，与广百、商超、工程商等业务端建立合作关系，承接空调、热水、厨电等产品送装一体业务;向网点雇主卖出670单保险。前期业务依赖创始团队的自有资金，目前正在准备A轮融资。

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