AI骚扰电话成“毒瘤”，摘除还要靠AI技术

文/东方亦落

近日，美国国会通过了一项旨在阻止AI骚扰电话泛滥的《骚扰电话滥用刑事执法和威慑法案》。该法案生效之后，美国联邦通信委员会可对每通骚扰电话收取最高10000美元的罚款。

骚扰电话泛滥困扰的不仅是美国用户，在中国，这一现象可以说是有过之而无不及，相信我们在生活中都深有体会。可恶的是现在有许多骚扰电话根本就不是人打的，而是AI在跟你聊天。

最让人气恼的是，对骚扰电话你根本无可奈何，投诉无门，无法可依，最有效的办法大概只能是开启手机自带的防骚扰功能，或是下载一个防骚扰软件，选择把陌生的、可能是骚扰电话的来电统统挡住。

或许有人会说，对骚扰电话应该进行“一刀切”式的严厉管制。然而事实上，对AI骚扰电话的治理乃至AI骚扰电话本身都不像我们想象的那样简单。像美国这样通过立法治理骚扰电话确实可以起到一定的作用，但仍然无法从根源上解决问题。在法律顾及不到的地方，技术仍是最有效的方式。

一、AI骚扰电话令人防不胜防，其中危机比“骚扰”更甚

近几年来，许多人都会接到骚扰电话，内容五花八门，卖保险的、小额贷款的、推销楼盘的、介绍投资产品的......光是接到这些电话，都很容易让人心烦意乱，而且只靠我们自己，很难分清什么电话该接什么电话不该接。

于是不少人选择了防骚扰模式，屏蔽可能是骚扰电话的号码。这种屏蔽一方面是“拒接所有陌生号码”，一方面是靠防骚扰APP中用户标记的骚扰电话，这也能体现出大家在互联网环境下“互帮互助”的益处。

但即使有了这些方式，我们也还是会“踩雷”，不可避免地接到一些乍看上去应该接，但接通之后又后悔的电话。 在接到骚扰电话的时候，一些人会直接挂断，一些人会出于礼貌，客气地与对面聊上几句。

然而最近越来越多的人会接到一种开始聊起来很愉快，但聊着聊着就发现对方说话语气不太对劲的骚扰电话。其实这就是AI骚扰电话，电话那头是一种可以实现批量外呼的AI系统，这种系统能实现自动拨号、智能应答、智能记录、客户管理等多种功能。

《中国之声》曾经采访过一家在线上销售“机器人自动营销神器”的卖家。卖家表示，他们的产品每条由AI控制的电话线路每天都能打出800到1000通电话，只要识别到对面回复的一些关键词，AI就会回复相应的提前准备好的录音，几乎能够以假乱真。

随着AI技术的发展，AI骚扰电话还出现了“升级版”。 市面上现在有种AI电话“拓客神器”，可以直接买，也可以“加盟”，3000元~4000元一台的机器可以用一年，50000元就可以买断该系统，进行不限时的“无限开设机器人”。

面对这般“精心”的设计，用户通常防不胜防。而骚扰电话的危害远不止影响心情，还可能让我们陷入到更大的“危机”之中。

在今年的315晚会上，AI骚扰电话背后的黑色产业链被曝光。在央视的镜头之下，我们可以看到AI骚扰电话只是这条产业链上的最后一环。因为要获取我们的电话号码，不正规的APP、探针盒子、大数据分析等早已“粉墨登场”，我们能接到AI骚扰电话，表示我们的隐私基本上被扒的什么也不剩了。

晚会现场展示了这些环节是如何窃取隐私的。一些不正规的APP中会藏有不为用户所知的强制条款，对用户信息进行采集与分析，并且登录使用这些信息注册的网站和应用，获取更多个人信息。

