警告:你的客户即将流失90%!

来源:A5企业专栏 时间:2020-03-23

不管是淘宝、天猫、京东等电商平台,亦或是各大服务行业,将用户沉淀到店员的个人微信号上,几乎已经成为客服在服务过程中的标配,从而完成从公域流量到私域流量的运营。无论是大品牌还是小品牌皆是如此。这样的好处不言而喻,加上好友后,店员可以通过会话、拉群、发朋友圈的方式,不断的反复触达用户,从而刺激复购。

但微信终归是一个社交工具,而不是办公软件,微信上做服务,难免会出现各种各样的弊端。

痛点一、离职交接程序不完善

因某个员工的离职,客户群没有交接清楚,导致客户群管理不善,引发客户差评,是大部分服务行业都会面临的场景。当然更惨淡的情况是,一旦店员离职,沉淀在他个人微信中的客户资源面临流失。

解决方案:从源头绑定客户资源

在企业微信配置权限后,销售顾问的微信好友,将会被直接定位为企业客户,自动挂接CRM系统并可被企业管理员统一查看并管理。如若销售生病、请假时,客户有导购需求,企业管理员可即使指派其他人员跟进,做到无缝对接。

当销售顾问离职,也可以通过「离职成员管理」,企业管理员可以查看离职员工的微信联系人名单,并将他们转移分配给其他同事跟进,减少员工离职造成的客户流失。

离职员工名下客户再分配

痛点二:聊天记录难追踪

微信群+个人号,是没法对员工服务客户的过程进行追踪的,店员与客户的聊天、交易记录,公司都无法获取;这就导致,员工对客户服务的好不好,可能要等到很长时间之后,或者很极端的情况下爆发。比如说,客户差评、客户拒单……显然,这样对于企业日常经营很不友好。

解决方案:会话存档

大多数企业都非常在意销售和客户质量,不仅关乎金钱上的利益,还对口碑也有直接影响。但在微信上沟通,员工随时可以选择性删减聊天记录、拉黑客户,让企业查无可查。

但使用企业微信,员工与客户的文字、图片、视频、语音等聊天记录永久保存,包括删除的记录或者撤回的消息。一旦出现争议,老板以及管理员都可以随时调取查看,保障企业和顾客的利益。

痛点三、销售飞单、私单

金融行业的管理者,应该都碰到过下面销售飞单的情况。也就是拿着公司的底薪,却不在公司做单,在外面找别人家接单。之前客户都在销售的个人微信,聊天过程无法监控,是难以避免这种情况发生的。

解决方案:关键词智能检测

除了保留聊天记录,企业微信还可以做到聊天关键词检测。企业微信对接小名片后,可联系客服开通监控功能,设置好敏感词汇,员工和客户在沟通中只要出触发到敏感词,管理者很快就可以收到提醒并查看内容。若发现员工有对客户不礼貌,损害公司形象的言语、或触及不正当业务的言语,可以及时予以制止。

智能监控的目的就是为了监督员工聊天,防止销售转移客户,严格掌控内外部资源。

企业微信通过「离职成员管理」+「与微信互通会话留存」+「聊天智检」合力打造的这个闭环,最大化降低人为操作带来的不确定性,将所有客户资料沉淀在企业侧,帮助企业延长“生命线”,并蓬勃生长。

经常有人问企微和钉钉的区别,简单总结:钉钉主要目的上管理员工,让员工完成规定动作。而企微更突出的优势是,通过对员工的管理来管理客户,让企业提升效率。在这个前提下,目前企微所具备的OA能力,也没有输给钉钉,如打卡、审批、远程协同等。

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