拼多多客服该如何应对买家催发货

在电商肆意发展的互联网社会，人们早已将网购当做主要的购物方式，而随着电商网店兴起，网店客服成为热门职业。

众所周知，客服的存在对于一家网店而言相当于运转的轴承，他时时刻刻影响着网店的运营利益。

一个好的售前客服就是一个优秀的销售，与网店的成交率息息相关；同样一个出色的售后客服是关乎店铺回购率的重要因素。拼多多作为国内第二大电商，其平台商铺间的竞争率日趋激烈，因此一名优秀的拼多多客服对于商家而言就显得尤为重要。

众所周知，商家在网上开店，常常会遇到因商品配送时间较长或者商品因各种原因延迟发货，但当消费者看到订单无物流信息时，便会催商家发货，这是客服遇到这种情况总会有些左右为难。那么作为拼多多客服遇到此类情况时，该怎样进行处理呢？下面就跟JA一起来看看吧。

一、做好发货时效说明

拼多多商家不能等到买家找上门来才给服务，需要主动服务，可以在商品详情页、客服自动回复中设置商品发货、配送时效等说明，让买家在购买之前就做好了心理准备。

【客服参考回复】：亲亲，下单成功后48小时内发货，最快当天发货。大部分地区一周左右送达，偏远地区配送时效过长，请联系客服核实过后下单。

二、买家多次催发货

当有买家来催发货时，可以要承诺发货时效，但后续买家再有第二次第三次反复催发货时，商家需要灵活利用阶梯低价话术。

【客服参考回复】：

（1）第一次催发货：亲亲不好意思，由于订单量比较多，我们按顺序发货所以慢了一点。这边给您备注，我们会在XX小时内尽快为您发货哦。

（2）第二次催发货：亲亲不好意思让你久等了，这边已经给您备注优先发货了，我们会在xx小时内/今天尽快为您发货。（需要比第一次缩短发货时效区间）

（3）第三次发货：亲亲不好意思，因为XXXX发货跟不上，我们今天一定会为你发出。不好意思给您带来了不好的体验，这边补偿您一张3元的无门槛券您看可以吗？（在最短时间内发货，并给出一定的小额赔偿来留住买家）

三、商品无法发货

若是因为商品缺货无法发货时，商家一定要及时退款给买家，避免就此损失该客户。引导退款的时候记得也要在系统内申请缺货处理给消费者补偿。

【客服参考话术】：亲，实在非常抱歉，因为XXXXX原因。我们将立刻为您办理退款，也送您一张优惠券，您可以考虑下我们店铺的其他商品，再次向您致歉，希望亲亲可以谅解。

四、发货但无物流信息

商家在发货后，一定要及时跟进物流信息，买家看到没有物流来催发货时，可以先安抚买家，并说明情况。

【客服参考回复】：亲亲，不要着急，这边为您查了一下，您的宝贝已经发货了。物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。后续如果还没有消息，再来联系我们哦。

来源：行行出状元（www.hhczy.com）