最近，国内用户规模第一的美团外卖，因“清真门”事件成为舆论焦点。简单来说就是，美团外卖在App上开辟了“清真”频道，并在广告上写明“清真大众食品双箱盛放，让您用餐更放心”。这一行为引起网友众怒，通过微博、知乎、微信等平台的扩散，卸载危机愈演愈烈。抛开双箱盛放本身的对错不谈，美团的公关行为也存在欠妥之处，甚至成为舆论的助燃剂。
美团公关错在哪儿?
首先是出手太晚。危机开始于本月17日，而在19日晚间，美团官方才通过官微回应争议。短短两天，“清真门”引发的舆论已超出了产品和服务的简单讨论范畴，裹挟着民族情绪触碰到了敏感话题，争议之大前所未有。
相比之下，美团外卖的最大竞争对手饿了么，在公关上要敏捷不少。18日下午，有微博网友曝出饿了么也有清真专用的问题，饿了么官微在24分钟后就迅速回应，并且得到了博主的认可。在饿了么“金蝉脱壳”一天后，美团才公开回应，错失了舆情处理的黄金时间，着实让人遗憾。
其次是诚意不足，无法自圆其说。虽然美团在19日回应了清真食品箱事件，但其解释难以让人信服。第一条微博，美团十分严肃地声明，向用户挑衅的“美团网市场经理 张伟”是不存在的;另一条微博将双箱盛放的责任推给代理商，但APP上赫然在目的“清真”二字，却让这个解释自相矛盾。刘禹含认为，此时对于美团来说，低头认错，公开处理、致歉，这才是正常流程。
美团的强行甩锅，再次让人联想到友商饿了么的下架狗肉事件。去年11月2日，饿了么通过官方微博宣布，下线所有狗肉餐品。这在当时也引起了爱狗人士和狗肉爱好者的争论，但饿了么说得非常清楚，下架原因是狗肉在缺乏检疫的情形下，极可能带来较大的食品安全风险。饿了么有理有据、难以反驳的声明，既博得了爱狗人士、人道主义者的好感，又为食品安全加分，打了场代价极小的大胜仗。两家对比，美团公关还有很大的进步空间。
最后但非常重要的，是价值观问题。微博网友@萌并且光芒四射的喵星人总结了美团近年来或大或小的公关危机，包括清真泛化、物化女性、地域黑、虐待动物、歧视孕妇等等。今年5月，美团的一位HR宣称“不要黄泛区和东北人”，随后被美团辞退;7月10日，美团配送员虐猫事件曝光，美团又以辞退处理;仅仅一周之后，又爆发了此次“清真门”事件……可见健康向上的企业价值观，对企业形象影响巨大。暴打乘客的美联航、种族歧视的维珍航空、放任性骚扰的Uber，从后续结果看，无不吞下了三观不正的苦果。
总之刘禹含认为，危机公关一要快，抢占黄金时间;二要自圆其说，以理服人，取得大众的谅解，将事件影响降到最小;三要摆正企业价值观，追求盈利固然没错，但利要取之有道，企业核心价值要符合社会期望价值。如果一个企业价值观出了问题，再多的危机公关都难以补救。如果您的企业和产品有新媒体传播方面的合作需求，可以添加刘禹含微信[liuyuhan8456]，禹含会为您提供专业的营销策略与解决方法，也期待和各位一起探讨新媒体发展动态。
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