齐家网发布全生命周期用户服务标准，革新家装用户体验

10月28日，齐家网第四届全国家装行业峰会暨2021服务升级发布会在沪举办。会上，齐家网正式发布了2021服务升级战略，包含成立“G100俱乐部”、发布全生命周期用户服务标准以及供应链服务升级三大内容。其中，全生命周期用户服务是齐家网首次提出的概念，区别于一般的服务标准，该套高标准基于家装用户大数据设计、从家装服务的全流程出发并在数字信息技术的辅助下落地。

齐家网董事长兼CEO邓华金指出，技术和服务是家装企业未来制胜的两大法宝，齐家网全生命周期用户服务标准既是技术和服务的整合，也意味着用户服务体验在家装行业正受到前所未有的重视，家装用户体验或将迎来历史性的革新。

以用户大数据为依据覆盖服务全流程，直击用户痛点

齐家网副总裁潘佳玮介绍，齐家网全生命周期用户服务标准的制定完全根植于用户行为大数据：“通过用户数据运营管理平台及系统化工具，实现线上线下多渠道数据的统一，提升用户服务效率;针对用户服务生命周期中产生的行为数据进行分析，以此提升业务运营质量及用户留存;通过用户核心行为路径数据分析、还原用户具体使用场景，以此制定个性化的运营策略，优化产品体验，提升客户满意度。”

据悉，该套服务标准是齐家网去年发布的商户星级评价体系的延续和升级，但相较于去年的评价体系，该标准更侧重于从用户视角和大数据出发，旨在通过用户行为大数据最大化发挥服务标准化对提升服务水平的价值，其在内容上更侧重服务流程的完整性、服务标准的细化、服务内容的突破性、数字科技的应用及C端用户教育赋能。

在用户接受家装服务的全流程，从装修前期建议、注意事项，施工品质管控对接、售后问题，皆主动前置、快速介入、协调，以期解决用户后顾之忧。

潘佳玮介绍，全生命周期用户服务标准升级同时延伸到了齐家保3.0的升级，其中包含工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项内容，针对家装行业长期以来存在的典型问题和用户痛点而设计，具有较大的冲击性和突破性。

“比如装修费用透明化，收费高、乱收费、低价竞争、增项漏项等问题一直是行业收费方面的痛点，大部分用户对什么是合理的家装收费没有清晰的认知，我们会通过数据的沉淀，结合所有装企与用户端的反馈来计算和界定各个城市的预算标准，然后公布一个合理的市场指导价，降低用户对费用认知的门槛，助力消费者更好地保护自身权益、获取更适合自身需求的服务。”

除了提供市场指导价，在费用透明化这一块，齐家网还联合优质商家联盟按照标准预算报价模板执行，如预决算比例误差超过合同约定比例则按照赔付机制进行赔付，从源头上减少增项漏项的行业乱象。

而售后服务5年质保则突破了行业整体2年质保的局限，进一步保障用户权益。工程管理透明化、工程进度可视化则让家装过程对消费者而言变得可视、可追踪、可把控，将家装服务的把控权利交还给消费者。

数字技术加持下，家装用户体验革新成为可能

和单纯的设立标准不同，齐家网全生命周期用户服务标准几乎每一项具体的内容背后都有数字化系统作为支撑，用技术的力量颠覆用户参与家装流程的方式，为用户节省大量时间和精力成本，提升用户对家装流程的把控力，使家装用户体验的革新成为可能。

据介绍，为保障平台商户达到“工地管理透明化”的服务标准，齐家网将持续不断引入信息化、智能化系统，充分利用AI人脸识别、远程直播、在线工地巡检、无人施工预警等技术，使整个工地管理无论对B端装修公司还是对C端用户而言都变得透明、可控：“对C端用户而言，用户可通过齐家网APP实时了解施工的进度、工程质量、材料到货的情况，通过视频可视化，直接线上验货，这在以前是难以想象的，在传统家装领域，业主凡事必须亲力亲为、耗时耗力。” 同样，工程进度可视化、装修费用透明化等服务标准都离不开数字系统和大数据技术的支撑。

潘佳玮指出，传统家装行业用户体验差并非装企刻意而为之，很大程度上是装企本身对整个家装流程缺乏把控力。家装产业链冗长而庞杂，涉及的角色众多、品类分散，在技术缺席的情况下，家装企业并不具备足够的整合与把控能力。“有了技术的加持，装企管理人员可以及时了解工地的实际情况，对施工端、材料端都有了更强的把控能力，自然更能提升管理效率和服务水平、达到更高的服务标准。”

据悉，齐家网于2019年率先推出商家星级分级评价体系，该体系以高于行业的严格标准，从经营数据、设计模块、施工模块、服务模块、投诉解决率五大模块对平台商户进行分级评价，落地一年来，齐家网平台商户的服务水平得到了整体提升，四星级及以上商户占比提升了约5个百分比。

行业人士评价称，齐家网今年的全生命周期用户服务标准相比去年的分级评价体系是很大的突破，底层逻辑、涵盖要素、配套体系都发生了变化，或将为家装用户体验提升带来新变革。