人工智能“抢饭碗”解放客服的从来不是下一个人工客服

众多周知，银行业向来是客服的“大户”，几乎每一个银行都有专属的客服中心接待来自各个渠道的客户。而上周中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》显示，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年降低4%。

《报告》指出，银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速促进了客服中心运营成本的管控。

“多媒体渠道服务方面，2017年，银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中，75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。”《报告》显示。

从2003到2018，Live800从即时通讯工具，到微信、微博等多渠道统一接入，到智能客服机器人，再到大数据分析，Live800不断与时俱进跟上互联网的步伐。如今的Live800积累了深厚的行业经验，秉承“先客户忧而忧，后客户乐而乐”的服务宗旨成功为数十万家企业提供服务。

智能客服机器人，解放客服：Live800提供无人值守的24小时服务的智能客服机器人，具备丰富的寒暄库，后台自动分解用户的提问，解答常见性的服务问题。同时，管理员可不断对智能客服机器人的知识库进行丰富完善，让机器人客服不断成长变得更为聪明，解答更多的简单重复性问题，可以进一步减少人工客服的工作。除此之外机器人客服作为人工客服的辅助，在日常工作中提供常见问题的答案给人工客服参考，缓解人工客服的压力，提升工作效率。

全渠道接入，快速建立对话：Live800统一接入网页、微信等渠道，减少客户等待时间快速接入对话。实现了客户服务的统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理。具体来说，在线客服在同时面对不同来源、不同渠道的多用户服务时对话可自如切换，无需登录其他系统在同一后台即可沟通回复。

懂客户潜在需求，快速解决问题：Live800在线客服系统可自动获取客户关键词、推荐网址、访问轨迹等信息，客服可对访客进行一个初步的需求判断，同时能识别网站熟客，自动调取历史聊天记录和访客信息， 分析访客访问浏览动机更容易。

解放客服的从来不是下一个人工客服，而是科技的力量。不管是人工智能还是大数据都在逐渐改变客服行业，而Live800身处其中将一直秉承“不断创新 勇于突破”的企业精神，不断前行。