探针盒子则用于获取用户的私人MAC信息，再将MAC转换为手机号码，与大数据相互“匹配”。这些盒子藏在商场、学校、旅游景点等客流量大的地方，这样就能批量获取用户隐私。目前最先进的探针盒子技术还能实现一键拨打电话、群发信息等功能，并且配备了智能电话营销系统。

接下来就是极其“敬业”的AI外呼系统了。AI骚扰电话永远不知疲倦、“忠于职守”，甚至能模仿各种明星的声线。而且沟通起来自然流畅、思路清晰，毫不逊色于人工话务员。

可AI骚扰电话技术再先进、沟通“能力”再强，但从对公众造成的骚扰来看，无异于一颗亟待铲除的“毒瘤”。 它涉嫌过度采集信息和滥用技术，对人们的生活造成了极大的困扰，并且侵犯隐私，违背了技术提升人类生活品质的法则，需要好好治理一番。

然而如何治理AI骚扰电话需仔细考虑，因为这种现象的存在有其“合理性”。

二、从现象看本质，AI电话存在有其“合理性”

虽然我们对AI骚扰电话深恶痛绝，但那些购进AI外呼系统的公司的初衷并不是为了骚扰我们。而在明知这种技术会给我们造成骚扰之后还坚持使用，是有深层原因的。

抛开AI看电话推销，其目的就是通过电话向潜在客户展示产品或服务。这种方法有利于获取距离较远的顾客，并对现有顾客展现更多优势。推销人员在办公室里就能开展业务，节省了差旅方面的费用。

而电话推销成功的关键，除了产品之外，还有“话术”。在电话推销行业，每一句话都需要经过从业人员仔细斟酌、反复练习，找出其中的技巧，并且通过不断的实践才可能达到一个不错的效果。

但是电话推销这个行业入行门槛低，不少新人入行不久就正式上岗，经验和专业度都不够，在面对客户的过程中极易出现各种失误。并且许多从业人员在电话推销的过程中遇到立即挂断电话、态度冷漠、恶意辱骂等情况，情绪容易受到影响，从而消极怠工，还可能产生心理健康方面的问题，也导致商家和企业达不到想要的营销效果，还可能适得其反。

这都是人工电话营销从业者无可避免的现象，人都是感情动物，面对他人的恶劣态度产生负面情绪很正常。而有了AI外呼技术之后，这些人工推销电话中产生的问题在很大程度上得到了解决和规避。这类技术中包含大数据分析、智能语音识别、一键呼出等多种先进的科技手段，而且经过简单设置就能够对不同的通话场景进行智能分析和有针对性的回复，并且对话术的使用近乎完美，情绪完全不受对面客户态度的影响。

此外，AI外呼系统还能起到通过用户的态度和回复筛选意向用户的功能。 可通过电话录音对客户进行“分级”，通过对大数据的分析功能推断出哪些用户对产品感兴趣，哪些用户有潜在意愿，这对提升电话销售的效率能够起到重要作用。

更重要的是，雇佣AI来打电话要比雇佣真人划算得多。 现在市面上的AI营销“神器”一天可以筛选1000个电话，成本还不到1000元。如今中国市场用人成本增加，人口红利消失殆尽，并且价格呈增长趋势。在这种趋势下企业雇佣人工电话销售并不明智，因为对许多企业而言电话销售并非核心业务，所以将该业务外包给AI电销团队是提高营销效率、降低人力成本的最佳方式，更何况这些“AI员工”随时都可以保持高涨的工作热情，并且无需假期，能不知疲倦地工作。

由于上述因素，需要推广产品的企业会觉得雇佣AI打电话是营销的上佳选择，而提供AI外呼系统的企业会觉得自己用先进技术帮了企业大忙。从这些企业和营销本身的角度来看，AI电话的存在有一定的“合理性”。

然而“深受其害”的却恰恰是他们都想获取的“目标用户”： 有了“先进技术”的助力，接到骚扰电话简直成了家常便饭，本来现代人就忙碌，压力也大，再时不时接到这些骚扰电话，感觉整个人都不好了，长此以往还可能扭曲公众对AI这门技术的正确认知。

