“物理叠加”式数智化走错了路，智慧门店还需要打通三大症结

文|智能相对论

作者|叶远风

有大屏幕滚动播放广告；

有人脸识别系统让消费者自助结账；

有订单管理系统综合分析一段时间内总体经营情况；

有全门店监控直连总部机房；

……

以搭载数字化系统的硬件设备为表面特征的智慧门店，这些年快速兴起，“数字化”提升业绩被寄予厚望。

但是，实践下来，很多门店发现成效并不尽如人意。

“热热闹闹投入了大批资金、买了很多硬件设备，店子是看起来很有科技氛围了，但最后发现生意还是那样，做不做都一样。”长沙某本土连锁便利店管理者对笔者抱怨道。

实际上，当下很多“智慧门店”都面临相同的境况，已有投入并没有换来预期回报。

究其原因，只是单纯引入前沿的、最新的系统和工具，强制捆绑到原有的门店经营体系中，居高临下试图用各种标杆做法来“塑造”出一个智慧门店体系，最后不好用、不能用、不会用。

根据艾瑞咨询《中国零售数字化转型研究报告》对零售企业数字化转型主导权调研，有42.6%的受访企业IT部门起主导作用，41.2%的是企业管理部门，而只有11.8%为一线业务部门。

这背后，很可能造成业务与数字化的割裂，只是把一个额外的东西叠加到原本的体系上，很难说改进效率、促进业务发展。

“如何让IT技术更加贴近业务进而产生更大的价值，是零售企业转型的主要痛点。”艾瑞在报告中指出。

生搬硬套的“物理叠加”，不是智慧门店真正要的。

智慧门店应该在各个环节都将数字化、智能化能力融入，以商业革新的姿态彻底改变运营和工作方式，实现门店业务与数字化的充分价值融合，从而实现能用、好用、一直用，提质、降本、增效。

这时候，对经营者而言，选择恰当的外部合作伙伴变得更加重要，甚至某种程度上决定了成败。

幸运的是，以华为云为代表的厂商，正在为客户企业们提供这样的智慧门店落地方案——背靠华为终端品牌历练、具备深入零售行业解决方案的华为云，正在推动包括各种硬件在内的门店数字化系统实现三个维度的“打通”，让智慧门店真正变得真正“智慧”起来。

数字化系统与门店经营打通：建立统一框架、提升精细化管控能力

数字化系统与门店经营的端到端没有完全打通，而“物理叠加”的主要后果是——门店本身的管理流程、销售方式、人员管理等还是老一套，数字化系统不能很好的契合到业务端中，寄托于一些硬件系统加入就能带来巨大增量并不现实。

无数实践证明，数字化变革从来都不是数字化系统本身的事，必须配套进行组织内部的管理体系、流程、人员协同的对应优化，才能最终带来实效，在门店这里也肯定不会例外。

在零售业界，曾经有一个经典案例：

上海浦东某生鲜门店，仅线上最高出单量可达20000多单/天，其附近另一家大型连锁超市在线上出单量达到1400单/天时，荷载能力就已经达到极限。

同样的4000平方米场地规模，也都建设了数字化系统，巨大差别的原因在于，前者对所有业务环节人员的作业时间和动作做了精细化研究，形成了标准化的作业流程——在前店后仓的整个悬挂链系统支持下，人员与算法在8个环节协同，每个分拣员平均每天至少少走15000步，却可以完成3倍的工作。

专业的劳动力管理模型结合AI算法，推动了排班的灵活便捷高效，配合人员激励系统与库存管理，让一切高效而有序。

在门店已经进化成为用户体验场所、用户运营阵地、即时配送履约中心三位一体角色时，门店管理、门店销售、人员管理等必须与数字化系统同频进行升级，才能应对增长的需要。

对此，在全国拥有3万家门店的美宜佳十分典型。

美宜佳正在进行信息系统、基础设施、硬件设备、软件系统以及管理方式和人员等的多方位数字化能力建设。

例如，在门店管理上，建立一套包括资产管理、作业管理、人员管理、培训赋能在内的体系，推动门店经营效率、客户满意度与销售成功率的提升。

（图：华为云智慧门店的门店管理体系）

而具体到销售方面，华为云智慧门店则建立了一套针对多种销售模式实现销售管理井然有序高效、消费者体验强化、销售额提升的方案体系——那些处理订单的硬件与信息系统，已经自然融合。

