新手网店运营如何从客服角度出发提升转化率

对于电商来说，转化率是一个非常重要的数据，从这个数据，我们可以得知自己的产品是否受欢迎，如果我们的产品只有流量，却没有转化，那就值得重视了。那么对于新手运营而言，在客服方面，要如何提升转化率？

1、熟知产品知识

产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。

2、改变死板话术

会发现，90%以上的客服话术都是千篇一律的，开头都是“亲，在的”等等，试想买家逛那么多店铺，咨询那么多客服，每一个都这样问候一遍，是不是耳朵都起茧了？

所以卖家首先就要改变这种死板的话术，少说“亲”，换一些轻松拉近距离的称呼，根据客户大概年龄段和性别，用亲切的称呼。沟通过程中，也要多用语气助词，比如“呢、呀、啊”等，可以让客户感觉更亲切，总之，不要让客服的沟通语言太机械化。

3、将常用问题分类，快速解答用户疑惑

客服每天接待的顾客众多，所以咱们在初期，必须培训客服对用熟工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握，对客服团队效率的提升必不可少的。

4、利用好商品卡片回复等客服工具

设置好开场白和订单卡片回复功能，这样能保证及时回复消费者的问题，有效提升回复率。但需要注意的是：机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次，只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现，不可过分依赖。

5、不要随便承诺买家

许多商家会承诺给买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但商家自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家无法兑现承诺，就会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到。

6、收集客户信息，记录买家偏好

收集有效客户信息，能够让我们很好的把握产品的受众人群，同时客户信息也是我们维护老客户的主要手段，要掌握买家的联系方式，购买途径，对产品的购买力等。这样才能更好的服务好这些客户，使之成为我们的老客户。

7、维系老客户

在老客户购买了一段时间之后，在节假日时，我们可以用短信发一些问候信息，以此来维系与客户间的黏度。但也要注意不要过于频繁，维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源。

来源：行行出状元（www.hhczy.com）