客户为什么会二次购买?

来源:A5用户投稿 时间:2020-08-24

我们在做销售过程中,为什么有的客户买了一次就不来了,为什么有的客户会再次来购买?这是我们一直很关心的一个问题——复购率(复购率=一段时间有复购行为的客户人数/这段时间内的所有客户人数×100%),也一直是很多人在CRM系统 中非常看重的一项指标。

复购率代表什么意思?

复购率越高,说明客户对企业有信任,愿意二次甚至多次重复购买。因此,为了提高复购率我们有必要进行反思:“客户为什么会进行二次购买?

关于这个问题,我们做过了市场调查,很多时候企业都认为,客户会回购,会二次购买是因为产品质量好,服务好,响应速度快,或者因为活动给力,产品价格优惠,所以促使客户不断购买。

不可否认,购物体验和促销活动确实会影响客户的二次购买活动,但在这之前有个大前提,就是客户是否真正需要回购这个产品?或者说客户对这个产品是否感兴趣?如果客户对产品是不需要、不感兴趣的,那即使产品质量再好,再大的品牌,他们不会回来购买,产生复购。

举个例子,一线城市的白领人群中,iPad系列产品普及率其实非常高,曾经简单估算过,近70%的白领都会有一台ipad的系列产品,但同时能拥有2台,甚至2台以上ipad系列产品的人,却仅占70%中的不到30%。复购率不高是ipad质量不好?品牌不够?价格消费不起吗?显然都不是,归根结底很多客户还是会觉得这个东西有一台就够了,没必要买2台,甚至更多,这就是客户产生复购的本质,先是需要这个产品,或者对产品感兴趣,这就是客户需求度

客户需求度的本质因素很大一部分是由产品,或者其类目的复购属性决定的,也就是说产品本身是不是一个复购性很高的产品,行业本身的复购属性又如何?比如手机和话费作为两个产品来看待,话费充值业务的复购率远远高于手机行业,牛奶的复购率远高于牛奶杯。

只有客户有了回购的需求,加上之前一次良好的购物体验,才能促使客户产生二次购买,产生回购,而倘若此时企业还能有些促销活动,价格优惠,那回购的概率就会变得非常高,因此客户之所以会二次购买,主要由3个要素来决定:客户需求、购物体验、营销活动

以上三要素构建了CRM的基本框架 ,我们在不断研究和实施CRM 的过程中,会发现CRM 真的很有趣。因为你不光在了解你的客户,了解你的市场,同时你也在和客户沟通互动中不断的了解自己,完善自己。

从某种层面来说,CRM 表面上看是“管理”我们的客户,而最终实施上却是在“管理”我们自己,是我们通过CRM 了解分析客户的需求,然后为了能使客户有更好的体验,而不断的将公司内务和运营流程梳理顺畅的过程。

如同一个男生想去追求一个女生,如果只是一味的送花,写情书,可能未必会被打动,而如果这个男生先去了解女生的兴趣,喜好,打扮成女生喜欢的模样,投其所好地去追求,那他的成功几率就要高得多,甚至整个过程都不会很辛苦。你觉得呢?这其实也是很多大企业上线CRM管理系统 的长期战略。

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