跳不出的整改循环,闲鱼、58的囚徒困境

来源:A5专栏 时间:2021-02-19

作者:于松叶,编辑:潮声

今年春节是一众二手交易平台注定不好过的一个春节。最近两个月来,接二连三袭来的重拳,让二手平台们战战兢兢。

1月14日,江苏省消保委通报了闲鱼、58同城等12家二手交易平台,存在售卖假冒伪劣或违禁产品,售后维权困难、为色情交易引流、违规发布信息等乱象。

为了督促平台正视问题,江苏省消保委于1月28日再次出手,公开约谈12家二手交易平台负责人,要求各平台进行自查和整改,并于2月22日前提交书面优化调整方案。

约谈会上,各平台均表示将通过自查、加强审核和技术手段进行积极整改。但2月8日,《法制日报》发文,指出二手平台仍存在种种问题,甚至有卖家使用拼音、谐音、暗语以躲避平台审核的现象。

近几年,二手交易市场在蓬勃发展的同时,也成了在线交易的深水区。消费者的零散维权,相当于扔进海里的一颗颗石子,难以砸起太大的水花。但现在,江苏省消保委和《法制日报》针对行业轮番出手,意味着二手交易市场野蛮生长的日子要正式结束了。

01 起底平台乱象

二手交易的兴起,得益于存量经济时代的到来。2018年是二手经济的爆发年,这一年,大量资本涌向二手交易平台,找靓机、花粉儿、心上、只二等平台均获得了数千万以上的投资。

背靠淘宝、京东和58同城的闲鱼、拍拍和转转也迅速发展,带领整个二手交易市场奔向万亿时代。

但二手交易市场的C2C模式,决定其有着天然的低门槛,平台的每一个用户都拥有发布商品、成为卖家的权利。

高度的自由带来了高度的混乱,近几年二手交易市场各种负面消息频出。江苏省消保委这次对二手交易市场的乱象的起底是多维度、全链路的,几乎囊括了二手交易市场的所有乱象。

纵观二手交易平台的种种乱象,可以简要归结为卖家的问题、买家的问题和平台服务的问题。

二手交易平台的绝大多数问题都是由卖家引起的,而卖家的问题,主要表现为在所售卖物品上,存在各种问题。要么是卖家主观上存在欺诈性,售卖假冒伪劣、货不对版的产品,要么是趁着平台存在监管空白,售卖盗版、色情、违禁商品或发布违禁信息为不法平台引流。

而这些问题卖家,多为职业卖家,他们有备而来,扰乱了平台生态,但平台却对他们束手无策。

不同于电商平台,二手交易平台对用户的约束力度十分薄弱。在主流电商平台,店家想要开店,首先需要进行流程繁杂的实名验证,例如上传本人双手持身份证的照片等等,以保证实名认证的真实性。电商平台对B端商家有着很强的约束力度。

但二手交易平台对C端商家几乎没有实质性约束,因为C端商家,本身就有“光脚的不怕穿鞋的”的意味。用户只要用实名手机号进行注册,就可以发布商品了。

有媒体调查发现,二手交易平台上的不法商家,多使用黑市购买的手机号,以便逃脱追踪。这说明二手交易平台几乎没有违规成本,也让不法卖家在二手交易平台得以大行其道。

在二手交易平台,用户的身份可以是买家也可以是卖家,所以平台的极低的准入门槛和违规成本让买家也可以成为作恶的一方。

二手交易平台的问题买家,主要有两种套路,一种是退货时虚假退货,以骗取商品;另一种套路是“到手刀”,即留下商品,但谎称商品有一些卖家没有告知的质量问题,要求卖家退差价。

闲鱼用户高林告诉「新熵」:“我在闲鱼卖PSP游戏机时就遭遇了到手刀套路。买家在收货之后,给我拍了一张照片,说PSP屏幕有几条划痕,要求我退他500元。问题是,发货前我检查过屏幕,并没有划痕。至于他给我发的照片,我怀疑是他故意损坏游戏机,或者根本是另一个游戏机的照片。”

几经犹豫,高林选择退给买家500元。至于为什么没有走平台仲裁,高林表示,二手交易平台普遍倾向于保护买家,自己作为卖方的仲裁从来没有赢过。即便走仲裁,自己也很难举证,最后的结果无非是判定买家退货。但退货的风险更大,轻则自己收到屏幕有划痕的游戏机,重则遭遇虚假退货,所以只能自认倒霉。

在二手平台的交易流程中,存在诸多的可操作空间,这让无过错方的举证变得困难,进而使得无良买家容易得逞。

二手交易平台的无良卖家多,造成了平台倾向于偏袒买家的不成文规定。但这种偏袒惯性,让卖家也处于弱势地位。在二手交易平台,没有卖家和买家之间的矛盾,只有正常用户和不良用户之间的矛盾。

