解读新国美：服务取胜 深挖零售供应链价值

3月1日，国美零售举行2020年全年业绩预告全球投资人会议，外界普遍关注的业绩情况和公司发展战略也被一一披露。从网上曝光的数据来看，刚刚迎回创始人的国美零售表现不俗，销售收入1月同比增速74%，2月销售同比增速达124%;日活流量1月同比增速226%;2月同比增速达280%;成交总额1月同比增速216%，2月同比增速达327%。

除了总体销售的提升，国美1月推出的零售新物种“真快乐”APP也表现亮眼，上线后GMV同比增长近4倍，日活稳定在百万规模以上，活动单日日活超千万;在非家电品类也展现出高速增长，如母婴类和美容个护类等重点品类增长迅猛。

国美零售CFO方巍透露，目前国美线上社群数量已近100万，线上线下会员超2亿人、九九付费会员超200万人。“2020年12月新客首单转化率达15%，同比提升64%，会员复购率31%，同比提升21%，会员活跃度同比提升105%。”

一系列的数据强有力地证明了国美转型升级之路成效显著。早在2017年，国美就提出了“家·生活”战略，提出打造线上线下双平台的组织架构。去年，国美完成了全国超过3000家门店的数字化升级改造，精准赋能线上平台，协同互补。今年年初，“真快乐” APP的推出再次让国美占据了娱乐化零售的快车道。

如今，进入“家·生活“战略第二阶段升级和延展的新国美，正在通过自营采购、定制与招商快速打造商品+服务的广域智能供应链平台，拓展自营、联营、第三方、加盟等的多渠道智能运营模式，依托物流售后服务平台能力，构建以线上平台为主的线上/线下双平台，打造娱乐卖、娱乐买、娱乐社交的“社交+商务+分享”国美生态圈。

发挥长板优势 深挖供应链价值

在今年1月底举办的的国美零售集团战略发布会上，国美零售控股公司执行副总裁、国美在线公司CEO向海龙曾表示，2021年通过“双平台”的精准赋能，将力争实现三个“8%”的关键价值指标：有望将整体渠道运营成本费率降低8%、将国美零售自身综合运营费率降低8%;通过厂商和国美的成本综合压降，传导到消费者端，有望让顾客实际购物价格平均降低8%。

降本增效并非易事，而国美敢于给出三个“8%”的指标，就必须在深挖供应链价值上下功夫。这样的决定也有迹可循，早在十几年前，国美创始人黄光裕就曾经提出通过网络优化、门店改造和精细化管理提升渠道竞争力。“只要厂商携手合理分工，将给整个供应链创造出至少2%的纯利空间。”黄光裕当年对于供应链建设的独到眼光，放在今天依旧值得其他平台好好借鉴。

当今时代，只有合作，才能实现共赢。新国美战略上高屋建瓴，以更加开放包容的心态对外持续赋能。落实到实际层面，将会主要着力于强化和拓展自营垂直类供应链矩阵，加速第三方商家、商品真选的开放招商，加大向更多平台、更广领域的供应链能力输出。

国美零售副总裁王巍表示，国美今年将进一步深化和头部品牌、新锐品牌的全年性战略级合作，新品首发、联合采购、大单包销、反向定制的范围和力度会更大，同时会重点提升3C、数码、小家电的供应链支撑力度，今年国美的自营电器供应链的势能会进一步加强，销售规模会有显著增长。国美自营供应链也将在家装、家居、生鲜食材、酒水、定制等多垂类自营供应链的发力。

同时，国美会秉持“GM标准+N”的严选商家高标准承诺严要求拓展外部合作，依托8重真选商品的高标准，国美零售加速与品质有保障、商品有特色、优势互补的外部第三方供应链开放合作。由此总结起来，也就是两个大方向，增加真选拓品，开放供应链对接更多优秀供应商和商家。

国美曾经打造了中国独一无二的电器领域供应链。无论是国美起家的“大连锁”模式，还是后来强化自营供应链，其实都是通过优化供应链，提升零售的效率，最终降低商品的销售价格，让消费者得到实惠。

34年间，国美与诸多商家达成了战略合作，培养出深厚的合作互信，包括海尔、格力、TCL、格兰仕等数十家大牌厂商。成熟的合作模式也将应用到更多的领域，将更多优秀的供应商和商家纳入国美生态圈。

