畅信达录音智能质检铸造呼叫中心精细化管理

质量管理是呼叫中心运营管理的重要组成部分，其中坐席质检则是定义呼叫中心人工服务质量好坏的标准，通话录音作为质检工作中最重要的数据，可以直观有效的反应坐席的技能及呼叫中心运营管理能力。在客户需求多样化、运营管理精细化、客户服务智能化的今天，如何可以使通话录音的作用发挥更大的价值，这是每个呼叫中心管理者关心的问题。

据不完全统计，目前大多数呼叫中心依然采用纯人工质检，质检人员与坐席数量配比悬殊 ，质检覆盖率最高的不足2%，客服录音数据量大，人工质检无法实现全覆盖。通话录音重复收听操作繁琐，无法精确定位关注位置。

畅信达（http://www.ipxchina.cn/）录音智能质检系统将替代人工全量质检通话录音，使呼叫中心质检工作更加智能高效，系统通过网络对呼叫中心实时获取的语音流，或者打包下载的录音文件进行语音转译、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理，生成相应的质检分析结果，进行违规用语检测，规范话术。帮助企业实现高效的客服质检与销售推广质量分析，使海量的客户心声数据有效利用，提升服务质量与管理水平。

核心功能

1. 应答话术检测

检测应答话术中的欢迎语，结束语及其他礼貌用语，规范话术标准。

2. 业务水平检测

检测静默时间，及出现静默的次数，分析坐席对业务的熟练程度。

3. 语速检测

检测是否语速过快或与客户说话产生叠音，导致客户无法听清有效信息。

4. 情绪检测

检测是否情绪激动或情绪低落，与客户产生矛盾与不快，导致客户投诉。

5. 关键词检测

检测业务话术中的关键词，避免因坐席沟通不到位导致后期客户矛盾。

产品特点

1. 全量质检

支持离线文件处理及在线语音流处理，覆盖客服中心所有坐席、所有时段的通话。

2. 数据精准

语音识别率高，智能质检+人工复检，保证质检结果精准。

3. 同步调听

高效语音转译，可视化质检，录音同步调听，快速定位节点。

4. 自定义场景

自定义场景管理及质检项目，话者分离后进行针对性分析。

5. 热词聚类

热词聚类统计，对热点问题进行有效提示。

6. 多维统计

全方位质检监控，多维度统计报表。