去哪儿网 遇见少年

斯斯与帆样貌不算出众，甚至有点路人的气质，但是当斯斯的音乐与帆帆的歌声响起时，周遭的一切忽然就安静了下来。你再看她们，像极了少年的样子，一瞬间沉醉进了音符的世界 。由她们来开场去哪儿网的体验日，再合适不过了，因为这里有260万与她们一样的少年。

公开数据显示，去哪儿网90后用户占比已达三分之一，认证大学生超过了260万，他们的身上潜藏着这个市场生机勃勃的未来。

7月30日，斯斯与帆以一曲《赤兔少年郎》拉开了去哪儿网体验日的帷幕，平台最隐秘的一面就这样被公开在用户面前。正如开场歌曲最后一句所唱的那样，“知心话儿都会跟你讲，这都是少年的模样”。 这个COO、CMO均为80后的公司，行事风格之大胆也像极了少年。

在休验日现场，倪叔看到了熟悉的场景，和去哪儿网之前举办过的活动一样，洋溢的都是青春的味道，透着一股少年综艺的感觉。斯斯与帆开嗓的一刹那，又仿佛置身于《乐队的夏天》的节目现场。舞台中间是一群瞪着或大或小眼睛的萌物，似要在这个夏天把诉说一些什么。

比如公开一些不为外界所知的故事。

知名旅游专家、北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏接受采访时称：“一味地躲避投诉，在线旅游平台只会让传统旅游行业的问题变为‘线上版’。”OTA行业自有其特殊性，信息不透明造成了大量投诉，平台有苦难言，去哪儿网索性把客服日常对外公开。

体验日当天，去哪儿网会随机挑选用户体验客服日常工作，让用户亲身感受去哪儿网客服日常工作的酸爽和刺激。 体验日结束的时候，又重点介绍了2019年成立的CPC委员会，这是一个由CEO亲自主导成立，以普通消费者视角评估平台产品的机制，确保用户体验至上。

这种事他们已经干过不止一次了，从建立用户组织“吐槽官”到“不怕你看”脱口秀，去哪儿网凭借少年般的大胆打破了这个领域平台与用户之间对立的关系，结果2019年上半年外部投诉量骤降三成。这个结果很少年，有问题咱坐下来好好“吵”，不要外交说辞和官方公告。

去哪儿网正在用少年的大胆“遇见少年”。

01

洞察

遇见少年是为了洞察少年，大量8090后走上管理岗位的去哪儿网对少年也有着更深刻的理解，这种理解很多时候是反主流常识的。“非遗非常潮”是其中一个比较具有代表性的项目，当代少年真的会对传统戏剧、表演艺术、民俗等感兴趣吗？崛起中的国漫告诉我们，真的会。

近几年大热的国漫有一个相同点，有很强的“中国元素”，每次都能带起一股中国热。《大圣归来》和《哪吒·魔童降世》带起了少年们对中国神话的兴趣，《大鱼海棠》则把成千成万的少年引去了客家土楼。今天，手捧《曾国藩》的成年人远不如少年们了解中国传统。

少年人不是不爱中国传统文化，而是不爱说教化、封建化、迷信化的传统文化，所以去哪儿网的百条非遗专线叫“国潮之旅”。

非遗要非常潮，价格也要足够亲民，因为少年“消费额度”有限。之所以用了“消费额度”这个词，是为了和“消费能力”区分开。这涉及到去哪儿网去少年的另一个洞察，即“消费能力”强劲，但是“消费额度”有限。 他们千金一掷心头好，过后往往要“吃土”很久。

当代少年们有着非常矛盾而对立的消费观，他们会在此处斤斤计较又会在别处大手大脚，这两种消费观在大数据出现之前往往被划分成为两类消费人群，但大数据告诉我们这两种消费观正大面积的出现在同一类人群身上，他们正是日常“吃土”一时潇洒的少年们。

为了让他们少吃一点“土”，去哪儿网携手国航、东航、南航、海航等33家国内外航空公司成立了一个“学生惠”联盟，在3000余条航线上推出了学生专享价，同时还推出6000余家酒店学生价。 利用技术手段为大学生量身定制专属出行方案，满足真需求，才是真洞察。

去哪儿网与33家航空公司

代表共同见证“学生惠”联盟成立

体验日现场，去哪儿网分享了一个全新的出行洞察，越来越多的本市居民开始选择订购酒店过周末。在繁忙的生活中追寻短暂的自我，或许是背后的驱动力之一。除了过周末，越来越多的85后、90后父母开始热衷于预订钟点房，62%的女性预订钟点房补觉、看电影甚至发呆。

“自习室”正在北上广深悄然流行起来，花一点钱就可以有一个独立的隔间看书、听歌和看电影，它比书店和图书馆更私密，比咖啡馆更安静自我。“闹中取静”正在成为年轻人的一种全新需求，这打破了过去我们对于出行需求的认知，这种认知的“打破”将越来越多。

02

面对

要洞察就要面对，OTA行业首先要面对自己，因为这个行业有着太多三言两语说清不楚的事情，专业门槛高导致很难被外界所理解， 比如过境签。体验日上，产品经理戴龙挺说：“做了这份工作，我才知道‘过境签’不是某一种签证的名称，而是入境一国不同签证种类的统称。”

