闲谈：从网络营销到服务营销

从2007年接触网络购物以来，从一开始扮演买家的角色，到现在真正成为一个网络营销卖家，随着角色的改变，心态也有进一步的改变。

一、买家的角色

当我还是一个买家的时候，我总喜欢在淘宝购物，从话费充值，到买衣服、买鞋子等等，因为我总想通过淘宝买到便宜的东西，更希望能买到满意的东西。

当然，在这个过程中总会遇到不满意的事情。

有次买鞋子的时候，拿回来的鞋子虽然是我平时穿的码数，但根本比我穿得要大很多，退回去再换回来的居然又是同一码数的鞋子，当要求退货退款的时候，对方却以任何理由百般刁难，最终还是以差评为棒子，再找淘宝介入处理，才把款退了，花了运费不说，得到的更是不爽。

近期，想买个玩具给朋友的儿子，等了好几天对方才上线，以为可以多买几个来些优惠或者包邮什么的，谁知只等到对方冰冷的拒绝，那种感觉直想把钱给朋友自己买算了。

二、作为卖家的角色

没错，淘宝只是一个放东西卖的地方，只要标明物品的价钱和属性，就由买家自己买去，买不买随你，卖不卖随我，因为不用直接面对买家，有过多的交涉。

但这种做法确实错误的，如今淘宝这个感官度非常高的地方，这样进行销售，我相信是会有人买的，也会有好评的，但前提是你卖的东西非常的好，对方无话可说。

现今网络开店和现实开店一样，首先要让客人感觉到一种亲切感，这种亲切感并不是虚情假意随时要蒙你掏钱的那种，而是要让对方觉得你是可以交谈的，在交谈之中让对方得到信心，得到满意，因为有了这种亲切感之后，客人才会放心地购买你的物品。

当随时遇到各种情况时，作为卖家更应该主动地去联系、去解释、去处理。

例 如：最基本的情况是，当买家收到货后，觉得不满意，要求换货。虽然这种情况无疑要增加卖家的工作量，甚至会增加额外的物流成本，但在整个交易环节中，这是 最基本的服务承诺，即使对方要求退货，也要乐于向客户致歉并尽快处理，因为生意不成情意在，没必要因为一次交易不成功而让对方不满。

又例如：当有些货物缺货了，卖家应该尽快地通过旺旺联系对方，甚至通过手机发短信给对方，让他能尽快得知缺货的情况，可以尽快地进行更换，或者退款，而不是HOLD着就是HOLD着，最终造成对方的不满。

又 例如：光棍节那段恐怖而又难忘的快递哑火期，使得许多快递件超出原本应有的运送时间，这也是我不可避免的，短短从广州到深圳这一天来回的路程，居然一个星 期才能把货件送去给对方。期间对方多次提出投诉并且要求退款，虽说快递的问题不是我造成的，那件货物也是紧俏货，但我通过交谈中多次表示自己的歉意，并提 出在自己成本许可的条件下进行费用的减免，请求对方的谅解，最终当货物送到对方手上时，对方还是把退款操作改回确认收货，并给予好评。

三、营销与服务营销

其实从网络营销到服务营销，无非就是服务二字，卖家应该从买家的角度出发，了解对方的心态，因为怕买到假货，那么就要做好信用保证，这并不是说交纳1000元保证金就可以的，而是要通过与对方的沟通建立起的;再次就是主动，不要怀着对对方质疑的心态去交易，其实买家只是想买你的东西，只要能主动地介绍、主动地解释、主动地致歉，我相信99%的买家都会接受的。

这就是服务营销的真谛所在——主动、沟通，让买家更满意的淘在你的店里。