作为销售,你想过客户真在乎感恩节的感谢吗?|销售心理学

来源:A5企业专栏 时间:2019-12-02

感恩节虽然作为舶来品,但其节日含义深受欢迎——尤其是To B企业的销售人员,通过这个完美的“借口”表达对客户的感谢,可以加强跟客户的情感联系。最常见的做法是销售人员通过微信发感谢信,或是在朋友圈转发下公司制作的统一海报。

认真撰写的文字,精美制作的图片,看着很有诚意,但从长远的客户培养和业绩产出,你是否想过,当客户收到很多感恩内容,他内心有掀起一丝波澜吗?你认为借感恩节做了客情维护,会不会只是“自我感动”?

众所周知,一个好销售不是卖产品,而是卖解决方案。这个过程中,如何管理客户的心智资源尤为重要。既然是心智问题,那就从认知心理学入手,不只是研究“销售技巧”。

心理学告诉你,客户是如何看待你的“感恩”?

可能大部分销售人员认为感恩节客户感动与否不重要,留个印象就行。但To B企业的客情维护周期更长,比起浅显且容易被冲淡的印象,更需的是埋“钩子”——将采购需求与销售人员/产品之间创造强力联结,当决定购买时,客户更大概率联想起你的服务和产品的价值。这就是20世纪初美国心理学家E.L.桑代克提出的“联结主义心理学”的一个应用, 把人或产品跟某些场景、感受捆绑起来,不断地重复,强化,可以实现情感的转移。

其中最有名的就是“吊桥效应”,当A和B约会,如果经历一些惊心动魄的事情——比如一起走过一座吊桥,因为危险A会感到心跳加速,但A的大脑会将这个感受归因于「和 B在一起」,并投射到B身上,转为心动和爱慕。

如何给客户创造感恩节的“情感钩子”?

通过“创造场景”能让客户将感恩节的情绪转移到销售个人和产品上。

首先,从To B企业的售前接待来说,很多客户是以“访客”身份通过官网或公众号接触企业。业务人员在跟网上跟访客沟通时,就可以设计一个“感恩节氛围”代替常规的问答。但人工需要每次设计不同内容,灵活性差工作量大,可以结合现在的AI人工智能技术,设计感恩节不同场景内容,像探迹集客的接待机器人,能自动根据不同客户需求,提供不同的感恩节接待话术。

其次,将“感恩节”的情感表达跟产品价值关联。从售后角度让客户对感恩的认知联结到“产品服务”。但泛泛而谈跟说一句“感谢您支持”差不多。因此需要结合更精准的客户画像和CRM信息,针对性地说明为了满足客户特定的业务应用,产品升级优化了多少问题,甚至可以设计相应的感恩回馈促销活动。与客户业务相关性更强,他感受到的联结效果就更持续。

靠人工去记录效率很低,现在的大数据获客模式如探迹拓客,支持前期通过不同画像标签搜索潜在客户,精准地描绘客户需求和业务特点,结合探迹CRM记录的跟进过程等信息,可以快速查阅,设计定制化的文案。

感恩节是一种情绪的表达,但在如今“第一个生日祝福是银行短信”时代,这种基于商业行为的“情感”很容易埋没在同质化的祝福中,稍纵即逝。作为To B企业的销售人员,更需要善于利用探迹拓客等大数据和AI人工智能,设计更有关联性的客情维护场景,为以后业务促进埋下有利的“钩子”。

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