“人货场”听了一万遍,不如「菲住布渴」的一场“无忌之谈”

来源:A5专栏 时间:2020-08-27

从最早的殷商时代的驿站,到周朝时期的客栈,到汉唐时期的旅馆、四方馆,再到鸦片战争后进入中国的西式酒店,经过了三千多年发展历程后,如今整个酒店行业已经走到了非常成熟的阶段。

但也意味着市场饱和、竞争加剧。这就使得整个酒店行业似乎都走到了一个坎上,在找不到差异化和多样性的运营轨迹里,销售业绩、服务质量都无法再上一个台阶。

尤其是在疫情的冲击下,各行各业都相继拥抱数字化变革的风向,也给酒店行业敲响了一记变革的警钟。

酒店行业的命脉就是消费者的体验,尤其是在如今翻涌的体验式消费浪潮里,要想变革破局,重塑消费者体验就成了最该抓住的主要矛盾。

可是,放眼望去,无论哪个行业对“重塑消费者体验”都能说几句,但谈到该怎么一步一步落到实处,却没多少干货。

现状很尴尬。好在,阿里推出的《无忌之谈》为行业带来了真诚。在体验式消费浪潮里,“人货场”听了一万遍,不如来一场“无忌之谈”。

酒店行业的通病,阿里开了一剂“猛药”

尽管我国的酒店行业的市场规模一直维持在较高水平,但增速逐年放缓已经是不争的事实。

根据前瞻产业院数据,从2012年开始,我国酒店行业市场规模增速在降至5.36%后,就一直维持着低位震荡,到2019年,同比增速已降至2.72%。

一方面,是我国旅游人数增速放缓带来的酒店行业的同等趋势;另一方面,是随着酒店市场饱和到来的激烈竞争,导致供求关系发生变化,体验差的酒店开始被消费者放弃。

尤其是疫情的发生,客流骤减、消费低迷,酒店行业似乎来到了“生死关头”。不过,长期来看,疫情或许是很好的催化剂,让酒店行业开始思考怎样求得更好的生存。

数字化变革,就成了转型自救的破局之道。

其实,随着科技的发展、生活水平的提高,阿里推出的菲住布渴未来酒店掀起的“智慧”旋风,早已让智慧酒店进入了大众视线。

并且,在疫情期间,菲住布渴成为酒店行业为数不多的“客房入住数量”与“服务总人数”保持在“1:0.5”以下的酒店。要知道,在传统酒店,这个数字通常为“1:2”。

可是,对于传统酒店来说,究竟如何以拥抱数字化自救?

在阿里巴巴全域营销中心和优酷一同制作的《无忌之谈》这档节目中,针对传统酒店行业的通病,已经开出了一剂“猛药”。

通过深入探讨菲住布渴的前瞻性设计案例,《无忌之谈》从效率、便捷、安全、舒适、人性化设计等方面,为酒店行业在体验式消费浪潮里,提供数字化变革的“药方”。

“人货场”听了一万遍,不如来一次“无忌之谈”

任何一个行业的变革创新,本质上都离不开“人货场”的重组重构。

《无忌之谈》正是结合现今消费者的新变化以及营销环境的新趋势,以“知人、知货、知场景的三知能力”,帮助各行业营销人更好地为消费者营造美好生活体验。

而对于想要破局的传统酒店行业来说,更需要走出传统的“人货场”认知,更新思维样本与认知能力。

可酒店行业到底该怎样重构“人货场”?以菲住布渴为案例,《无忌之谈》给出了实操方案。

1.知人:个性化服务,究竟该怎么个性?

谈到知人,大家都能想到做好个性化服务。可是到底该怎么个性?是90度鞠躬的迎接?温柔亲切地问候?随叫随到的服务响应?

这样做可能没有错,但这样的思维仍然还是停留在传统的酒店服务模式里。试想一下,当舟车劳顿的你终于住进了酒店,想让服务员送瓶水过来,那么你就不得不拿起电话找前台,说清楚自己的需求后,等着服务员敲响房门。服务员可以立马响应,但究竟要多久,却没有一个明确的标准。

《无忌之谈》的个性化服务,可能会有不一样的做法。

在菲住布渴的案例里,消费者是可以躺在床上唤醒天猫精灵,说出自己的需求后,不到五分钟,就会有不一样的机器人服务员来满足需求。

这种服务基本上可以称得上是“随叫随到”。

不仅如此,当消费者下次来入住时,就会发现,自己偏好什么样的房型、空调开到多多少度、喜欢怎样的光线......都已经被菲住布渴牢牢地记在了“心里”。

也就是说,所谓个性化服务,不仅是满足用户当下的种种需求,更是在每一次服务过程中,为消费者带来惊喜。

2.知货:还只盯着产品本身?

