对于以互联网（广告或口碑营销）为载体，获取用户信息并且需要持续跟进用户的企业，最为常见使用的就是在线客服系统和CRM客户管理系统；当然，笔者也看见过做百度竞价和各种广告，网站上用免费的QQ，业务部门用Excel的，这不在我这篇文章讨论的范围之内，有钱难买我愿意，不是吗？
使用在线客服系统将流量转化成对话量，进而转化成线索量是业界公认的方式和方法，得力于在线客服系统可以发现网站上的访客、获取到访客的来源以及搜索引擎的关键字，企业就可以针对性的进行引导访客与客服进行对话，当然，最终的结果和目的是以转化成线索为主；而CRM系统是否启用，可以侧面的反映出一家公司的销售流程是否是规范的、对客户服务的理念是否是持续的。为什么这么说？CRM把线索、客户、商机、跟进都做了很好的规范，可以让企业对一个客户发生的所有事情都记录在系统内。
一方面可以帮助企业预测和发现问题，另一方面可以帮助企业对客户关怀和服务起到监督和执行的效果，所以说，不用CRM或者没有客户管理理念的企业，如何能给他的客户及时周到的服务呢？
言归正传，在线客服行业的创业者们逐渐的发现了用户的需求，大家争先恐后的进入到了CRM的阵营，将CRM作为在线客服系统的衍生系统，纳入了在线客服系统的体系中。
这个理念是非常好的，其根本的目标是数据链的形成和互通；那么到底是采用一体化（在线客服+CRM）的方式好还是采用集成化（两个系统独立，数据互通）的好呢？站在一个企业负责人的角度，从第三者的角度来阐述一下我的观点：后者是我的选择，即采用集成化（两个系统独立，数据互通）；这样选择主要有以几个方面的思考：
1． 在线客服系统目前基本上是SAAS模式的（不懂度娘），本地部署的代价过大；考虑到其只是线索获取的环节，并未涉及到客户成交、金额等核心，SAAS模式可以接受；
2． CRM是业务的核心，包含了客户的资料、成交的记录等等，这些资料放到本地部署，企业会更加安心，况且本地部署CRM代价是可以接受的（笔者使用的是开源的CRM，购买商业授权也不是很贵），反之，SAAS模式的CRM目前我还不是很愿意接受，虽然大家都承诺保密！
3． 一体化就意味着数据全部在对方的服务器上，而企业的目的是数据链的打通和业务自动化流转，只要能达到这样的结果，我更愿意让核心数据在我自己的服务器上，安全！
4． 一体化就像一个连体的人（可能不恰当），一旦停用哪一个，另一个也会停止，因为他们共用一个心脏；这就意味着如果我想实现在线客服的信息自动进入CRM，我就必须要使用同一个产品，试问，如果两个系统中的任意一个不能满足我需求的时候，我却无法更换。
5． 专业程度堪忧：每个企业都有自己的基因，腾讯做社交、阿里做电商，没看见阿里做社交成功了，也没看见腾讯做电商成功了；换到这个行业也是一样的，做在线客服系统的CRM是否能专业？做了CRM还能保证在线客服系统的专业吗？起码在我看来，有难度！最后，企业要完成的是设定的目标，在线客服也好CRM也罢，只是完成目标的工具。
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