ITSM ServiceDesk Plus对数字化转型的影响

来源:互联网 时间:2022-10-26

数字化转型是每个CIO和大多数高层管理人员都非常关注的时髦词汇。那么,对于所有围绕它的宣传,什么是数字化转型,它真的在发生吗?

是的,它正在发生!随着时间的推移,“数字化”已经成为企业的驱动力。在过去的几十年里,很多传统行业都通过数字化转型取得了成功,比如优步,他们最终在各自的行业中创造了价值。

也就是说,IT和IT服务管理团队必须成为在组织中实现数字化转型的先行者。IT团队的角色是利用现有技术来推动数字化。因此,以下是我们认为能够帮助IT团队在2022年改进数字化工作的五个ITSM趋势和主题:

01基于人工智能的“自动驾驶”是前进的道路

十年前,自动驾驶汽车能够在最少人为干预的情况下自动停车,到能够预测事故并在道路上避免事故,由于机器学习和计算机视觉等人工智能技术,自动驾驶汽车为人类提供了一种高效、无风险的交通工具。

但汽车并不是唯一能从人工智能中受益的东西。2022年,支持人工智能的自动自动化将使服务台管理变得更加容易。自主自动化是任何动态自动化,可以从历史数据中学习,并使用实时数据进行航向校正。这与当前静态自动化的变体相反,后者在每个阶段都需要人工支持。自动自动化包括自动分类、优先排序和工单的分配。这些自动自动化迟早会为最终用户执行事务,比如创建工单和批准请求。

02机器人是否适合

Gartner预测“到2022年,25%的客户服务运营将使用虚拟客户助理或聊天机器人。”我们认为同样的趋势也适用于IT服务台。尽管聊天机器人已经在我们的服务台中存在了相当长一段时间,但它们在请求管理中的作用一直很小。

随着NLP技术的快速发展,正如谷歌所展示的那样,虚拟服务台助理可能很快取代人工成为服务台的第一个接触点。此外,他们将能够执行日常的工单管理活动,减轻服务台团队许多乏味的任务。例如,用户可能向虚拟服务助手报告丢失或损坏的手机,并在同一聊天中请求购买新手机。

03 ITSM ServiceDesk Plus是“X”时代的Uber

优步利用技术方便地连接出租车司机和最终用户,颠覆了出租车行业。优步之后,其他应用程序也出现了,为其他行业提供一系列类似的按需服务。

然而,越来越多的员工是都了解技术,这意味着企业需要提供的不仅仅是电子邮件、WiFi、设备配置等基本技术服务。IT团队不应将员工限制在这些基本服务上,而是需要装备起来支持更新的、更懂技术的、希望探索技术带来的好处的员工。当IT部门没有能力满足员工日益增长的技术需求时,他们就会冒着看到更多来自技术熟练用户的影子IT活动的风险,这些用户可能对解决与工作相关的挑战有其他想法。

2022年,服务台将在企业中扮演“科技领域的优步”的角色。随着时间的推移,服务台工具中的服务目录将成为企业的技术市场。这个市场可以支持按需使用it批准的应用程序提供的任何服务。在2022年采用这种按需模式将帮助服务台转变为企业的技术门户。

04隐私、安全以及更多的法规

今天的服务台包含惊人数量的个人身份信息(PII)——通常比我们意识到的要多。这些信息包括终端用户的登录id、IP地址和他们使用的设备的MAC地址。尽管GDPR这样的法律只保护欧盟公民,但未来可能会出台更多保护全球公民的法规。如果服务台团队还没有这样做,他们应该利用2022年在他们的业务中促进隐私文化,以确保数字化之旅以最小的数据泄露或被盗风险进行。这项工作还将得到ITSM供应商的补充,他们可以:

· 将最终用户数据字段标记为PII

· 加密数据字段

· 匿名化终端用户数据

05框架正在更新

上一次主要的ITIL更新已经将近十年了,因此许多人质疑旧的ITIL标准在当前IT环境中的相关性。近年来,云计算、移动、大数据和物联网等技术给企业运营带来了不可逆转的变化,也影响了IT服务管理。为了适应这种不断发展的技术环境,企业需要精益和敏捷。

正如许多分析师预测的那样,ITIL 4可能会看到ITSM过程的集成,这些ServiceDesk Plus过程利用了DevOps、敏捷和精益哲学。像VeriSM这样的新框架也声称对ITSM采取面向业务的方法。这些对现有框架的新添加和更新更加强调IT与业务相关,从而在数字化之旅中取得成功。

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