对于酒店来说,每一间客房,就是一个标准化的产品。

传统酒店的思维里,产品的打造与追求,可能更多的还是停留在干净卫生的客房环境、舒适整洁的床铺等等方面。

在知货这一点上,《无忌之谈》还有更深层次的思考与更多面的探索。

客房确实是一个更能够被看见的产品,可对于消费者来说,使用酒店这个产品,并不是只局限在入住客房的阶段。入住前的预定、退房后的需求,都该被纳入产品范围。

在菲住布渴CEO王群的入住体验案例里,我们可以看到,一个好的产品,并不局限在产品本身。比如入住前,王群的预定、看房选房到办理入住,整个过程只需要5-10秒;而退房后,对于需要开具增值税发票的商旅用户,也可自助打印发票。不仅如此,用户在酒店的喜好,都会被菲住布渴“记住”。

这些思考与探索的事件,是因为菲住布渴没有将知货只停留在产品本省,而是利用大数据、云计算、物联网也成为产品的一部分,释放更强大的能力为用户提供更好的体验。

3.场景:要在消费者心中埋下“must experience”的种子,该怎么打造场景?

酒店行业是一个典型的场景消费行业。因此,所有的场景打造,都需要围绕需求端展开。

在这一点上,通过菲住布渴的案例展示,《无忌之谈》其实已经给出了很具体的实践方案。

其中最主要的方向是,以大数据为基石,发挥线上线下的协同效应。

年初疫情的发生,不仅凸显了线上消费的优越性,更是体现了菲住布渴设计上的前瞻性。我们可以看到,依托于“数字化服务中枢系统”,菲住布渴从接收用户需求,到业务流程的处理,再到客房服务体验,都已经实现了线上化、智能化。

不仅如此,需要线下承接的场景消费,菲住布渴也利用物联网将用户体验做到了极致。比如能够过滤pm2.5以及新冠病毒的中央空调、能够消灭所有病毒病菌的洗衣房等等。

在如今的体验式消费浪潮里,发挥线上线下的协同作用,对酒店行业来说,可能是最佳的创新切入点。

实现“无中生有”,才是行业变革的终极目的

“在这个时代能够做好营销的市场人才,必须要用三个纬度衡量自己,就是创新、影响力、无中生有。”阿里妈妈总裁董本洪在主题为《营销人该有怎样的超级用户思维》的主旨演讲中如是说。

在本期的《无忌之谈》节目中分享的菲住布渴未来酒店案例,酒店行业“无中生有”的变革,分别从前端、中端、后端实现。

在前端,实现消费者体验的重塑创新。正如我们所见,比起人工流动性大、人员结构复杂、效率低、服务品质不稳定、用户无法拥有一致体验的传统酒店,以菲住布渴为代表的未来酒店,通过数字化业务中台,逐一解决了这些痛点,为消费者带来更好的体验。

而能够持续稳定地支撑高品质、个性化前端消费者体验的,是通过后端的阿里巴巴生态集团能力,打造了一个酒店行业的“中台”,通过大数据、云计算、物联网为酒店定制了一套服务系统,从而让消费者感受到了不一样的体验。

这样的“行业中台”不仅能够支撑前端的消费体验,更能在中端为酒店提高自营能力,带来的行业影响力。

酒店行业的数字化赋能,本质上是让酒店从信息化时代,快速地步入到数字化管理时代,而阿里的后端生态能力,能够在将C端的服务诉求与B端的管理能力打通的同是,更能将公域流量引入私域店铺,从而,从拉新与复购上提高酒店的自运营能力。

前端、中端、后端三方的合理,最终实现的是,让投资方、酒店商家以及消费者感受到的“天下没有难投的酒店”、“天下没有难管的酒店”、“天下没有难住的酒店”。

这种多方共赢的结果,是能够“无中生有”地带来行业变革的大事。

这也正是《无忌之谈》这档专业营销节目的主要价值:打破营销的条条框框固化思维,以百无禁忌地多角度思考方式,针对一个市场、一个产品、一个场景,给营销认知带来新启发。

而新的启发与新的认知,不仅仅适用于酒店行业,对于其他行业其他品牌来说,也能“一通百通”地适用。

*此内容为【科技向令说】原创,未经授权,任何人不得以任何方式使用,包括转载、摘编、复制或建立镜像。

【完】

文 | 曾响铃

来源 | 科技向令说(xiangling0815)

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者;

2虎啸奖评委;

3作家:【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者;

4《中国经营报》《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家报刊、杂志特约评论员;

5钛媒体、36kr、虎嗅、界面、澎湃新闻等近80家专栏作者;

6“脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业;

7腾讯全媒派荣誉导师、多家科技智能公司传播顾问。

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