AOFAX快递物流客服电话呼叫中心解决方案

AOFAX呼叫中心是针对国内物流快递公司客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。该系统集来电自动弹出客户资料及历史服务记录、通话自动录音、调查回访、寄件、下单、查询、市场营销及推广、派工、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、短信、E-Mail、Web、微信等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。

系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用户数据库系统的完美集成。

AOFAX 呼叫中心主要功能特点

来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。

实现来电咨询、寄件、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理。

可以通过验证会员号查询积分情况，自动语音服务，可以节省很多人工工作时间。

通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。

来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。

实现来电转接、保持/恢复、会议、三方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制。

详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。

提供自动听取录音信息、语音留言等服务。

全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

来电自动弹出及业务受理

客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。

业务包括：寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。

电话咨询

用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况。

投诉

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

调查回访

服务跟踪：维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。 。

问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

统计分析

可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作，并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。

全程通话自动录音

通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。

派工与跟踪监控管理

根据客户上门服务请求，录入该客户的服务需求，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

服务满意度调查

用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。

手机短信及邮件服务

手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户下单成功提醒、客户已经签收的确认，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，最新政策，优惠活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

知识库管理及信息公告

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。

将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。

服务满意度评价

客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

来电过滤及黑名单管理

来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。

自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等

二次开发与集成

提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。