双十一——为在线客服系统打call

每年的双十一电商大促，操心的不只是电商巨头和消费者，还有程序员、客服、客服系统，一天上百亿的成交量，客户咨询量更是不计其数，客服和客服系统面临高强度的压力，稍有不慎就会降低客户的满意度，准客户就会跳转的竞争对手家。

然而在这样盈利的大好时机，客服系统出现漏洞导致客户流失，太得不偿失了，因此客服和程序员都必须随时待命，若有漏洞及时修补，保证客服系统的正常运行。

为了迎接双十一之后的快递高峰，快递行业首先进入抢人大战，客服也面临熬夜、倒班的快节奏上班模式，人可以休息，但是客服系统要一直不停的运转，服务客户。

客服——神一样的存在

曾经在网上看到一篇文章，为了迎接双十一，某电商网站，为客服专门制定上班计划，并且还为客服预定公司旁边的酒店，提供给客服休息，确保客服有足够的精力工作，确保遇到突发事件能够快速的调用足够的客服来解决问题。

据统计，电商客服每个员工平均要服务50个左右的客户，马不停蹄的打字服务客户，曾看到一则新闻，讲述是就是电商客服面试的有一条硬性条件就是“打字速度必须很快”，只有打字速度快，才能在有限的时间内服务更多的客户。

在双十一期间客服上厕所的时间都非常紧张，曾经某电商网站在双十一期间，针对客服员工还举行了一个活动，比拼谁是上厕所频率最少的，最少者颁奖，电商们为了客户也是拼尽全力来压榨人工客服。

由此看出客服的压力不仅仅是来自客户的催促、责骂，还有来自企业内部的压力，如何减少人工客服压力被推上风口，此举带来的解决方案就是智能机器人客服的诞生。

客服好帮手——智能机器人

为了减轻客服的压力，客服系统必须承担重任，因此，某电商首先推出机器人客服，这个机器人拥有先进的学习功能，和记忆功能，能够根据客户之前的咨询习惯自动推送给客户想要的内容，减少人工客服的压力，还可以减轻客户等待的焦急心情，另外还可以根据客户的浏览记录自动推送相关的产品，促使用户完成购买。

它可以模仿人工客服和客户聊天，根据客户的购物资料自动检测出客户的需求，然后在客户咨询之前就主动推送给客户，并且它还有学习工能，它可以根据客户给人工客服提问的问题时刻更新自己的知识数据库，不断的模仿人工客服服务客户。

其实减轻客服的压力有两个方面来解决：一是内部做调整，利用智能机器客服辅助人工客服服务客户。二是消费者要用宽容的心态来理解客服。

智能客服——企业新宠

但是最主要的还是要用智能客服来完成更多的人工客服工作，这样不仅仅提高客服服务效率，还可以提高客户满意度，对企业来讲还可以减少人工客服的投入，降低运营成本，增加利润。

近两年，随着人工智能的快速发展和运用，智能客服的研发也越来越有成果，并且被广泛的投入使用，效果明显。人工智能快速的被应用到各个行业，极大的减轻了人力，节约了人力成本，尤其是针对客服行业，更是发生了天翻地覆的变化。

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