12345政府热线智能化应用,客知音做先行者

来源:互联网 时间:2019-08-23

众所周知,政府热线12345越来越成为汇集民声之线,成为政务和便民工作受众最普惠、市民沟通最便捷,最充分、诉求最有效的手段之一。近年来,随着智慧政务和智慧城市的浪潮兴起,政府热线智能化越来越成为广大民众和工作人员的价值诉求所在,根据国务院关于印发《促进大数据发展行动纲要》的通知 国发〔2015〕50号,明确表达了“统筹利用政府和社会数据资源,探索建立国家宏观调控决策支持、风险预警和执行监督大数据应用体系。”

政府热线智能化化主要在5大环节实现提升,第一,业务受理,市民一旦有了问题想反映,热线是不是马上能接通?接通后是不是能及时解决?第二,运营管理,知识库、工单等系统的运营和承办部门的协调能不能更加科学有效,有”数“可依?第三,数据治理,能否发现市民诉求的周期性、趋势性变化,及时分析热点问题和突发事件?对城市治理突发事件及时预警;第四,人员培训,是不能能够降低新人上手时间?老坐席的水平能不能针对性地持续提升?第五,监督评价,对外能不能及时收集市民对于政务服务的评价?对内能不能保证热线服务品质?

如何通过技术化手段提高政府热线智能化手段,内容主要包括以下几个方面。

语音识别是智能化的基础,其准确度直接影响到语义的理解和智能化应用系统的效能,客知音则主要通过语音识别技术提升12345等政府热线的智能化水平。在市民接通电话以后,智能语音识别引擎可以实时地将对话内容转写成文字。语义理解功能是在语音识别基础上的实现的功能,通话对话内容挖掘文字表达的内容,提炼知识点的关联结构,快速理解文本内容。最后则实现智能化应用,主要功能点包括智能语音回访、智能知识点推荐、智能咨询问答。

客知音通过诸多的实际应用,包括智能外呼、智能工单填写、智能挪车、智能回访、智能坐席助手、地区热点事件监测、突发事件预警预测……深知智能化应用能真正提高12345政府热线的服务效率和服务质量。作为12345智能化应用的先行者,客知音深耕政府热线领域、深度挖掘热线需求和技术应用价值。

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