科技激活服务业进化,数字化正在重塑行业

来源:A5专栏 时间:2022-11-16

不能不说,疫情大大加速了各行业的数字化进程,让大家越来越习惯在线上工作以及完成各类事务和工作。即便是地产这样的重行业,大家突然发现线上找房看房下单都已经成了习以为常的操作。而贝壳显然在其中起到了非常重要的作用,重塑了房产服务的体系,也为更多服务行业的规范和发展做出了典型示范。

风起于青萍之末

虽然这两年房地产行业的数字化进程大幅提升,但这终究是一个结果而非原因。其实早在2008年贝壳就投入大量资金和人力开始相关的数字化建设,期间经过多次的技术迭代和升级,才形成了今天的技术领先优势,可以说“冰冻三尺非一日之寒”,超前的判断和高远的格局,才是贝壳能够在居住服务行业率先实现数字化的关键原因。

贝壳把数字化建设分为“房、人、流程”三个部分,并先后着手去建设,最终逐渐形成了一个完整的从产品到交易到服务的买房生态,这个过程看似简单,但实际上经历了非常繁杂的过程,走了很多弯路,也付出了很多的成本和代价。

比如在“房”这个方面的数字化建设中,贝壳就付出了巨大的人力和技术力量,才打造出了“楼盘字典”这样一个全行业最全的不动产基础数据库。楼盘字典可以说是贝壳实现数字化升级的关键基础设施,也是从根源上实现房源保真的基础。

而房产中介这个行业也是在真房源终究有据可查的情况下,才真正实现了买房信息的透明化。而在这之前,由于信息的不对称和虚假房源,中介在其中暗箱操作的空间非常大,人们对中介行业的痛恨、厌恶和不信任,多半是因为这个原因。

而目前的楼盘字典又再进一步,除了之前的真实存在、真实在售、真实价格、真实图片的四真标准之外,VR也已经成为标配。贝壳全栈自研了相应的硬件设备,实现了房屋VR数据的标准化采样。不仅仅能够提供室内的VR全景,还提供了室外的鸟瞰图、航拍建模、小区光照等大环境的参考图,让用户真正可以在手机端实现身临其境的看房体验。所以风起于青萍之末,贝壳28个月上市的背后是18年的不断数字化思索、耕耘和建设。

数字化更艰巨的挑战是人

数字化真正的难度和挑战还是在于人,如何让人能够配合数字化的工作,如何让人能够严格遵守数字化的流程,这其中的难度不仅仅是一个制度的建设和遵守,还有人性的利益挑战。比如说之前经纪人为了收入盲目追求成交量,经常会忽略诚信和流程问题,经纪人与经纪人之间抢单、抢客、抢房的现象也屡见不鲜,连坑带蒙使得“黑中介”成为社会对这个职业群体的普遍印象。

所以想要解决人的问题,还是需要更有创造性的举措,而贝壳在这个环节则选择了双管齐下,先解决人的数字化问题,再通过流程再造解决能动性的问题,突破性的解决了中介服务行业的关键问题。首先贝壳创新性地提出了“贝壳分”制度,以信用为背书,将经纪人的能力模型拆解为内力(基础素质)、信誉(质量评价)、侠义(平台合作度)、声望(行业影响力)和活力(平台参与度) 5 大维度,用统一的标准来实现员工的素质和专业度考核,逐渐淘汰素质较低的经纪人,打造出学习、服务能力更强,更受用户欢迎的金牌经纪人。

同时贝壳通过ACN重塑了房屋交易的全流程,让房屋交易的每个环节都可以实现劳动收益,有的经纪人可以录房源,有的经纪人可以主做交易带看,更重要的是即便是跨城市跨区域的房产交易,也同样可以通过这个体系量化价值,实现跨团队甚至跨公司的合作和分成,不仅实现了交易的高效,也把阳光照进了交易的每个环节,让整个行业的发展普照在阳光下,自然也就更透明,更规范了。

在这两个重要的制度推动下,经纪人的考核和培养方向有了标准,彼此之间的协作也打破了隔阂,开始更愿意为客户着想而不是成交为导向,开始愿意跟客户分享房屋的瑕疵部分,也更愿意跟同行分享客户和房源,从而带来了用户体验的大幅提升,也带来了团队协作效率的提升。这也让经纪人行业的稳定性和职业化有了很大的进步,为这个行业的规范发展和规模发展,奠定了重要基础。

AI让产业更进一步

完成数字化底座、人才评估、流程再造之后,AI技术的发展也就成为了可能和趋势。因为从人到房到需求都实现了数字化的归集,AI的居中撮合效率显然要比人更高出很多。智能推荐大幅解放了经纪人的选房工作,用户解读、VR看房、AI讲房也大幅降低了经纪人带看和讲解的工作压力,一键变装让购房者可以提前看到房子装修后的模样是否符合需求。同时,AI在员工培训、数字化分析方面也有很强的优势,对经纪人成长有着非常好的帮助。

总体而言,贝壳的数字化进程还是一个漫长、全面而且细致的过程,其最核心的价值就在于大幅提升了服务的可预期性,以及效率和交易体验。用科技领域的话说,就是所见即所得,你在网上看到的是什么样的房子,你自己去看的时候,你去交易的时候,得到的就是什么样的房子。而在这样一个稳定的基础上,才有可能真正实现行业的规范化、职业化发展。从这个角度来说,贝壳做的不是自己一家的生意,最终改变的是整个行业的规则,提升的是整个行业的水平。只有行业更规范,经纪人更有尊严,才能更健康的发展。

纵观全局,贝壳数字化成功的关键还是在于超越了企业的高度,一直是从行业的视角去构建整个体系,胸怀的不仅仅是自己的业务,更是消费者的利益。正如贝壳董事长兼CEO彭永东所说,“如果我们把自己定位成一个组织,那我们做好自己就可以了。如果我们认为还能带来更大的变化,一些更底层的变化,那变成贝壳的意义可能更大一些。

我们相信未来行业会关注消费者体验,我们相信行业会变得更有尊严,变得更在乎长期发展。我们也相信数据和科技能让行业发巨大的变化,原本某些功能只是一种可能性,现在会因为数据的存在而变得不一样。原先行业不一定认为这些有价值,但我们认为它们会很有价值。”

所以在这个过程中,贝壳付出了更多,承担了更多,甚至还牺牲了更多,是抱着要颠覆行业先颠覆自己的决心去做数字化的事情,而最终获得的成功。这种破釜沉舟的精神可能比数字化本身的经验更值得大家学习,毕竟一切问题归根结底都是要解决人的问题,数字化只是一个手段和方式,只有改变了人,才能真正的改变行业,改变世界。

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