小红书平台制定了《小红书商家客服服务管理规则》都有哪些要求

来源:行行出状元 时间:2021-01-22

据悉,为了更加规范小红书店铺运营,平台制定了《小红书商家客服服务管理规则》,近日规则有修订,2021年1月7日修订,于2021年1月14日正式生效。下面就跟JA一起来了解下最新小红书商家客服规则吧。

小红书客服代运营服务:是指小红书官方自有客服团队,根据规定的流程和原则处理消费者售前和售后问题,从而提高消费者购物体验的服务行为。

商家自主客服服务:是指商家通过小红书客服系统,根据规定的流程和原则处理消费者售前和售后问题,从而提高消费者购物体验的服务行为。

一:申请开通自主客服条件和流程

1、申请开通条件

商家需满足以下条件,方可申请开通自主客服:

(一)商家须签署有效的店铺协议且店铺协议中所约定的入驻店铺须在小红书平台正常运营;

(二)商家在提出申请的前90天内无主动申请关闭自主客服权限的记录,或无被小红书关闭自主客服的记录。

(三)商家已储备支持接待的客服人力,并接受相关规则和考核要求

2、申请开通流程

(一)商家使用主账号登录“ARK第三方商家管理平台”系统,申请开通路径:菜单栏>客服服务>客服数据>顶部蓝条;

(二)权限在商家确认勾选相关规则点击“确认开通”按钮后,权限立即开通生效,同时触发系统自动发送站内信,站内信内容再次说明客服规则和系统学习资料等;

(三)权限开通后,店铺即进入考核状态。

二:自主客服开通与否的不同收费标准

1、小红书将向开通自主客服的商家提供与小红书官方客服相同等级的客服系统及其基础架构服务,包括软件、系统维护升级;小红书不为商家提供互联网络接入终端及其他费用。

2、商家在已开通自主客服权限的期间,小红书官方客服可接收用户售后咨询由用户转交至小红书官方客服,小红书会对转交咨询量进行收费,收费标准详见《小红书客服代运营服务标准》。

3、商家在未开通自主客服权限的期间,由小红书官方客服代商家提供用户售前和售后咨询服务,小红书会对提供的用户咨询服务进行收费,收费标准详见《小红书客服代运营服务标准》。

4、收费方式为从商家相应入驻店铺的销售款中扣除。

5、法定节假日期间,小红书会对商家所产生的咨询,进行收费调整,收费标准详见《小红书客服代运营服务标准》。

三:商家自主客服考核管理

1、服务时间要求

小红书要求商家客服最低服务时间为上午9点至下午22点(若商家有更高标准,可在申请开通后自行在系统内设置),不分节假日。若平台临时调整,将会通过系统通知商家。

2、服务指标要求

为确保小红书用户体验,小红书将对商家自主客服进行考核管理和质量抽检,主要考核客服响应速度和回复质量。

日常管理,小红书会基于24H回复率、首响时长和平响时长等基础指标监控商家服务质量(包含但不限于以上指标)。一般以24H回复率≥70%为基准,若商家出现低于基础指标的情况,平台将会通过ARK运营系统发出告警通知,不区分咨询量,不区分开通时间。若未得到商家有效回应,平台将有权关闭商家自主客服权限,由小红书官方客服承担店铺咨询。

月度考核,每月取值考核一次,若商家的月考核指标过低,小红书将有权关闭商家自主客服权限,由小红书官方客服承担店铺咨询。

四:自主客服违规项及处罚

已开通自主客服的商家,在服务过程中发生任何包括但不限于以下情形的违规行为:

(一)提供小红书内部系统截图给消费者,每次扣除一般违规积分5分;

(二)对于消费者已表明的投诉,客服未作针对性处理或未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服,每次扣除一般违规积分2分;

(三)对于消费者已表明的问题,客服未作针对性处理未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服,每次扣除一般违规积分2分;

(四)打断、催促消费者结束对话,抢先说完结束语后结束对话,不耐烦、反问消费者、整体服务语气冷漠,惹怒消费者,每次扣除一般违规积分5分;

(五)商家在沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注中等有人身攻击、侮辱性不文明语言、诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句,妨害他人合法权益的行为,每次扣除严重违规积分25分;

(六)未经允许发布、泄露、散布用户信息或小红书内部未公开或不实消息,每次扣除严重违规积分25分;

(七)推诿责任至小红书,抹黑小红书或任何其他第三方,每次扣除一般违规积分25分;

(八)诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息,每次扣除严重违规积分25分;

(九)商家通过不正当方式、不合规操作制造虚假数据,恶意或不正当竞争,扰乱小红书平台的客服服务秩序,关于虚假数据的判定以小红书系统统计为准,每次扣除严重违规积分25分;

(十)发布或推送第三方信息:是指商家在小红书平台发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容,每次扣除一般违规积分25分;

(十一)商家通过自主客服发出的信息不得违反小红书社区规范的规定。

上述违规行为达到以下情形的,小红书有权关闭商家及其入驻店铺自主客服,自动转为小红书官方客服,按第三章第八条中标准进行收费。违规行为包括但不仅限于上述情况,且包含《小红书第三方商家违规积分管理规则》相关内容。如违规行为触犯《小红书第三方商家违规积分管理规则》相关内容,则同时依据《小红书第三方商家违规积分管理规则》对商家及相应入驻店铺进行违规积分扣罚及其他管控措施。违规记录会通过 “ARK第三方商家管理平台”系统及时推送商家,商家可根据实际情况进行违规申诉。违规记录在商家客服质检违规中每两个自然月清零。已被扣除的店铺积分依据《小红书第三方商家违规积分管理规则》在次年的一月一日零时清零。

小红书对商家及相应入驻店铺的处理并不免除商家应尽的法律责任,商家应当就其违法、违约行为承担所有的法律后果。

五:自主客服关闭说明

1、商家可申请关闭自主客服服务权限,流程如下:

商家需要申请关闭商家自主客服权限的,商家使用主账号登录“ARK第三方商家管理平台”系统,申请关闭路径:菜单栏>客服服务>客服数据>顶部蓝条;

在关闭前商家须保证在平台要求的服务时间内继续处理消费者的客户咨询。

权限在商家确认关闭后,“商家自主客服”权限立即关闭,同时“平台代运营”权限立即开通生效,收费标准详见《小红书客服代运营服务标准》;

2、以下任一情况商家自主客服权限关闭后,相应入驻店铺的店铺将自动转为小红书官方客服代为承接店铺咨询,按第三章第八条规则进行收费:

商家主动关闭:商家依据第六章第十四条所规定的流程申请关闭;

平台关闭:商家因违规触犯《小红书第三方商家违规积分管理规则》或《小红书商家客服服务管理规则》中的相关规则被平台关闭;

平台关闭:商家自主客服服务期间,若服务指标过低,小红书将有权关闭商家自主客服权限,由小红书官方客服承担店铺咨询。

来源:行行出状元(www.hhczy.com)

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