24万次热线咨询、近十万次上门，MAXHUB服务团队这一年做了什么？
当你对MAXHUB的产品使用有疑惑时,拨通“400-168-9545”这个号码,耳边会立即传来一句温馨的问候“您好,我是MAXHUB客服,请问有什么可以帮到您”,很快,这些疑惑,都会在TA的耐心引导下,一一得到解答。
当你的MAXHUB设备需要上门维护时,距离约定时间还有10分钟,穿着统一工装、背着黑色工作包的服务工程师,便会出现在公司门口。沟通完具体情况后,他们像变魔术般,不断从包里取出笔记本电脑、万用表、扳手、备件等,然后全心投入到工作中,争取最短时间内,让设备恢复如常。
每一通咨询必有回应,每一个疑惑必有答案,每一个需求必有交代,让客户从购买、安装到使用再到维护,每一个环节都能享受到高效、专业的服务,这就是MAXHUB服务团队每天的点滴。
后方的客服,前线的工程师,正是这支MAXHUB服务团队中的两大核心角色,今年截至11月,他们已累计提供24万次400咨询服务和近十万次上门服务。
这数据的背后,到底有着哪些耐人寻味的故事呢?
接下来,一起探个究竟。
10分满意度,是我们的服务信仰
戴着黑色耳机,柔和地应答着每一通咨询,他们便是大家最熟悉的400热线客服。400热线客服所在的MAXHUB用户联络中心,还有在官网、公众号上不断给客户支招的在线客服,“面对面”答疑的视频客服,以及负责回访和报装的客服小组……
毫无例外的是,每一位客服人员,都必须要完成每周一次的现场培训,每月一次的严苛考核,以及定期的产品知识培训,从而保持高水准的业务水平。对于新入职的客服人员,MAXHUB还会“开小灶”,安排情绪管理、语调语速练习等课程,让他们哪怕遇到紧急情况,也能保持温柔、专业、耐心的状态。
“虽然说不上‘台下十年功,台上一分钟’,但只有保持这种高强度的日常培训,我们才能对每一款产品了如指掌,对每一个可能的问题如数家珍,等到客户有需求时,又快又准地给到解决方案。”被誉为“技术达人”的小郭如此道来,他已经连续5个月用户10分满意度超过98%。
小郭也分享了自己难忘的一次经历,当时,电话一接通,他便感觉到客户的情绪有些激动,沟通后才得知对方明天有个重要会议要开,但会议平板现在没法进入主页,他们试了很久也没找到原因。
小郭听后,心里立马有了详细的解决思路,他一边轻声细语地安慰心急的客户,一边耐心地引导他们检查可能的问题点。经过差不多半小时的“排雷”后,成功找到原因所在,此前有人强制升级了一个固件,影响到系统的运作……听到电话另一头不断传来的感谢,小郭也为自己的知识能帮到客户解决燃眉之急而感到自豪与欣慰。
“我们希望能像朋友一样,为每一位客户解答疑惑,让他们满意和开心。所以,每一位客服人员都把10分满意度作为自己的核心考核指标,甚至是信仰,目前,整个部门的10分满意度超过96%,这是非常棒的。”谈到MAXHUB用户联络中心时,服务经理给出这样的回应。
把细节做到极致,用户自然会信赖我们
绝大部分的咨询,都在MAXHUB用户联络中心得到解决,但涉及到安装、巡检或维护等环节时,现场处理便成了最佳办法,这时候,“舞台”便会交给遍布全国各地的服务工程师。
MAXHUB有9500多位服务工程师随时响应客户的需求,为了管理如此庞大的工程师体系,给客户提供超越期待的服务体验,MAXHUB在作业标准、考核机制、培训机制等方面都下了很大功夫。
关于作业标准这方面,小刘深有体会,他在4年前加入MAXHUB服务工程师团队的第一天,就被服务规范手册的厚度和详细度深深震撼到了,连“现场产生的灰尘需用防尘袋接住,离场时带走”这样的小细节,也白纸黑字写在里面。
在培训中,讲师更是反复强调细节的重要性,细心跟小刘讲解“接尘”等每一个动作的详细操作和注意事项。
“魔鬼藏在细节中,我们只有把每一个细节提前想好、认真做好,才能让客户真正放心,信赖我们。”这是小刘的服务心得,也是所有工程师的共同心声。
小刘每天出门前,都会根据工单类型,认真检查工具是否携带齐全,如巡检单的测试片源,维修单的备件、维修工具和升级工具。同时,他还通过全身镜,仔细看看头发和面容是否清爽,服装是否穿戴整齐。小刘会提前抵达客户公司门口,确保见面时给客户留下最好的第一印象。
开工前,小刘和同行的工程师,会详细地跟客户确认需求,情况较为复杂时,还会和客户再三确认,追溯到具体什么场景、使用了什么功能时出现的问题。作业过程中,小刘他们会严格按照手册上的规定和日常培训的知识,把每一个步骤落实好,把每一个问题解决掉。
服务完成后,小刘不仅用无尘抹布将屏幕和边框等部位的指纹、污垢、灰尘小心翼翼地擦拭干净,还会将挪过的设施一一归位,跟客户打过招呼并叮嘱一些注意事项后,便带上过程中产生灰尘、碎屑、扎带等杂物,撤离现场。
“客户经常说MAXHUB工程师跟其他的工程师很不一样,不仅看起来精神面貌很好,工作的细致度也让他们特别放心,他们还总在后台点赞我们把灰尘装好带走这个小动作。”这是小刘特意补充的一段话。
在小刘乃至所有MAXHUB服务工程师心中,他们希望每一次服务并非流程式的设备安装或者维护,而是想把MAXHUB高效、专业、贴心的品牌温度传递给客户,把每一件小事、每一个细节做好,为他们带来愉悦的工作体验和产品使用感受。
当然,为了确保每一次线下服务的品质,MAXHUB也对服务工程师团队设立了极为严苛的考核机制。每周都对后台的数据进行盘点,检查工程师是否依据规定的时长和标准完成服务;每个月都会定期安排专人上门或电话回访,对工单的时效性、专业度、服务体验等进行调查,并且从中及时获知客户的改善反馈。
企业服务行业,也就是俗称的ToB行业,交付完产品,其实只是和客户连接的开始,安装、培训、维护等等一些系列的售后服务,才是和客户建立信任关系的核心。
当然,身处此赛道的品牌,都深知这个道理,但要做起来,不仅要花费大量的财力培养专业的服务团队,更要投入大量的精力来持续完善服务网络和信息化系统,就像建长城一样,怀着匠心和耐心。
MAXHUB作为企业服务赛道的一员,却偏偏知难而上,从创立之初就在修建服务体系的长城,希望做到“哪里有需求,哪里就有MAXHUB的服务”,让客户买得放心、用得安心。
多年来,MAXHUB也取得了卓有成效的成绩,而在将来,MAXHUB将以同样专业、贴心、高效的服务,为客户带来更优质的售后体验,以及更周到的守护。