把顾客做深做透 把服务做深做细

不久前，正式回归的国美创始人黄光裕，在出席集团元宵团拜会时就一再强调了服务的重要性，提出要贯彻“用户思维”，勉励一线员工要“把顾客做深做透，把服务做深做细”，平时工作中要多站在用户角度思考问题，主动去为用户创造价值，积极满足用户需求、提升用户体验、维护用户利益。这也直接表明，新国美2021年，必定将持续在完善服务链上投入大功夫。

服务是企业的立身之本，也是消费者最直观的体验之一。进入美好品质生活时代，消费者对于消费体验的需求一再提升，服务已经不再局限于售中咨询，售后质保等方面，而是融入售前—售中—售后整个消费体验的生命当中。

可以明确的是，国美自打通线上与线下平台的壁垒后，服务效率显著提升，以更低的成本，更高的效率，换取更好更快的服务，也贯通了服务链的全流程。

线上来看，“真快乐”APP通过“一抢、二拼、三ZAO起”的独特玩法(“抢”即秒杀、限时限量抢购;“拼”即邀请好友参与组团享受优惠)，满足消费者娱乐买的新需求。

同时，“真快乐”APP利用包括视频导购、短视频&直播、美信、九九会员在内的多重工具，将优惠力度、产品体验可视化。“真快乐”在行业内首创全程真人视频导购服务先河，让消费者在线上也能有身临其境的消费体验。

国美线下平台也将对现有门店网络进行重新布局，通过布局优化、场景改造、业态升级、功能工具升级等系列举措，聚焦打造“家·生活精品展厅”，让消费者在国美构建的线上线下双平台间自由穿行，乐享美好生活。

另一方面，国美强大的后服实力依然不容小觑。2021年，国美把“准时达”和“快送”作为物流提升的关键指标，在保证“准时达”的基础上，重点加强门店前置仓的建设改造，“闪店送”小家电快送服务在全国全面落地，最快30分钟上门。

国美的传统优势“送装一体”、“十免”等为代表的行业最高服务标准也将应用到更广的范围，把“送-安-维，洁-保-换”的一站式售后服务、到家服务夯实提升。多举措齐下，让消费者在国美零售随时随地，享受到超级贴心的全程服务、商品全生命周期服务。

“供应链+服务链”赋能“新国美”快速超车

平台化、娱乐化、社交化、数字化……新国美的战略布局不局限于某个维度，而是从多个领域同时发力，共同搭建出高质量的国美生态圈。国美新战略是前瞻性、全局性的，系统性的突破和颠覆性的创新，也对国美本身的能力提出了更高的要求和挑战。

如前文所述，国美线上线下双平台的模式已经初露峥嵘，2021年将聚力于此，拓展和强化供应链的开放，不断优化商品结构，快速扩充商品SKU数量。同时依托国美零售的双平台全场景优势和娱乐化机制活力，让新国美的流量质量和流量规模大幅提升，营收规模成倍增长，价值潜力持续释放。黄光裕此前公开表示，国美将力争在18个月恢复到原有的市场地位，这份信心和底气正是来源于此。

有了供应链的和服务链的强大赋能，国美才得以放心大胆的进行娱乐化变革，尤其2021年，国美将主要以“真快乐”APP为引领，全面提升和实现国美零售的快速超车。自1月12日，“真快乐”抢先版面世以来，就与广大厂商一起打造了一系列口碑与销量俱佳的活动，“快乐ZAO集”超级年货节、“春节不打烊”、“宠粉节”等活动，就是基于独一无二的供应链优势，得以持续推出海量真选低价好物，为消费者省钱的同时，将“娱乐买”的概念不断深入人心。

从目前公布的2021年经营数据来看，“真快乐”无论是对厂商还是消费者，都在产生奇妙的快乐魔力，进而带动国美零售全方位的业绩提升。从长远来看，国美对于“真快乐”APP的定位绝不仅仅是购物平台，而是一个流量和交易的汇集地，而国美生态圈的具象化、娱乐化、社交化也将会是平台长期发力的重点。这也就不难理解，为什么黄光裕会在元宵团拜会上，亲自为还不完美的“真快乐”真诚打CALL。

厚积薄发、全速进击、全面发力，全新创变，每一个方向的尝试，都是国美的又一次探索与提升。随着创始人的回归，在“用户思维、平台思维、科技思维和生态思维”的指导下，以供应链和服务链为核心底层支撑，国美将创新融入企业基因，在数字化、本地化、娱乐化、社交化零售新赛道，进一步释放稀缺能力和巨大潜能。