从斐讯事件，看国美三十一年积累的“诚信资产”

8月3日，上海斐讯数据通信技术有限公司(以下简称“斐讯”)彻底寒了消费者的心。

近日，斐讯合作方上海联璧电子科技(集团)有限公司被公安机关以涉嫌非法吸收公众存款立案侦查，斐讯的业务也遭到了巨大困难，承诺无法兑现，造成了用户大量退货退款。随后，斐讯承诺已售出硬件产品的 K 码由斐讯负责协调第三方进行兑换。然而，到8月3日晚，斐讯将此前宣称的方案变成了通过斐讯官网、斐讯商城APP“将K码通过斐讯CKS系统兑换斐讯商城维C”。但事实是，所返还的“维C”最多只能兑换商品价格的50%，也就是说，斐讯不仅将此前退还现金的方案变成了“购物券”，并且如果要使用这种购物券，还要额外支付一定的现金。

斐讯出尔反尔，消费者的损失谁来埋单?

8月3日晚，在斐讯“变卦”之后，国美第一时间开启线上平台及全国线下门店的退货渠道。截至目前，已为很多斐讯用户成功退款。

除了反应迅速外，国美给出了明确的处置方法，对于资金全部冻结(未提现)以及只提取了一部分的情况，用户均可携带产品及发票到门店直接办理退货，只需保证产品完好，配件齐全，不要求必须含外包装;对于资金全部冻结(未提现)，但发票丢失、产品还在的情况，用户可按照无发票流程办理退货。但对于用户未提现，且产品以各种原因无法返还的情况，国美暂时无法办理退货，需要等待金融公司反馈，具体时间国美会配合斐讯方及时通知。

国美的做法，在最大程度上维护了消费者的利益。而从各方评价可以看出，对于国美这样的举措，大家并不意外，更感觉到被真诚对待的放心。在由斐讯维权消费者自发组织的贴吧中，国美受到一致好评，事实证明，“坦诚相待”胜过了“低价”噱头，能够切实解决消费者问题的，才是优秀的企业。

同样作为与斐讯合作较为深入的平台，京东给出的回复却是全部否认，否认和斐讯的合作，否认和该起事件有关系，直到国美开放退货近半个月后，才转变态度，且只针对京东自营上参与了“0元购”而未得到返现的用户。

如果一家企业没有诚信，无论它拥有多么高明的手段，多么先进的技术，都注定走不长远。说到底，零售行业的根本，就是永远把消费者的利益放在第一位。

将消费者利益作为企业经营的最高准则，是国美始终不变的追求。三十多年来，国美推出了很多保障消费者利益的举措：1999年，国美开通800免费咨询电话，实行厂商联保等服务措施;2007年，建成当时家电零售行业规模较大的呼叫中心，并推出9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务，该服务标准比当时其他卖场广泛施行的三包标准最高提高了6倍，全面提升了家电行业的服务保障门槛;到了2017年，当其他商家还在实行“7日无理由退货”的时候，国美已经开始执行 “15天无理由退货”，刷新了家电零售业无理由退货的时间纪录。

多年以来，国美开展的 “先行赔付”业务，以优先解决消费者问题为原则，当消费者的损失不能及时得到赔偿时，授权店长先行赔付给消费者。还在行业中推行“买贵补，晚就赔，不满意退”的十字承诺，保障消费者利益不受损失。同时，在互联网技术的加持下，国美为用户提供了从产品咨询、服务评价到个性化生活解决方案定制的全流程最佳服务体验，实现全服务流程可视化、服务评价数据在线化，用户好评率达98%。

三十余年的发展，国美始终将“信”视为从商之本，不断积累自身的诚信资产。也正是这种对诚信的坚守，让国美成为此次斐讯事件首先站出来保护消费者权益的零售企业。我们常说“不忘初心，方得始终”，一家始终恪守原则的企业，值得更多的人去信赖，也必将在发展的道路上走的更远。