智慧零售全域人才岗位标准出台，零售业如何实现人才与业绩的同步增长？

随着数字经营与实体经济的逐步融合，零售业数字化进入全域经营阶段，同时发展出更多的新业态和新模式。在这个过程中，招募和培养全域人才成为了企业能否发挥原先积累的优势，实现全面数字化，并获得稳定持续新增长的重要因素。

近期，腾讯智慧零售联合中国连锁经营协会，与行业协会、零售企业代表、生态服务商等行业各方共同研讨，制定并发布了《智慧零售全域人才岗位标准》。

根据「庄帅零售电商频道」的观察，这是行业内首个针对零售全域人才制定的岗位标准，这份标准对于解决零售业数字化转型升级有非常大的帮助，为零售业的全域人才发展提供了坚实的基础，成为新职业发展的“孵化器”。

全域经营的人才困境

在稳增长、促就业的国策和大力发展数字经济的背景下，零售业作为实体经济中重要的组成部分，与电商、社交、内容的互联网数字平台结合愈发紧密，加上零售业自身数字化转型升级的投入加大、数字化水平和能力的不断提升，零售业也将逐渐成为数字经济的一部分。

从构建简单的企业资源管理系统（ERP）、会员管理系统（CRM）和内部组织管理系统（OA），到建立独立的APP、小程序商城在网上获取用户和实现销售，使用企业微信进行组织和用户及会员的管理，零售业的数字化已进入线上线下融合，公域私域整合的全域经营阶段。

零售企业在全域经营阶段一方面能更简单快捷低成本地将线下用户转化成企业微信好友和企业公众号/视频号粉丝，通过建立微信群和朋友圈进行长期维护和经营，然后在小程序商城进行销售转化，不断提升用户及会员忠诚度和复购，实现用户的数字化全生命周期管理。

另一方面，还能通过创作短视频/图文内容、广告投放的方式获取公域用户，然后再转化成为企业微信好友，通过上述私域经营方式实现“滚雪球式的增长”。

从零售企业的实践来看，全域经营阶段的数字化转型升级主要包含三部分：营销数字化、运营数字化和组织管理数字化。

无论是营销数字化，还是运营数字化和组织管理数字化，都需要大量适岗的全域人才。招募和培养全域人才成为零售企业在全域经营取得长效增长的关键。

在与沃尔玛、王府井百货等零售企业交流的过程中，他们都一致认为零售企业的未来增长不再只是单纯地不断开店，或者线上投放广告获取流量的粗放经营模式，而要公域和私域并重进行全域经营，这样对平台及人才都提出了更高的要求。

腾讯在2022年发布的一份《私域组织与人才发展白皮书（2022年版）》，通过与零售商、品牌商和服务商的多方调查访谈中发现：结合公域营销，企业在私域营销的核心业务诉求不只是停留在简单粗暴的“销售转化”，还应该加深品牌的触达程度和管理用户关系（CRM），再达到激发转化、复购和分享的目标，并将品牌的影响力延展到企业经营和战略发展的所有方面。

综上看来，在全域经营阶段，零售业的人才困境主要表现在两方面：一是对人才的要求在不断提高，可是企业自身和行业又无法形成统一的人才岗位职责、晋升等相应的标准，导致企业对人才的认定、招募和晋升只能按照过往经验进行，往往会出现人不适岗、培养周期长、团队不稳定等问题。

从智慧零售人才调研问卷分析报告中“企业遇到的问题”与人才相关的部分来看，不同规模的企业遇到的问题有一定的共性，具体体现在人才短缺、缺乏有效系统的方法论、线下导购数字化程度低、各部门存在协同问题、没有设置有效的考核和激励制度，以及没有明确的项目负责人。

二是在这些问题没有得到根本性解决的情况下，全域经营带来实际的业务快速增长又让企业对全域人才的需求与日俱增，尤其是在用户思维取代流量思维，通过私域经营提升用户复购和业绩增长的当下，企业对私域人才的需求和薪酬都随之水涨船高。

来自见实和前程无忧 51Job 联合发布的白皮书《2023私域人才需求与薪酬报告》数据显示，在2100多家品牌和商家的有效问卷中，每月私域流水10万以内的商家占比，从2021年的26%扩大到了2022年的 33%；另外当私域带来流水超过1000万/月时，有10.2%的企业配备了超过50人的私域团队，21人至50人之间也占比达到17.5%。

2022年新增的私域岗位数，几乎是2019年岗位数的60倍。该报告进一步预测2023年市场的私域人才需求将达到150万左右。

在人才困境和需求激增的背景下，《智慧零售全域人才岗位标准》的发布更具体地将全域经营人才最急迫的小程序商城运营师、用户运营师、会员运营师、数字导购四大关键岗位进行细化，明确各岗位在企业不同发展阶段的具体能力要求，更高效率地招募和培养人才，帮助解决零售企业全域经营的人才困境。

这四大岗位与企业的招聘要求、岗位职责和规模一一对应，提升零售企业在招募全域人才的适配度，加强全域人才的培养能力，并将人才的进阶与业务的增长形成更为紧密的关联。

行业标准的意义和价值

一般来说，标准的制定都需要多方共同参与完成，这样才能保证其公信力和可执行性。

此次《智慧零售全域人才岗位标准》由腾讯智慧零售和中国连锁经营协会共同牵头发起，一方面中国连锁经营协会在零售行业的人才、组织和信息化方面具有标准化制定的方法和经验，联合大量的连锁零售成员企业、行业协会、生态服务商等深度参与研讨与人才岗位相关的职责、能力和进阶，以满足企业在业务和实操过程中对人才的全面要求。

