客服系统开发:工单系统的简单分析

来源:A5创业网 时间:2018-06-19

伴随近两年人工智能的爆发,智能客服系统也在呈现出增长的态势,之所以能迅速超越传统的电话客服,是因为它自身具备一定优势。而想要做客服系统的开发,就一定不能不知道工单系统!

工单顾名思义是工作任务单据,是客服管理系统的核心功能。在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

工单客服系统(上):基础架构的搭建

工单系统是一种网络软件系统,根据不同组织、部门和外部客户的需求,来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

客服工单的7个处理状态:

尚未受理:用户刚提交了问题,暂时还没有受理,正在客服队列中等候;

尚未解决:用户对正在处理的问题重新提交了回复,暂时还没有对用户的回复作出响应;

已经受理:已经受理了用户提交的问题,开始处理问题;

正在处理:正在处理问题,可能需要一定的处理时间;

等待回应:处理问题需要用户的配合,客服已向用户提出并正在等待用户的回复;

处理完成:问题已经解决或已全部答复;

已经存档:已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复,自动存档,可在存档工单中查看。

而且,工单系统为企业实现实时监管,只要在系统上的,就是可监管的;只要是统一的,就是可查询的。这个对于系统来说是非常简单,但是在设计的时候需要考虑到效率、绩效等一些问题,以符合不同部门的需求。

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