什么是客服工单系统？工单系统如何分配？

在线客服系统已成为企业发展必不可少的内容，而一个客服系统都包含哪些板块呢？则是全渠接入、智能机器人、云呼叫中心、工单管理系统等等。

什么是工单？

工单顾名思义是工作任务单据，是客服管理系统的核心功能。在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

随着互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。

工单的3个分配方式：

1、循环分配方式：也就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单，这是一种最简单、最基础的工单分配方式；

2、负载分配：当有新对话进来时，优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服，以均衡负载；

3、技能分配：将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员。

客服工单的7个处理状态：

尚未受理：用户刚提交了问题，暂时还没有受理，正在客服队列中等候；

尚未解决：用户对正在处理的问题重新提交了回复，暂时还没有对用户的回复作出响应；

已经受理：已经受理了用户提交的问题，开始处理问题；

正在处理：正在处理问题，可能需要一定的处理时间；

等待回应：处理问题需要用户的配合，客服已向用户提出并正在等待用户的回复；

处理完成：问题已经解决或已全部答复；

已经存档：已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复，自动存档，可在存档工单中查看。