人工智能客服撕开的数字化鸿沟

许久未曾公开露面的马云最近现身阿里巴巴第17个“阿里日”现场，网络流传的图片中，马云手拿一本“老年人数字生活手册”咧嘴呵呵笑。

数字化技术开始全面渗透到社会经济生活当中之际，阿里巴巴也开始就“老年人数字生活”问题展开数字化渗透过程中的温情话题探讨——老年人的数字化生活如何展开?

阿里巴巴或者其他科技、互联网企业对于老年人数字化生活问题的探讨至少涵盖两个层面的意义。其一，数字化生活时代争取不抛弃任何一个用户，包括老年用户群体，以体现数字化渗透的温情之处，；其二，促成老年人融入数字化生活，拓展数字化消费群体的规模，实现数字化平台价值的最大化。无论其一、其二，想以人工智能客服为切入点用两个小经历聊一聊数字化鸿沟问题。

一

母亲微信发过来两条信息称其中国移动的备用手机号有一项5元/月的彩铃增值业务费，问我怎么取消？答曰：“打10086人工客服让客服帮你取消就好了。”10多分钟过去了，母亲发来微信语音消息称未解决取消彩铃增值业务的问题，不知道怎么操作。

联想到运营商如今大多启用了人工智能语音助手，母亲10多分钟大概都是在跟人工智能语音助手掰扯。拿起使用中国移动号码的备用机试拨了一通10086的客服电话。果然，“我是智能语音助手小贝……”巴拉巴拉说一大堆。除了正常的业务咨询反馈，就只有一个“帮助”的语音触发入口。根据笔者经验，对着这个智能语音助手小贝说一句“人工客服”便能转接到10086的人工客服坐席。笔者随即将操作方法发给母亲，拨通10086，听它讲完，再给他说“人工客服”四个字，接通人工客服后告诉人工客服你要取消彩铃增值业务就好了。

一分钟后，母亲发来语音称客服已经帮她取消了。

同样的10086客服电话通话场景放在几年前，一级服务语音提醒的最后一便有一条“按0进入人工客服”的语音提示。如今，它隐藏在一级菜单“帮助”语音触发后的下一级服务菜单的最后一项。运营商客服电话服务从键入数字来触发服务菜单到语音输入触发服务菜单的过渡是一次完整的数字化升级应用，在这个过程中，数字化便利与数字化鸿沟并存。

二

微信群里有好友吐槽，XX线上商城店铺的客服像个铁憨憨。咨询商品细节都是机械式的关键词触发回复，怎么就联系不上店铺的人工客服，网购体验不太好。这个场景其实同样的在键入“人工客服”后会转接给店铺的人工客服。

上述两个关于人工智能客服的小经历其实已普遍存在于日常生活场景中。于需要高频次提供人工客服服务的企业机构而言，人工智能客服的引入必然能降低机械化回复所需要的人力资源成本。在受益于数字化应用带来的便捷与成本收缩之外，人工智能客服也撕开了一道数字化的鸿沟。

五年前，阿里巴巴推出了使用VirtualReality(虚拟现实)技术，利用计算机图形系统和辅助传感器，生成可交互三维购物环境的全新线上购物方式Buy+。这是数字化电商模式的一次升华。几乎同一时间时期，拼多多通过简约结构的数字化电商方案瞄准了下沉市场。如今，阿里Buy+犹可忆，拼多多体量渐涨。不是说数字化升华的不妥，也并非提及简约结构数字化渗透的势能，数字化改造的出发点应该是便捷性、简约性、普惠性，而不是撕开一道道鸿沟。

结尾，愿越来越多的科技、互联网企业、机构关注到马云手中的“老年人数字生活手册”。

文 丨 李民民 丨大叔丨 科技发烧友丨撰稿人 丨 伪设计师