互联网+的时代背景下，客户联系企业已不再局限于语音电话，更多的社交软件已经大幅度改变了企业和客户之间的沟通模式，“多渠道”和“全渠道”客服中心也应运而生。经过一段时间的发展，不少企业都投入了很大的热情在这种新型的客服平台上，但是大家对于“多渠道”和“全渠道”的区别并不清楚。
多渠道和全渠道最大的区别在于呼叫中心的部署和接入，如何将多渠道在线客服信息渠道与通信语音渠道融合，这是企业最关心的问题。使用全渠道客服平台就无需担心这个问题，全渠道将通信语音、微信、QQ、网页客服、短信等渠道统一接入，企业无需担心客户在不同渠道的沟通记录及资料的保存问题。
比如某客户A他第一次通过微信或者网页联系全渠道客服，沟通中留下了电话号码，那么下次客户A再打电话过来时，系统就可以自动匹配弹出历史记录的客户资料了。而在多渠道客服平台中，虽然可以一套系统接入不同渠道的客户，但不同渠道之间很多时候是相互隔离的，这对企业的客户资料管理来说增加了很大的难度，也会影响企业整体服务质量。
今天的消费者期望企业提供更贴心的客户服务，不能提供的企业将面临一个非常高的客户流失率。一项调查显示，71%的消费者由于糟糕的客户服务已经结束他们与相关企业的关系。在2015年的消费者体验调查中，超过四分之三的(76%)的消费者表示，企业对于客户的价值是基于企业所提供的客户服务的。
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