但AI实质上是一门十分先进、备受瞩目，并且会产生重大意义的技术，如果只用来打骚扰电话，委实是“大材小用”了。要治理日渐泛滥的骚扰电话，除了法律与监管，AI本身或许就是治理AI骚扰电话的最佳方式。

三、AI骚扰电话还需AI治，技术才是终极“杀器”

之前我们还讨论过AI会抢人类饭碗的话题，而AI替代人工进行电话销售恐怕就是一个最现实的例子，只不过极具讽刺意味。如此“替代”，只会给人们带来更多困扰，对人类生活品质的提升起到的是反作用。

其实在电话营销方面，存在着“善用”AI技术的可能。 例如我们可以利用AI，结合互联网，合理合法地收集用户数据进行分析归纳，之后有选择、有针对性地用AI电话进行更为精准的营销，而不是在一种“粗浅”的分析基础之上就迫不及待地“广撒网”。

可以说这种疯狂的电话营销模式对用户是极不友好的，并不会起到太多正面的营销作用。现在互联网已经渗透到人们生活的方方面面，互联网中诸如信息流广告这样“聪明”的营销方式早就把用户“惯”得无法接受“简单粗暴”了。所以如果现有的AI电话继续采取“骚扰式营销”，对用户、企业以及售卖外呼系统的机构都会产生不同程度的伤害。

对于这些问题，可以像美国那样采取法律与监管的措施，但是这些措施的空白处，仍然需要技术填补。 而关于AI治理“AI骚扰电话”已经在实践中。

现在的智能手机几乎都有“骚扰拦截”功能，安卓手机中有智能分类、来电标记、黑名单等功能，例如小米和vivo中的AI电话助理功能可以对来电进行简短有效的回复，并以文字形式展现通话内容;苹果手机有呼叫转移功能。这些都能让我们获得更多安宁。而三大运营商也有免费提供给用户的防骚扰拦截服务，开通之后可以识别到骚扰电话并在接通之前帮我们挂断，其中自然也包括对AI骚扰电话的阻拦。

此外，一些科技企业也在想办法对AI骚扰电话“以其人之道还治其人之身”。 阿里AI实验室在今年315晚会之后不久就推出了一款名为“二哈”的AI工具，目的就是应对骚扰电话。根据阿里AI实验室发布的一段录音可以看到，“二哈”已达到以假乱真的水平，不但对答如流，还会主动向电话那头的人工电销人员“咨询”，甚至还能自由发挥与人“聊天”，对面的人工电销人员则一直未能察觉与之对话的“客户”是AI而非真人。

阿里AI labs北京研发中心的负责人聂再清表示，“二哈”应用到了他提出的“智能聊天”概念，在理解用户需求的基础上，用强大的知识图谱生成知识点，以对话策略引导对方的问题，从而让聊天自然地进行下去。看起来使用“二哈”回复骚扰电话既不失“礼节”，又能让我们的耳根子更清净。

此外36氪也曾报道过一款名为“ii电话秘书”的防骚扰软件，可通过深度神经网络训练出的业务模型识别来电意图。当电话接通，AI可以通过通话的内容判定是否为骚扰电话，决定是否拒接，或是自行与之对话，从而帮助用户有效防止骚扰电话。并在通话结束后将本次通话的语音及文字转写内容发送到“ii电话秘书”的APP或小程序客户端，以免用户错过重要信息。

AI对现代社会来说已经不仅是一门科学、一个产业，而是涉及到各个方面。在营销方面，高段的AI电话营销方式可以产生巨大的社会和经济效益，但当AI成为骚扰电话的助力，就违背了技术发展的初衷，最终也会对各方造成不可逆的伤害。而用AI治理“AI骚扰电话”的产品已陆续出现，看起来根治骚扰电话指日可待。