科技发展带来了一个副产品，那就是生活的信息门槛变高了，攻略社区的出现就是这个现象的产物。以前为了工作而学习，现在为了生活和买东西而学习，否则一不留神就会出问题。OTA这个行业更是如此，买退票、护照签证以及出行攻略，随便一个环节都能让人原地暴走。

比用户更痛苦的其实是平台，为了简化用户的使用体验，平台想出了各种变通的办法，比如因签证拒签而产生的退票难问题。

办理签证大多需要机票凭证，一旦被拒签，航空公司往往会因为拒签凭证难以证实等原因而拒绝退票。为了解决这个问题，去哪儿网打通资源推出了“拒签全退”的机票产品，只要签证产品和机票产品都是通过去哪儿网购买的，去哪儿网就会为消费者免费退款，损失平台承担。

但是用户端其实是感知不到这些的，中间的操作很难通过解释去让用户信服，于是去哪儿网索性办了一场自黑式的“脱口秀”， 重新定义了发布会。在那场叫“不怕你看”的脱口秀式发布会上，去哪儿网的少年们根据客户真实录音改编的视频向与会者展示了客服的日常酸爽。

开诚布公是一项任重而道远的事情，一场发布会自然不够，所以有了前文所述的用户组织“吐槽官”和7月30日举办的用户体验日。

面对自己，面对行业，最终的目的是面对用户。信息门槛高的行业注定会出现信息不透明，信息不透明会加深平台与用户的对立，所以开诚布公很重要， 2019年上半年外部投诉量骤降三成则是去哪儿网收获的回报。如此，一个正向循环的OTA社区便形成了。

面对自己、面对行业，一个是用服务态度面对用户，一个是产品体验面对用户，二者缺一不可，这是一个体系化的社区运营逻辑。

去哪儿网给出的承诺是“让每一次咨询都有回响”，去哪儿网相关负责人在体验日活动现场介绍：“每一个咨询背后，都有不止一个团队的工作人员在跟进。”如果遇到不产品、技术原因导致的问题，CPC（CEO领导的消费者保护会）就会出面推动解决问题。

03

遇见

洞察也好，面对也罢，最终的目的都是为了遇见。去哪儿网首先遇见了少年，原因有很多，即是大趋势使然，也是自我的定位，更是大趋势中发现的小趋势。260万认证大学生、三分之一的90后，是一支不容小觑的力量，他们有着旺盛的社交分享欲，遇见少年就是遇见未来。

少年与传统文化的融合目前来看是小趋势，但是这个小趋势里有着更强悍的生命力和传播力，有着全新的表达形式，这是前几代人怎么恶补都补不来的优势。说他们将带来一波传统文化的复兴并非夸大其词。他们必然将撑起中国文旅市场的未来，甚至将改变文旅的市场形态。

北京大学光华管理学院学者李季曾表示，中国文旅产业将在2020年占据经济总量的15%〜18%，成为一个十万亿级的市场，OTA平台将成为最直接的受益者。2018年十一期间，文化类景区整体预定量同比增长超过36%，景区门票和文化展演类产品预定量增幅最大。

体验日现场，去哪儿网推出的《2019暑期北京旅游热力榜》显示，今年暑期北京热门景区出现例外，延庆世园会成为故宫、八达岭长城、圆明园之外的第四热门，成为今年增长最快的旅游景点，欢乐谷下降一名位居第五。夜间看话剧、听相声、看展览的人相较去年同期也大幅提升。

遇见少年的去哪儿网大有可为，但是前方任重道远，这支不容小觑的力量同时也是对服务要求最高同时又极理性的群体。和前几代人的盲目出行不同，他们出行有更明确的目的，甚至不少人还带有“朝圣”般的心理。他们会因为一部动画而远涉福建去看客家土楼。

和斯斯与帆一样，当代少年们更容易在兴趣中沉醉，更愿意去追逐心中的诗和远方，愿意为了将汉服穿得更有感觉而研究古代服饰以及背后的历史，有些人甚至因为学会了弹古筝、画山水甚至练出一手好看的毛笔字。他们是去与文化对话的，而不只是下车拍照到此一游的。

服务这样一群少年，一要对话，一要简单。

少年不迷信品牌权威，对官方几近无感，他们更喜欢可以感知的温度和品牌的对话感。去哪儿网的“不怕你看”脱口秀、吐槽官和体验日正是基于此展开的。OTA行业恰恰又是最需要公开透明对话的中，正如刘思敏所长所说的，不能“一味地躲避投诉”，面对才是解决之道。

对产品体验的“简单化”要求，又是少年的另一个矛盾对立点。接触过汉服或者COS文化的人会知道，整妆、穿衣和制作道具是一个多么繁琐甚至令人发指的过程，但是少年们沉醉其中不可自拔。但是他们对繁琐的产品往往没有耐心，因为时间要花在他们认为值得的地方。

所以，遇见少年不要绕弯弯，开诚布公才是王道。