（图：华为云智慧门店的销售管理体系）

订单怎么来、商品怎么配、活动怎么搞、会员怎么管……20000多单/天与1400单/天的差距，中间的差距可能就在数字化与业务的深度结合上。

值得一提的是，在一些需要导购的类型门店中，导购的工作流程与规范直接影响日常管理，其不但是销售主力，更是连接用户，增加品牌粘性的重要环节。

对此，华为云智慧门店还实现了数字化系统与导购的打通，通过导购管理全流程一体化、激发导购工作积极性、让导购变身营销专家等策略，配合各种社交渠道平台，不断强化导购与消费者的连接。

总的看来，华为云智慧门店几乎考虑到门店经营的方方面面，将那些数字化系统沉下去，实现智慧门店统一框架的建设，最终强化精细化管控能力和销售能力，从而提升门店经营最重要的坪效指标。

而华为云之所以能做到，与其背后的华为终端业务实践密不可分。

作为一家全球领先的品牌零售商，截止2022年底，华为在全球拥有8000家体验店，以及数十万家门店和专柜。智慧门店要怎么做，华为一直在进行广泛而深入的实践尝试，再将它们云化、产品化沉淀在华为云之上，对外提供解决方案。

目前，华为终端实现了全交易链路数字化管理，可以让进销存的管理数字化，让渠道分层分级管理和赋能数字化，让所有日常经营和对员工对店长、店员的管理数字化。

消费者随时可联系到店员，可以实时获取权益、物流等信息，可以快速完成任意地点交易、预约、约定等事项，感受到的是服务的一致性、管理的标准化。

对应的，是高效的门店运营效率，店长、店员从排班、开单、培训、考试到交付产品都有标准流程，此外，门店可以实现五分钟智能开关店（硬件设施被集中化、智能化管理起来，融入整个门店体系当中）、一分钟多种活动配置发布（线上线下拉通）、按时补货进货、实时查看客流/库存/商品等信息、导购实时学习等。

门店管理一体化，销售管理标准化，导购提升实时化，这些实践沉淀，都在通过华为云智慧门店解决方案对外输出、共享给零售行业伙伴。

数字化系统与智能化能力打通：提高转化、推进用户增长

如果说包括各种硬件在内的门店数字化系统是“身体”，那么“物理叠加”造成的另一个后果，是智慧门店只有一副躯体而没有“灵魂”。

缺乏“灵魂”，门店就根本上缺乏对用户需求的理解——看着门店一大堆数字设备，但它们与用户实际上是割裂的，是“平行世界”，无法与用户发生针对性的互动，也就无法为门店带来用户增长的可能性。

在与门店经营打通、建立统一框架后，智慧门店迫切需要一系列智能化能力作为支撑，直接推动销售转化、用户增长。

这包括两个层面。

首先，是门店数字化系统自身主动对消费者进行洞察。

华为云智慧门店通过智能化能力加载，让门店运营情况成为重要的决策分析以及销售活动依据。

例如，消费者进店时，门店会自动识别新老客户、识别消费喜好与频次，帮助提前做好针对性销售准备；对人流量、消费者店内流动状况进行总体分析，判断店内热力分布状况，识别不同商品受青睐的程度，并帮助经营者了解各处坪效状况。

在后台，门店的这些数据互动还可以做到全国共享、线上线下统一。

此外，门店内各种屏幕硬件设备的内容素材展示，也不再“呆板”，而可以实现千店千屏幕，内容素材统一管理、根据需要一键下发。

从此，数字化系统变得更聪明，知道自己要做什么、能给到什么重要的销售信息，这一切都发生在消费者不知不觉间。

然后，是门店数字化系统与企业整体用户增长体系的对接。

在与左右家居合作过程中，华为云帮助其构建了智能化的营销体系，将客户导流到店面和线上，而在门店现场，则通过标准的工作流程、软硬件体系推动店员一步步实现更好的转化，最终，左右家居实现线上流量从千到万，转化率从基本没有提升到7%。

在这个案例中，门店数字化系统与企业整体的用户增长打通，实现了有效协同、融合。

一是庞大流量来源的打通，这方面，华为终端全场景生态同样起到了非常重要的作用，其商业化平台“鲸鸿动能”不再走全链路“广撒网”的模式（意味着降低成本），而是在华为1+8+N全场景生态及自有媒体营销能力下，为客户带来充沛的流量来源，截至2022年12月31日，鲸鸿动能已经覆盖200+广告主行业，全球超过5.3万个应用集成Ads Kit。

