人工智能电销机器人大展拳脚 未来电话销售团队未必都是“真人”

作为一家大型上市公司的客服总监，小陈管理着将近千名坐席的电话销售团队，每天处理来自全国各地数以万计的电话。总部设立在上海，但是，在日益增加的劳动力成本的驱使下，公司考虑将客服迁到更远的贵州。

这并不是唯一的解决办法，也不是最好的解决办法。解决劳动力成本持续增长的另一个可能性就是利用人工智能替代。前不久，小陈和公司的技术部门一起接待了大大小小人工智能行业的各类公司。包括黑斑马机器人。

在了解了一些关于人工智能的方案后，小陈感觉到人工智能并不是一个遥不可及的话题，而是真实的存在。她读到的一则新闻说，北欧最大的金融机构北欧银行宣布，将在未来4年内裁员6000人，进行数字化和自动化普及，也就是人们常说的“机器换人”。这让小陈感到，这次她将要重建的团队，可能未必都是真的“人”。

KPI高压下的刚需

对于任何全国性电话销售企业来说，电销团队是把双刃剑，不能不重视，因为电销人员是企业的形象代表之一;但是又往往是最大的成本中心之一。因为劳动密集的特性，很多企业的电销业务已经几经外包、外迁，压缩的无法再压缩。降低电销成本、提高电销效率，是大型企业的刚需，对于竞争激烈的行业甚至是生命线，电销部门的高管因此背着最不合理的KPI，一头要求投诉率降低，一头要求成本降低。

人工智能这两年的突飞猛进让电销行业看到了一点希望。带有语音语义识别功能的人工智能很多人并不陌生，在国外，调戏Siri已是很多人的日常生活中的乐趣所在了。

人工智能是计算机科学的一个分支，它企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器，其分支可有以下分类。

技术方面：主要是计算机视觉，自然语言处理，数据挖掘。

计算机视觉：就包括图像识别，视频识别，具体应用有人脸识别，步态识别，无人驾驶汽车等等。

自然语言处理：包括机器翻译，语音识别，文本挖掘等等，像siri，谷歌翻译里面都有很多的自然语言处理技术。

数据挖掘：主要是各种推荐和预测，包括电子商务的商品推荐，计算广告，社交网络分析(微博好友推荐等)，预测一些趋势，比如股市的走向，天气的变化等。

在电销行业内，人工智能技术也被电话销售中，打造出适合不同行业的智能化电销产品。

但是究竟电销行业内人工智能技术运用发展到了哪一个层面，行外人士无法知晓，今天我们就来揭秘，电销行业中，人工智能到底有多智能?

以黑斑马机器人为例：

黑斑马机器人采用人工智能，对每一通外呼电话，从语音转写、语音合成、智能电销、对话式机器人，关键词检出，语速检测等方面帮助企业解决了诸多难题，企业在使用过程中也大幅度的降低了人工成本。

目前，智能客服、智能电销、聊天机器人客服、语音通知、智能IVR语音交互等加入人工智能元素的新产品纷纷被应用到各个行业。

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