大众工匠：如何在保证家政服务品质的基础上实现品牌规模化

“会写字识字，会说普通话，会智能手机，会导航，经过专业培训并考核通过……”这是大众工匠家政服务员的基础标准。大众工匠还正在探索与职业院校，推进知识型家政服务(如保姆、月嫂、育儿嫂等)专业化、职业化，输出高素质、高学历的家政人才。

别惊讶，2020年“年薪30万女硕士辞职做保姆”成为热门话题，这位保姆硕士毕业于西安外国语大学，精通法语和英语，曾有大型企业外派非洲的工作经历，还从事过早教工作，她的简历号称“家政圈最牛简历”。这表明，随着社会生活标准的不断提高，随着家政行业的快速发展，家政从业人员的标准也水涨船高。

家政服务行业的快速发展变化，吸引了腾讯云DNSPod公众号的关注。3月，腾讯云中小企业产品中心总经理、DNSPod创始人吴洪声对话著名家政企业——大众工匠创始人辛恒，探讨大众工匠“互联网+家政”一站式家庭生活服务平台的新模式为家政行业带来的机遇和挑战。

“技能专业化、工匠职业化”是保证客户体验的前提

服务质量问题是家政行业发展最尖锐的矛盾。市场上，大部分服务员的综合素质、职业技能、职业道德等方面无法满足消费者的需求。

从家庭服务业从业人员的结构来看，大部分属于农村进城务工人员和下岗职工、无业人员。他们教育水平低、年龄偏大，往往只能凭借生活经验从事简单的家务劳动，有的还不会操作现代化生活用品，缺乏对家庭服务业理论知识的掌握。

另外职业培训的缺失也导致了从业人员在技能上难以获得提高。导致家庭服务中高技能、高职称专门人才的缺乏，如高级月嫂、高级育婴师等职业人才匮乏，难以满足消费者日益扩张的高端化需求。

面对这一问题，辛恒表示：“大众工匠要求家政服务人员在上岗前均须参加平台对应的专业培训，培训内容包含礼仪知识、家政理论、家政实践等多个方面。培训之后进行专业的考核，考核完成后将会颁发结业证书，之后才能上岗。”

面对知识型服务等高端家政服务需求的不断增长，大众工匠还成立大众工匠学院。除了最基础的新人日常保洁课程外，其家政服务人员还可以在线下课堂或线上网站在职学习家居养护、保姆、月嫂、育儿嫂等高端课程。据了解，大众工匠学院线上学习网站累计开通97门课程，上传873条教学视频。可以确保家政服务人员技能专业化，并源源不断地为行业输送高端家政服务人才。

除了专业化的技能培训，大众工匠还为家政服务人员提供职业化的晋升路径、高于行业平均水平的收入。

2019年10月，辛恒曾带领高管团队赴日本东京进行了为期一周的课程学习和企业参访，他表示，“交流后发现，日本的企业很重视员工的个人发展，以及企业能给员工带来的价值。我们也希望通过大众工匠学院培训，内部晋升机制，可以让家政人员更职业化、服务更标准化。”

同时，蓝领待遇差已经成为过去式。根据大众工匠2020年数据资料显示，工匠月均结算费可达到7000元至15000元，更优秀的工匠月结算费可超20000元。相比传统模式下服务人员平均收入高40%至50%。

“大众工匠为工匠带来个人价值提升的同时，工匠也会给用户提供极致服务。”辛恒介绍道。

“优秀的服务品质”是订单量不断增长的关键

目前，家政市场上大部分中介性质的家政企业在成功配对后不对服务进行监督，使得家庭服务的质量没有保证。

大众工匠在解决家政服务人员的素质问题后，选择“自营服务”的强管控模式，对服务人员、服务质量检控、服务售后进行统一掌控。有效解决了目前市场上存在的，服务价格混乱、服务标准不健全问题。切实保障从业人员、消费者双方权益。

2017年9月9日，大众工匠平台上线，首先选用抢单模式，开放服务人员注册，用户发布需求-服务人员抢单成功后自主提供服务。

对于这一互联网流量平台的普遍做法，辛恒总结：“我们很快就发现，由于工匠服务质量参差不齐，导致用户的满意度很低。服务者进入家庭去劳动的时候，用户其实是给了平台以信任。因为服务质量不合格，而破坏了用户对平台的信任，我们不接受这样一种商业行为。”因此，在2018年4月，新大众工匠平台上线，由工匠开放式注册-抢单模式，改为自营-派单的强管控模式。

用户只能通过大众工匠官方平台或店铺下单，后台智能派单系统会综合参考工匠位置、订单距离、服务时间、工匠性别、工匠技能等多项因素，自动将用户订单定向匹配给一位最合适的工匠。告别了过去乱收服务费、服务人员订单靠抢接单靠跑等两大行业痛点。

同时经过四年发展，大众工匠基于人社部制定的《家政服务员国家职业技能标准》不断完善优化工匠上门服务标准及各项产品流程标准。通过工匠的不断试用反馈，精挑细选出具有实用、适用、耐用的特点，能满足工匠全清洁场景的使用的专业化工具和清洁机器。并构建从获客到评价的完整服务闭环(交易链条透明、服务流程标准化、服务监控线上化、售后服务体系完善)，解决了服务标准不健全的行业问题。

大众工匠率先利用“互联网+家政”的理念，建立以人为核心的一站式家庭服务交易数字化平台。将互联网技术整体渗透到从工匠招募培训及管理，到揽客，到订单获取，派单完成质检，到售后服务等全链条建设当中。有效把控了每一个环节的质量和风险。

此类“互联网+家政”的自营服务强管控模式是目前国内较为领先的家政服务业模式。全面提升了用户、订单和工匠的匹配效率，优化了服务效率。同时对于家政行业规范化、标准化、体系化起到践行和推动作用，起到行业示范作用。也提升了用户服务体验及满意度，成功激活了传统行业新型商业模式。