家装“零售后”成行业潜规则？今年315橙家主动为业主扫雷

3月15日是消费者权益日，这本是很多企业避之则吉的日子，尤其是家装企业。

根据中国消费者协会去年7月25日发布的《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，在服务类投诉中，房屋装修及物业服务类居前五位。2018年上半年，房屋装修类投诉共5591件，同比增加114%。

在装修投诉排名如此高的背景下，广东橙家科技有限公司（下简称“橙家”）却敢于主动面对消费者，该公司在“3·15”前夕举办“万户回访，百分诚信——橙家3.15万户回访行动”的活动，计划主动回访两万名橙家用户，直面家装售后空白的行业痛点，为业主解决新房入住后的使用问题，主动为客户免费“扫雷”，同时也收集客户对橙家服务的意见。

实际上，对家装用户而言，售后服务非常必要。但对企业而言，售后服务投入大，在短期内很难产生利益，因此业内极少人做。橙家此次启动万户回访，可以看出其在售后板块打通的决心，也让人看到行业正朝着健全售后的方向推进。

装修业消费投诉多，售后服务管不过来？

橙家即将举办这一活动的消息传出后，迅速引发了业界的巨大反响。原因很简单，家居行业，尤其是其中的家装行业，因为生产流程长，设计的手工环节多，现场施工环境复杂，情况多变，不可控因素多，稍有不慎就会引发质量问题，进而导致消费投诉。

特别是近几年兴起的互联网装修，更是在去年引发过一轮因企业倒闭而造成的消费者售后维权大潮。2018年，苹果装饰、一号家居网等在互联网上曾经颇有名气的家装品牌相继深陷破产风波，据不完全统计，过去短短三年间，家装行业已有113家企业倒闭。

“每年‘3·15’，我们想的都是如何低调再低调，尽量别让消费者想起我们。”一家在行业内小有名气的家装公司相关负责人李先生说。

至于主动在“3·15”这么一个特殊的日子里对消费者上门回访，更是很多业界人士想都没想过的事情。

“这几年，有些互联网家装公司以低于成本价的价格杀入市场，取得了极大的市场关注。虽然最终导致不少公司倒闭离场，但也让大家对装修的关注点更多聚焦在装修前的价格上。现在工人人工贵，售后服务成本高，一般装修公司哪里还能腾出这么多精力来搞售后服务？”

为期10个月，橙家推进两万客户回访计划

与李先生等业界人士所说的情况一致，笔者在走访市场的过程中发现，虽然正规的家装公司都承诺整屋保修，但像橙家这样主动上门提供售后服务的情况非常少见。更为难得的是，橙家这次计划对此前服务过的两万名客户，只要客户有时间有需要，橙家都将主动上门，对客户进行100%的回访和免费检修服务。

据悉，本次活动于3月14日在碧桂园集团总部启动，活动将持续10个月，上门检修服务内容全面、细致。“我们分析了近1100个客户日常生活的实际使用情况，总结了100项标准化的检查内容，通过这次百项检查，希望让客户对橙家提供的产品更安心、更放心地使用。”橙家制造中心总经理杨光强表示。

据了解，为了这次活动，橙家前期已对全国20城、300多名“橙师傅”进行了专门的培训和实操演练，配置了专用工具箱，保证每个客户都能享受到橙家标准化的检修服务。“因为整个上门检测工作涉及的环节多，所需时间较长，我们在上门前会提前和业主预约好时间，安排‘橙师傅’在业主方便的时间上门，还会提前训练、排班，让整个检修流程更合理，减少业主等待的时间。”

扎实做服务，改变家装行业“零售后”的局面

橙家这次大规模推进回访计划并非心血来潮，而是早有准备。为了提升上门服务的效率，早从去年10月份开始，橙家就已经推进过一轮客户回访，对数千名橙家客户进行免费的上门检测。总体来说，家装行业的售后投诉率还是比较高的，橙家为什么能下定决心搞风险这么高的活动呢？

橙家执行总经理朱石友告诉笔者，橙家是碧桂园核心联盟企业，重视售后服务是碧桂园集团的基因与传统。碧桂园在后房地产方面布局的碧桂园服务，就把服务这一产品做到了上市，橙家也希望传承这种服务理念，把家装客户的服务做到极致。“对橙家而言，客户是企业发展的根基。对装修业主来说，售后服务的好坏影响到他们居住的幸福感，所以，售后服务工作一直是我们非常重视的一个板块。”

据介绍，去年10月，橙家在全国范围内做了首次客户回访活动，当时业主的反馈特别好，很多年纪较大或平时忙于工作的业主，没法处理家里的小问题，橙家的服务人员预约上门，真正解决了客户日常使用中的实际问题。

虽然目前家装行业的整体售后服务水平不高，但作为行业中的领军企业，橙家有义务带头提高行业的服务水平。“家装行业需要更多良性方面的促进和正能量的声音，我们希望自己的行动能带动更多家装企业重视家装行业的售后服务问题。”朱石友说，“主动做售后服务的家装企业不多，因为又脏又累，没有短期利益，但是消费者对售后服务的需求却很大。比如，我们会上门教消费者如何使用可以减少地漏堵塞的情况，如何可以让推拉门的轨道更顺畅，这些看似不起眼的小知识，消费者很需要，也切切实实地能解决消费者日常生活中的很多问题，延长装修的寿命。希望在橙家的带动下，会有更多同行关注售后服务。”

现场签署成立“百分诚信联盟”

背靠碧桂园集团，打造家居行业4S售后服务

据了解，虽然成立只有短短的三年多时间，但橙家的年业务量已不断翻倍，并稳步向百亿目标发展。

全称为广东橙家科技有限公司的橙家，从诞生之日起就有着先进的“互联网+”基因，但又与普通的互联网家装公司截然不同。橙家在进驻的20个城市均有自己的线下体验店，使橙家在保持互联网家装公司快速、高效、方便比价、高性价比等特点的同时，又拥有可现场观摩体验等特点。加上年销售3000亿元以上的碧桂园集团的背景，更使橙家从诞生之日起就有不错的信誉度和知名度。

而对服务的关注，更是贯穿于橙家整个家装流程的全过程。朱石友介绍，对家装行业而言，装修是一套全流程的服务，售前和售中的服务会影响到售后问题出现的频次和几率，所以售后满意度比较高，首先是建立在售前贴心对接、售中专业服务的基础上。对于售后服务，客户实际上更关注产品使用的可靠性和耐用性，是否对日常生活造成很大的影响，在售后服务方面，橙家已经走在行业的前列，对两万户客户进行专业的售后服务就是让客户对橙家的产品使用更放心。

未来，橙家将在产品的专业知识普及、售后服务信息化以及售后服务专业队伍的建立方面继续提升和优化。客户的问题和关注点是多样性的，橙家希望后面不断增加更多的服务内容，让客户居住使用更方便。“汽车行业有售后4S店，我们也希望自己的售后服务能够达到4S店标准，帮客户一站式解决所有家装难题。”