金融业智能通讯服务新趋势

金融是一个典型的强周期行业，展望2019年，在面对新的顶层变革下，企业也在牵手“金融科技”，探索新的出路。5月22日，由爱分析主办的金融科技高峰论坛在北京金隅喜来登酒店隆重开幕。本次论坛以“新周期，新赋能”为核心议题，汇聚国内数十家金融科技领域知名企业创始人与投资机构代表，共同探讨金融科技行业的未来发展趋势。作为优秀金融科技企业的典型代表，容联以金融服务联络场景入手向现场200余名嘉宾分享了金融行业智能通讯服务发展的新趋势。

“金融服务已融入客户的日常生活，伴随企业业务周期型增长趋势放缓，必然会让企业从业务的增量增长向存量竞争转变，因此，提供无缝的流畅客户体验成为金融企业竞争的焦点之一。”容联行业解决方案总监任宏在分享中指出，“在金融行业，通讯发展的每一个时代，其实都是外部技术发展和金融企业诉求相互协同相互作用的一个结果，技术并不是孤立存在的。”

在产业互联网背景下，金融产业借力大数据、云计算、智能终端以及网络优势，提升了内部效率和对外服务能力，降低了建设成本和运营成本。随着5G的到来产业互联将得到更快发展，而人工智能在这个时代将无所不在。

容联将人工智能快速引入联络中心，既提供AI解决方案和应用能力，也提供AI连接能力，对企业现有的联络中心做AI的赋能，减少企业联络中心AI的迁移和建设成本，降低测试及建设窗口期，并在整个过程中弱化其对企业生产的影响。

弱人工智能时代，用户对AI的使用都有着不确定性，很多客户会引进不同AI厂商的产品。多个产品的对接让用户产生多个窗口期，并且每个AI厂商产品间彼此并不通用，这致使AI产品留存下来有用的数据并不会被另一家厂商所复用。容联AI Connector有效解决了这个问题。通过AI Connector可以帮助用户快速的沉淀有价值的交互数据，然后用这些数据训练其他厂商的AI产品或引擎。利用AI连接将各环节打通，还可实现实时座席辅助。

在智能主动联络方面，AI与客户交流过程中，通过多轮会话、实体抽取做到用户信息实时收集。并在通话结束后，把所收集到的信息自动整理与问题匹配，方便人工后续复核。

在智能质检方面，容联可对海量录音进行文本转义，建立客观可衡量的质检规则，对应建模和建立自动评分标准，结合人工抽样复核，对偏差纠正，辅助机器学习，实现从质检合规到客户心声分析多维度的结构化处理。

现在，AI还是扮演着一个辅助人工的角色。AI的一些落地需要依托于专家帮助其建模，然后形成大脑，这就是所谓的多模态深度学习。多模态深度语义理解不仅能让机器听清、看清，更能深入理解它背后的含义，深度地理解真实世界，进而更好地支撑各种应用。

随着大数据、人工智能、云计算等技术渐次成熟，金融应用场景不断升级。新周期下，赋能被赋予更多新的含义。AI通讯服务在于特定场景中还将存在更多的机会，这些场景可以激发服务本身独有的特性，产生更高维度的用户服务价值。在金融机构强化数字化业务能力与提升用户体验的未来，相信聚焦于金融服务的智能通讯必将成为新交互获客的创新突破点。