竞价客服话术新手教程

时间:2011-12-26

话术如刀,本身无害,取决于使用之人。好的话术能更快地促使对的人成交,所以做竞价的朋友很有必要学一下话术。笔者根据自己的经验,整理以下四个方面供大家参考。

一、对自己的产品要有信心

试想一下,如果你对自己产品没有信心,持怀疑态度的话,你怎么去感染顾客,怎么让顾客放心去订购。如果有一个顾客向你咨询,你支支吾吾的不敢正面回答他,会让他感觉这个产品并不是那么好,他订购的时候就会有所犹豫,对产品的兴趣会大打折扣,或许就会放弃在你这里订购。因为我们知道,要想让顾客成交,就要尽快下单,尽快留下联系方式跟地址,时间拖着越久越不容易成交,我们的客服压力就越大。所以做竞价一定要对自己的产品有足够的信心,不管这个产品怎么样,你都要相信自己,把自己说服了,才能去说服别人。

二、准备常用的基本话术

笔者做竞价产品也就半年时间,期间操作过几款产品,包括女性方面的,男性方面的,教育类产品等等。在操作这几款产品的时候,发现一些共同点,就是顾客会经常向你咨询以下这些问题,今天整理出来,形成一个基础的客服话术,现在分享给大家。

( 1)你的产品怎么样?效果怎么样?真的有效果吗?真的有用吗?等等此类的问题,就是向你咨询产品的效果。

一般对于此类问题,我们就需要直接的、明确、正面,用肯定的口吻回答他,一般可以这么回答:您好,我们的产品效果是非常好的,这个产品已经在市面上销售了好几年了,顾客的口碑反映都说不错,您使用了就知道了,是一款非常不错的产品。

( 2)如何订购?

答:您可以把您的姓名,电话,地址发给我,我现在给您下订单,然后通知我们公司物流部门给您发货,全国免费送货上门,货到付款。

( 3)如果产品没有效果怎么办?

这类问题,一般都不要正面回答客户,可以引导顾客到其他问题上,比方向他介绍产品的原理,产品的功效等等。然后想方设法让他相信,产品非常的棒,不可能没有效果。如果他还是非要问,一般就这么回答。 您好,我们的产品根据用户实际反馈信息来看 ,效果都非常不错 ,相信对您的效果也是非常明显的。

( 4)效果不好,如何退款?有些顾客可能会问,万一我用了没效果,能不能退款之类的问题。

对于这类问题,跟上面产品效果不好这个问题差不多,最好也不要直接回答,先引导他,跟他介绍下产品,以及同目前市面上同类产品的对比,把产品的优势展现出来。或者也可以跟他说下公司的退货、退款政策:若产品出现安全问题,我们承诺双倍赔偿。 2、 15天内使用不满意,无条件退款, 2天内办理退款手续。这是厂家承诺保障的,您可以完全放心使用,您在收到产品的时候不要把包裹扔掉,那个是我们退款的凭证,上面有我们的售后服务电话的,等等。

三、充分发挥你的亲和力

培养跟顾客的亲切感,让顾客觉得跟你交流很愉快,很有亲和力,这样很容易让他们成交。如果你是顾客,你看上了一款产品向客服咨询,问一些问题,对方像机器人一样,你问一句,他回答一句,会不会感觉跟机器人在聊天,心里肯定不舒服,以至于对产品的热诚也就大大降低。所以,作为客服人员,一定要抱着 100%的热情去跟顾客交流,去解决他们的疑虑。因为这些顾客都是我们花钱请来的,我们是要从他们身上赚钱,所以更应该要跟他们搞好关系,热情的去服务他们,这样会大大提高我们的成交率。

这里本来笔者可以讲个例子,之前做产品的时候,很多顾客已经在其他网站订购了产品,然后不知道什么原因,又去网上搜索,搜到笔者的站,然后进来咨询。一般很多客服如果知道对方已经在别的地方订购了产品,不是购买产品咨询的,都会说,您不是在我们这边订购了,我这边无法回答您,您可以去您订购的地方咨询等等这样的回复。但是,笔者一般都是很耐心的跟他们交流,很耐心的指点他们,所以很多顾客会觉得,恩,这个网站的客服很不错,很耐心,所以以至于很多人已经订购了产品,但是使用了发现效果不好,但是又坚信这个产品好的,是有用的,所以他们很多人也会在笔者的网站再买一次。是不是很奇怪,同样的产品,他们用了发现没有效果,还要在再次订购。究其原因,其实真的不是笔者的客服话术很牛,只是把他们当成顾客一样对待,把他们当作一个新客户一样对待。

四、引导顾客订购,但不要强迫顾客购买

什么意思呢?如果顾客向你咨询,表示他已经有很大意愿想订购产品。这个时候,我们只需做的就是让他这个意愿更强烈些。这个时候,我们不应该再次强迫他去购买,而是要一步一步引导他下单。怎么引导呢?首先,我们要把产品向顾客介绍,介绍产品如何如何好,如何如何能够帮助顾客解决问题。然后,再附上一些顾客见证,这样就更有说服力。或者跟顾客说公司的一些无风险承诺,用了这个产品之后有什么保障。最后,再引导他订购,让他留下地址还有联系方式,留完之后,想办法尽快结束对话,尽快给他发货,这样基本上就算 完成了。

总结

以上只是笔者的一些小经验,可能未必全面,希望对大家有所帮助。还是建议大家都去尝试,动手去操作,亲自去操作了,就会慢慢总结出来。所以新手千万不要去空想,去幻想天上掉馅饼的事情。与其整日里空想者,还不如踏踏实实的去做点事,说不定,做了之后,你就能盈利了。

 

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