以用户价值为依归,小鹿情感致力用户体验优化

来源:互联网 时间:2019-12-31

企业的经营离不开营销,而优质的用户体验是目前为止最有效、持续效果最长的营销传播方法,这条原则同样适用于情感咨询业。在任何领域,用户体验代表着口碑,情感咨询服务业更甚。

在利用专业知识技能服务的行业,所提供的服务实质上充当着一个辅助的角色,服务效果很大程度上取决于咨询者对所获得的专业知识或者技能运用的灵活性。而服务效果的好坏也很难以某个标准去界定,用户的体验感更多的是来自直观感受的影响,这反过来也要求服务产品在各方面细节上的把控,都需从用户角度出发,用户的体验和评价是服务产品开发的基础。

情感咨询服务业虽起步不久,但是目前已有不少的队伍加入,而咨询团队的质量参差不一,低门槛是情感咨询服务业的一大痛点,在影响用户体验的同时,也给优质的咨询师带来一定的挑战。当用户流量被低质量的团队大量分割,除了生存空间被压缩之外,更大的隐患是给行业带来了质疑的声音。而情感咨询服务业在法律法规层面的监管尚处于完善当中,在无法可依的环境下,自律成为许多团队和平台的底线及原则。

作为情感咨询服务业的头部平台,小鹿情感在自律自查方面做出了表率,除了对入驻咨询师团队的质量严格把关之外,小鹿情感还建立了一系列团队监督体系,目的在于促进团队向用户提供更加优质高效的服务。

团队优胜劣汰制,促进内容及服务的优化

通过小鹿情感的入驻资质审核,只是咨询师团队成功入驻平台的第一步,平台对入驻团队实行优胜劣汰制,在服务质量、内容产出、用户评价及投诉率等多个维度进行评价,在数据评估模型下,流量会向优质团队倾斜,同样的,考核期内未能体现成熟入驻质量的团队终将面临淘汰。平台的马太效应鞭策着入驻团队的自查及优化,促进内容和服务的不断升级,这个体制是平台生态良性循环的保证,也从根本上决定了用户体验质量的起点。

平台监督投诉体系,快速响应用户反馈

用户反馈是平台迭代升级最为宝贵的数据,一切从用户出发,重视用户评价和满意度会使平台在不断调整中壮大。小鹿情感建立了严密的用户满意度调查和投诉反馈体系,在用户开始课程服务的同时,售后服务也在同步跟进,对导师团队的服务质量进行抽查跟踪,对用户满意度进行纪录。而当出现用户对入驻团队的课程及服务有质疑时,平台售后团队则会及时纪录并反馈到相关负责人跟进处理。

为保证用户权益最大化,小鹿情感上线了“不满意48小时退款”、“绿色投诉通道”等平台机制,重视用户声音,真正切实以用户价值为依归的经营理念。规范的从业环境是行业健康发展的基础,这同时也需要同行们的携手并进,有则改之无则加勉,共同打造情感咨询服务业的健康生态。

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