平台服务问题常见于垂直型二手交易平台上,如二手奢侈品交易平台和二手电子产品交易平台。奢侈品和电子产品这两类产品的二手交易价格普遍高于其他类别的产品,消费者在选择购买时也更为谨慎,所以垂直型平台的服务也更加多元,包括回收、清洁、评估、寄卖等等。

江苏省消保委调查过程中,发现奢侈品交易平台只二存在限期定价,否则平台会自主处理商品等霸王条款。而专注于电子产品二手交易的找靓机则存在估价过低、擅自将用户产品售卖等现象。

在垂直型二手交易平台,平台方成了重度参与者,这意味着平台将二手交易从C2C模式优化成了C2B2C模式。但这种优化,也带来了高成本。

有行业人员告诉「新熵」:“平台在展开回收、鉴定等业务的时候,无可避免地产生了物流、人力、仓储等方面的成本,而这些成本,注定要摊在卖家和买家身上。所以会产生对卖家的估价过低,而买家看见的售价较高的情况。”估价和售价之间的差价,成了平台主要的盈利来源,也迫使平台推出了种种霸王规定。

在二手交易平台,卖家、买家和平台三方都有可能成为影响交易体验的罪魁祸首。

02 平台自救的积极和消极

二手交易平台近年来频频被有关部门要求整改,但却始终处于“出现问题-平台整改-出现新的问题-平台再次整改”的死循环当中。

这种死循环,和二手交易平台主要采用“后审核”模式有关。虽然二手交易平台拥有高度自由,容易出现违规商品,但出于审核成本考虑,二手交易平台都默认当用户举报后再处理违规商品。

部分平台也有违禁图片库,通过技术手段识别出违禁图片并进行处理,但存在一定的容错率。

面对媒体曝光的较为严重的黑产事件,平台能采取的有效手段,无非是将涉事关键词加入违禁词库中。但这样相当于亡羊补牢,只能让二手交易平台处于频繁被勒令整改的状态。

2019年,有媒体指出闲鱼上存在办假证等黑产,随后闲鱼进行了整改,将相关词汇屏蔽。但2020年,有媒体发现以“证”为关键词在闲鱼检索,还可以看到出售证件信息的交易链接。

技术人员张宣对「新熵」表示,“词库过滤是一种最机械地判定商品违规的方法,但是人是活的,总有办法绕过违禁词库的监管。一旦违禁交易能够用正常词汇进行表述,那么违禁词库就失灵了。”

《法制日报》近期的调查就证实了这种失灵,即有卖家通过使用拼音谐音、模糊化描述、暗语提示等手法包装禁售商品。例如色情服务会用“上门”“服务”“喝茶”“同城”“交友”等词汇表示。这样一来,不仅绕过了违禁词库,更加大了举报后平台人工审核的难度。

目前,二手交易平台多通过综合识别措施来进行更有效的审核,例如闲鱼采取了“关键词库+图片库+人工审核”三层综合识别措施,并在此基础上进行人工巡查、后台审核等措施,以应对违法信息。

但是随着黑产表述越来越隐蔽,平台在判定过程中还要考虑是否会误伤正常交易的情况,二手交易平台和黑产注定要进行长久的博弈。平台难以阻止黑产出现,只能在处理速度上进行不断地提升。

有的平台已经开始了积极的自救,想要在和黑产的对决之中跑赢对方。2020年8月末,闲鱼开展了“百日专项行动”并关闭了鱼塘业务,表示鱼塘将在整改后重新上线。

但「新熵」观察发现,最新版本的闲鱼中,已经不见鱼塘的入口。这意味着,鱼塘功能极有可能永久下线。

鱼塘一向被认为是闲鱼最有流量的版块,用户可以在鱼塘内刷到实时发布的商品链接,包括违禁商品链接。

下线鱼塘功能,意味着用户失去了接触实时商品流的途径,此后用户接触到商品链接时,距离商品发布时有一定的时间差。而这个时间差,让平台有了足够的时间进行审核,以扼杀黑产。

关闭流量巨大的鱼塘,对闲鱼来说无疑是壮士断腕。但也不乏二手交易平台始终消极应对问题,始终秉持“出事再整改”的平台策略,甚至对违法行为睁一只眼闭一只眼。

在江苏消保委指出的众多问题之中,“涉嫌默许售假”这一项指控的性质无疑最为严重,但是默许难以判定的违规行为确实对平台自身有利无弊。

江苏省消保委体验员在闲转平台咨询售卖假货问题时,平台客服回答称有假货可以举报,但如果卖家注明是假货、高仿,就可以进行售卖,因为有的用户并不介意是不是假货。

但2018年公布的《电子商务法(草案)》强调,电子商务平台经营者如果知假售假,明知平台内经营者销售的商品有侵犯消费者权益行为而未采取必要措施,依法与该平台内经营者承担连带责任。

然而,部分平台早已经不断突破监管底线。目前,二手交易市场的竞争已经到了白热化的程度,平台纷纷陷入对交易规模的盲目追求,这使得平台的监管底线愈加宽松。

如此一来,黑产便有了可乘之机,因为盗版、色情等作品,永远不缺流量和变现能力。

而只要有一个平台为了追求规模而放宽底线,其他平台也会不约而同地照做。因为靠长尾效应决定交易规模的二手交易平台们,最怕的就是“人有我无”。

简而言之,平台害怕监管太严,造成“水至清则无鱼”的用户流失局面。

03 如何跳出整改死循环?

