马上消费金融：坚持科技驱动， XMA系统再升级

随着我国数字经济蓬勃发展、创新驱动发展战略深入推进，我国信息技术竞争力不断提升，带动保险、金融、电信计算机和信息服务等知识密集型服务业加速发展。作为一家持有消费金融牌照的科技驱动型金融机构，自创立之初马上消费金融便一直深耕人工智能技术，不断探索人工智能技术在金融场景的落地应用，已经构建了贯穿获客、客户服务、风控、贷后管理的全业务流程人工智能产品与服务体系，截至目前已申请220多项专利，自主研发800余套核心系统。前不久，马上消费金融自主研发的XMA智能客服系统功能再度升级，不仅在自研算法方面有所优化，对客户真实诉求的判断更为精准，还推出了多轮对话、业务办理等功能，让智能客服的体验更为人性化。

众所周知，作为离消费者比较近的行业，消费金融行业对客服的需求巨大。且伴随着企业用户数量的上升，客服团队的需求也要不断扩充。面对庞大的客户量，如果单靠人工来解决客户问询，一般只能覆盖万分之几。但拥有过亿注册用户数量的马上消费金融，却仅拥有200余人的客服团队，且其客服电话接通率高达95%，这其中的关键就是人工智能技术。

据马上消费金融相关业务负责人介绍，马上消费金融自创立之初就一直致力于客服系统领域的自主研发，早在2017年，便已经自主研发上线了XMA智能客服系统。该系统拥有100+万金融专业知识的知识库，40+万客户问题语料库，能够通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术，为马上消费金融各业务线产品、用户提供全天候、标准化的服务，涵盖售前业务咨询引导、售后服务。

此次升级后，马上消费金融XMA系统的能力范围更大了，能够将更多简单业务前置，复杂业务分解，且上线了多轮对话功能，并发处理能力显著提升。此外，随着算法的优化，XMA系统的语音理解能力有所提升，对客户真实诉求的判断更为准确。据统计，目前XMA系统的日均处理咨询量已超过45000，问题识别准确率已超过92%，业务分流率已超过92%，均达到业界先进水平。

不仅如此，优化后的马上消费金融XMA系统增加了业务办理功能，具有可配置、可扩展的业务处理引擎，与企业各业务线平台打通，也就是说，除了像真人一样回答客户问题外，XMA系统也能够为用户提供一些个性化的业务办理服务。

“以往用户致电，如果需要办理具体的业务，智能客服只能记录问题并将将问题转至人工办理，但升级后，智能客服机器人可以在与用户沟通的同时，就帮助用户实时解决问题，这大幅提升了企业运营效率，更改善了用户体验。” 马上消费金融该项目负责人表示。

其实不仅仅是XMA系统实现了技术优化，马上消费金融目前正在探索全渠道服务系统的建设。据马上消费金融相关业务负责人称，“我们希望借助人工智能的力量，依靠先进的客户关怀系统，对内化身为客户的代言人，为用户发声，提升用户体验;对外化身为企业的代言人，引导用户正面解决问题，提升企业美誉度。”据了解，整套客户关怀系统除了XMA智能客户服务系统外，还包括等智能IVR、智能知识库、智能质检、智能回访等多个子系统。

马上消费金融秉持着“以用户为中心”的服务理念，从解决用户真实需求角度出发，将人工智能等技术全面应用在全业务流程中，让服务的效率、安全度和用户体验大大提升。此前，凭借着“基于情感光谱与多语境感知的智能文本与语音客服机器人平台”项目，马上消费金融曾上榜工信部“中国新一代人工智能产业创新重点任务”，跻身中国新一代人工智能产业创新的“国家队”。

此外，马上消费金融还是重庆首家获得国家高新技术企业的金融机构，也是国家首批、重庆唯一“国家应用数学中心”的共建单位、全国非银行金融机构金融科技研究小组牵头单位，被业内誉为大数据和人工智能驱动发展的典型样本。

今后，马上消费金融将坚持科技驱动，将技术创新与金融服务紧密结合，发挥自主研发技术力量， 运用云计算、人工智能技术不断升级智慧金融服务体验。