另一方面，腾讯智慧零售借助微信生态的优势和智慧零售服务能力，从服务的超过20个细分行业和超过600家头部零售客户做数字化转型和经营模式升级的经验中，为企业人才建设提供了重要的指导意见。

目前在微信生态工具内，企业微信、微信社群、朋友圈等工具承载了企业的私域运营；视频号、看一看等内容则为企业增加公域曝光。这让微信生态成为零售企业重要的经营阵地。

而腾讯智慧零售在推动零售企业数字化方面深耕多年，在服务众多零售企业的过程中，不仅提供技术产品和咨询服务，也搭建了人才认证服务，与多方深度合作，共建和完善零售行业人才生态体系。

腾讯智慧零售市场总经理梅婷在中国经营连锁协会举办的2023中国连锁企业人力资源峰会，分享了这三方面的具体做法和取得的成果：

在人才能力培训方面，腾讯智慧零售免费向行业开放全域人才培训课程，包括96门私域入门培训课和85门一线岗位培训课，还与不同行业处于不同业务阶段的企业联合推出定制的内训课程。

服饰品牌九牧王，在今年与腾讯智慧零售打造了微商城人才培训营，通过一边培训赋能，一边往前跑业务的“高效作战”的方式，在集中式专题课程“小程序商城营销活动”中就实现了专项突破，Q3的全域经营业绩同比提升31.7%，导购小程序平均开单率环比Q2提升5%。

在人才认证方面，腾讯智慧零售形成了能力模型、系统培训、学习认证的三位一体的完整体系，目前已经对会员运营师、用户运营师、小程序商城运营师和数字导购四个实操岗位的人才提供认证服务，帮助企业更快地识别和招募合格人才。

在人才的生态共建方面，与品牌方、服务商和行业协会等各方展开深度合作，让优秀的讲师通过培训赋能业务，同时也让有着丰富业务实践中的优秀人才不断成为讲师，持续推动生态的正向循环发展。

与腾讯在人才建设方面深度共创的九牧王，对于不同岗位的技能提升，除了专项课程突破训练外，相关岗位的同学也会持续学习小程序商城运营的完整课程，并完成人才认证考试。在这个过程中，学员会不断梳理方法和SOP（标准作业流程），让人才的成长为长期业务增长持续赋能。

同时，针对学习积极、业绩有提升的优秀学员，还打造了腾讯访学和结业仪式帮助他们拓展视野提升认知，不仅让业绩增长在发生，也切实让员工体会到自我成长，激励他们走得更远。

腾讯智慧零售学堂成立2年多以来，已有2万多家企业参与腾讯智慧零售提供的人才培训和人才认证，超过5万学员学习了相关的课程，完成3.5万人次的人才认证并发放了超过1.5万张证书。

从众多品牌商家和零售商在全域人才的招募和培养案例，以及腾讯智慧零售在过往人才方面的建设成果来看，《智慧零售全域人才岗位标准》更具行业代表性，对行业来说，在三个方面体现出重要的价值：

一是明确的全域核心岗位名称和职责，能够给零售企业提供参考，降低在全域人才的招募和培养难度。

二是人才的能力进阶和认证，能不断提升零售行业整体的全域人才经营水平。

三是为零售企业在人才培训和升级提供了依据，越来越专业的全域人才在帮助企业提升业绩的同时，加速了行业的数字化升级。

很明显，《智慧零售全域人才岗位标准》将成为零售业全域人才“选、用、育、留”助推器，让企业的人才提升与业绩增长齐头并进！

全域经营趋势及人才体系变化

从全域经营的趋势来看，首先多渠道、多平台将成为零售企业在经营中的必然，只不过作为私域与公域并重发展的微信生态将成为更为重要的全域经营阵地。

其次，全域经营更加精细化，未来还将出现更多细分的职责和岗位。

最后，线上线下结合更为紧密，线下人才与线上人才融合程度将不断上升，岗位能力在《智慧零售全域人才岗位标准》的基础上得到升级，如数字化导购，实际上更多是用数字化能力和工具装备传统导购，使他们升级成为新时代的数字化导购。

在这样的全域经营趋势下，未来全域人才体系将在三个方面出现变化：

一是企业在组织上需要更加适应变化，灵活动态调整；

二是人才培养上，借助多样化的人才的培训和培养体系，包括企业内部培养、平台培训、第三方培训、个人在线自学，让人才培训要更加适配业务变化贴近一线；

三是在人才选拔上，企业更加清晰有章可循，同时结合自身情况与标准的内容，可以招募到更加适合自己的人才。

全域经营趋势和人才体系变化与零售行业的数字化转型升级紧密关联，组织架构和人才体系建设成为企业之间竞争的关键要素也逐渐成为行业共识。而在当下，对于零售企业来说，得全域人才者，得增长！

在腾讯智慧零售、品牌商家、第三方服务商、行业协会等各方的共同努力下，腾讯智慧零售已经形成了“人才选用—人才培养—业务赋能—生态共建”的发展闭环和全域人才体系建设。相信随着专业的全域人才变得越来越多，全域数字化经营将迎来高质量发展，零售行业的数字化也将进入全新的发展阶段。