二是智能化能力的打通，光有流量而没有“留量”是很多零售企业的痛点，这就需要在智能门店数字化系统的背后，加载一套能够真正理解用户、筛选用户、精确投放实现高转化的体系。

华为云经过终端业务十几年的积累的用户运营工具、标签方法、模板等实践经验，将之整合形成解决方案输送给零售行业客户。例如，能够形成消费者360度全景画像并针对性投放个性化的内容实现精细化运营的CDP平台能力（华为终端业务沉淀多年）；拥有沉淀自华为终端业务的100多个行业模板、连接5亿多台终端设备的KooMessage一站式富媒体服务等。

从消费者感知层面，物理设备还是那些，但它们的背后，已经有一整套流量体系、智能化精准营销体系在支撑，无论是被邀请到店，还是参加某些营销活动，亦或是导购们的推荐，都更加适合自己的需要，下单变得自然而然。

当然，这背后，华为云的AI能力支撑十分重要，除了技术迭代、强化识别和分析能力，在运行成本上为客户伙伴不断优化，也是华为云一直在做的事。

数字化系统与全产业链条打通：开启“全局视野”实现“以货找人”

闷头进货、闷头卖，卖多卖少看经验，有时候消费者特别想要的东西就是等不来货，造成生意机会的流失，这是很多门店的经营现状。

这就需要门店与产业链有更多的联动，但“物理叠加”下的数字化系统显然不具备这个能力。

“接驳”产业链，实现信息互通，推动“以货找人”，需要智慧门店做到洞察消费者产品需求、反馈到供应链并全程跟踪货物情况。典型如生鲜门店，大量的损耗是其面临的最大挑战，只有与产业链联动、精确供货，才能最大可能降低损失。

在这里，除了AI，就是对门店与产业链打通的要求。

前文提到的美宜佳，在智慧门店建设之上，目前还在华为云的帮助下推进“第四代服务平台”建设，要建设从供应链、渠道商到终端门店的端到端体系，让产业链前端能够了解终端消费者的需求并及时供给，或进行商品创新，实现配称。

而更典型的案例，是华为云与百果园的合作，在丰收季节，产量、分销量、零售量通过大数据综合分析平台汇聚，判断市场需求、供货情况（通过智能数据湖DataArts、AI算法ModelArts等实现），给出销量综合预测，实现了供货“0积压”。

目前，百果园可以提前7至15天预测水果产量与品质，为加工、销售等环节提供数据支撑，而消费者买到的都是处于最佳风味的水果，体验也大大加强。

这背后，华为云还在生产环节以AI算法识别病虫害并生成植保策略，在运输环节提供云上可追踪的冷链车运输网，综合运用了IoT、云计算、大数据、AI等技术，最终让百果园终端门店融入到整个产业链条当中，而不是闷头做生意、被动卖货。

开启这样的全局视野，才能远离“被动”，真正做到“以货找人”，挖掘商业机会、提升“留量”。

当然，这种门店外打通全产业链条的能力，在华为终端业务上也早有体现，上半年，华为终端开了三场发布会，每一台新品都通过数字化流程、数字化工具进行分货，从下单到交付，保障了货源到位及时性和管理可靠性。

结语

实现三个维度打通，华为云智慧门店在华为终端业务的实践支持下正在帮助更多客户企业完成门店的蜕变，让生意更好做。

而面向未来，智慧门店还有更多挑战，例如随着虚拟经济的兴起，通过更低成本、更高效率的虚拟人进行零售业务，是很多企业在着手进行的工作，这种“人货场”的全新尝试，需要智慧门店紧紧跟随。

就在最近，以“云上创新 韧性增长”为主题的华为云数智新消费创新峰会2023在成都举办，国内外头部零售企业相关负责人、专家等一同探讨了企业与行业的发展走向与需求。

在会上，华为云阐述了AI能力和数字化转型经验两大核心，并提出用户增长、体验升级、产品创新、全球布局、生态共建五大创新，这其中不仅惠及智慧门店的价值升维，更覆盖整个零售行业的数字化转型实践与业务创新思路。

在整个零售产业上下游企业数字化能力不断迭代与持续技术创新下，行业将迎来新跃迁，我们期待出现更多优秀品牌给消费者带来更多美好生活体验。

*本文图片均来源于网络

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