二手交易让人又爱又恨。恨它的人,浅尝辄止;爱它的人,在这片黑暗森林中不断摸索着最新的生存法则。残酷而又让人头痛的交易现状,制约了二手交易市场的进一步发展。

展开行业协作,促进平台深度自净,是二手交易平台能否跳出整改死循环、突破发展瓶颈的关键。

部分二手交易平台对于自查问题不甚积极,根源在于对同行的不信任。对于二手交易平台来说,即便自身有心严打黑产,也要考虑其他平台是否同样会展开自查。

如果其他平台黑产交易依然猖獗,存在大量的盗版、色情产品和低廉假货等等,但是自己平台上没有,那么约束自身等于主动削减自身竞争力。

这样的局面,俨然就是博弈论中的囚徒困境。

该理论假设有两个共谋犯罪的人被警察抓住后,被分别关在两个屋内审讯。警察告诉两个嫌犯,如果两个人都不揭发对方,则每个人都坐牢一年;若一人揭发,而另一人沉默,则揭发者立即获释,沉默者坐牢十年;若互相揭发,二者都需坐牢八年。

综合来看,两个囚徒均选择沉默的总刑期最少,是最佳选项。但由于囚徒无法信任对方,因此倾向于互相揭发,而不是同守沉默。

二手交易行业也是如此,默许黑产滋生相当于饮鸩止渴,虽能让平台滋润一时,影响正常的用户体验,对平台终究是弊大于利。

如果二手交易平台间能够增强互信,坚定自净决心,联合整治黑产,各路黑产将会最大程度地被消灭,进而建立用户信心,利好整个行业。

闲鱼于去年率先自查,或许有“枪打出头鸟”的危机感使然,但让行业看到了新的可能性。

2020年9月9日起,闲鱼每周发布网络生态治理专项行动报告,公布一周内的违规处理数据和永久冻结账号名单,并提醒用户注意社区发布规范。

闲鱼用户陈桃告诉「新熵」:“闲鱼现在不仅抓商品链接中的违规行为,还抓私聊中的违规行为。前不久有个二道贩子想三折收我的旧笔记本电脑,我气得怼了对方一句,结果被对方举报了,扣了一分。”

C2C模式决定了二手交易平台难以提升用户门槛,所以只能“宽进严出”,即像闲鱼一样,加大对用户的约束力度和违规惩治力度。

而闲鱼的社区属性,决定了它选择像知乎等社区一样,以社区积分作为信用衡量的维度之一。在建立用户信用体系上,闲鱼还支持查看对方的芝麻信用情况,以便用户做出更靠谱的消费决策。

但依然存在一些平台难以通过规则予以解决的问题,主要是买家方面的虚假退货、“到手刀”等问题。针对此种问题,只能寻求和快递方面的合作,即委托快递方留存证据,但如此一来,无疑会抬高成本,奢侈品和电子产品等利润空间较高的垂直型二手交易平台更有实践的必要。

此外,还有一些无法被判定为违规,但是却对平台生态造成不良影响的擦边球行为,比如职业卖家问题、二道贩子问题。

虽然职业卖家破坏了二手交易平台的闲置交易的初衷,挤压了真正做闲置交易的用户的生存空间,但是却无法从平台规定中找到合理铲除对方的理由。

部分职业卖家的商品几乎都是全新正品,比官方渠道的价格便宜,却只比二手商品价格贵一点,严重冲击了二手交易市场。

职业卖家中还包含二道贩子。“想低价收我二手笔记本电脑的人,他的闲鱼主页全是售卖笔记本电脑零部件的链接。低价收电脑,拆开后高价卖零件,闲鱼上有很多这样的二道贩子。”陈桃补充道。

便宜也好,方便也罢,有些买家对职业卖家持肯定态度。但职业卖家无疑也降低了一部分用户的平台体验,成了让平台头疼的存在。

至于平台的回收、鉴定等服务中的种种乱象,则是平台在没有探索出良好的变现模式下而产生的投机行为。其实平台可以从赚差价转向收取服务费,将商品最终交易权交还给卖家,既可以平息差价过高造成的用户不满,又可以减轻自身的相关责任。

总的来看,二手交易市场依然有着巨大的潜力,但前提是社区环境清朗、交易制度规范、服务费用透明。

二手交易市场的种种问题早已迫在眉睫,各平台想要在日渐严峻的监管形势下平安落地,必须有刮骨疗伤的觉悟。

(文中高林、张宣、陈桃为化名)

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