呼叫中心已经过时！电话客服正被微信客服取代

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传统互联网巨头们都在忙一件事，那就是关，关，关。

春寒料峭中，PC互联网泛起阵阵寒意。

与此对应的，是企鹅家族的热火朝天，刚刚推出微信指数，几天后又推出小程序的六大功能，左直拳、右钩拳，拳拳到肉。

以微信为代表的移动互联网应用，正势如破竹地在PC互联网的地盘上攻城略地，胜负已经没有悬念，最大的想象空间是，接下来，微信与头条的对决，会上演吗？

有一个被忽略的事实是，在这金戈铁马的战场一角，有一个叫做呼叫中心的产品，正在喘息着走向衰落，代表以为语音通话为主要手段的电话呼叫营销、服务模式正在被形式多样的沟通方式--微信所取代 。

变化悄然发生，几乎没有征兆。

如果一定要深扒个中细节，去年下半年的400电话重新进行实名认证，是电话呼叫业务大幅下滑的开端。反复多次的苛刻审核，让很多运营者明显意识到，电话营销时代已经终结，上帝关闭了那扇门，但替代方案并没有如期出现。在个人客户端，公众使用电话的频次正快速下降，平均通话时长也大幅降低，越洋电话、长途电话、亲情电话几乎被微信音、视频通话所取代，这种现象代表了电话时代走向终结，当然也敲响了电话呼叫中心的警钟。

直到一款叫鱼塘的公众号客服软件上线，为传统的营销和服务运营者打开了一扇窗。

传统的呼叫中心系统，是与CRM系统共生的体系。沉淀在CRM系统内的数据，要么是经年累月积累下来的，比如电信、保险、燃气、水务类企业的庞大数据库，要么是通过各种正当或非正当渠道搞来后批量导入的，比如卖保健品的、做贵金属的。这里面存在这两种风险，一个是数据保管风险，一旦数据泄露，不但企业要承担商业损失，还要为数据流失承担责任；另一个风险是数据来源风险，对于初创企业，很容易因为对数据的渴求铤而走险，深圳今年已经抓了很多这类公司的负责人。

取而代之的，是微信公众号粉丝数据库。公众号的封闭性决定了粉丝均是自愿关注的，而且还可以自主取消关注，粉丝数据不可能批量导入，粉丝信息也是有限度公开，这就为公众号的信息安全上了保险锁。

在公众号诞生初期，很多企业就意识到了它的重要性，开始主动把客户往公众号引流，并充分运用公众号的媒体属性，定期或不定期给粉丝推送品牌、产品、服务、企业文化类的图文消息内容，初步尝到了公众号带来的甜头。与以往运用呼叫中心给客户群发短信相比，公众号的信息量实在是太大了，而信息形式也多种多样，可以是文字、语音、图片、图文、视频等多种媒体形式。

但是，公众号的媒体属性决定了他的信息流几乎只能单向流动，即从企业端向粉丝端流动，粉丝端发起的互动请求很难在公众号平台实现，公众号接收到信息后没有提示，且不能永久保存。如果公众号与粉丝之间能方便地双向互动，并且互动信息能够被稳妥的保存下来，粉丝数据能够像CRM那样的系统的管理起来，公众号就真的可以完美取代呼叫中心了。

在企鹅的故乡深圳，有一群攻城狮敏锐把握住了这种来自市场一线的强烈需求，基于微信开放平台研发了完全能取代传统呼叫中心的公众号客服软件鱼塘。这款强大到离谱的软件共集成了一百多项功能，当然核心功能就两个：公众号客服+粉丝CRM，替代传统呼叫中心绰绰有余。

我们经常接到一些推销或者售后调查的电话，接的多了就感到强骚扰，这是电话的属性决定的。当铃声响起，你只能决定接还是不接，不能先放在一边等有空的时候再了解。这是呼叫中心的致命伤。即使你传播的信息对受众是有意义的，也可能因为时机不合适，让双方失去一个互相了解和成交的机会。

而公众号平台则不会对用户产生明显的骚扰。利用鱼塘软件的诸多功能，它既可以以分类群发的形式，把不同的信息发给不同的人群，可以分男女、年龄段、所在区域等进行精准群发，还可以一对一发送信息。而受众可以选择看或者不看，也可以选择有时间的时候慢慢看，反复看。

可见，以多媒体内容方式，通过微信通道，与客户产生互动的方式，远远优于传统的电话呼叫中心，这也是为什么那么多大企业纷纷弃呼叫中心而上公众号客服平台的根本原因。

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