电话机器人如何提升接通率

给你的电销团队介绍个新朋友，智能电话机器人。众所周知，企业对呼叫中心的需求无非就两点：成本*小化、业绩*化。呼叫中心在中国已不是新鲜事。近两年，新兴行业对外呼的需求从高速扩张转向平稳升级，呼叫中心运营者的管理重点开始围绕着“如何提升接通率”为目标开展一系列的调整。电话机器人如何提升接通率？

部分呼叫中心管理者选择规模的扩张以及系统的升级，*常见的做法就是增加坐席数量，添加更多渠道的联络方式。但问题来了，常见的情况是，一边坐席人员流动性大、培训难，一边客户数量快速增长、客户服务及客户体验意识逐步提高，*终使得呼叫中心运营者的努力成果往往是差强人意。

探寻呼叫中心的未来之路，必须进行思维方式的变革

前文提到的，呼叫中心管理者选择不断加大呼叫中心的资源投入，也就意味着面临系统投资和运营成本的大幅增长。而传统呼叫中心资源的另一个主要矛盾在于资源占用与客户价值的不匹配问题。绝大部分系统和人力资源消耗在低端/低意向的客户群体，导致原本可分配给高端/高意向客户的资源被占用。

随着人工智能的技术发展和大数据的进一步应用，人工智能电话机器人也应运而生，加入到了呼叫中心的系统工具中。管理者通过对呼叫中心有限资源的重新配置，高价值线索与低价值线索采用分级应对，使得优质客户的服务水平得到了保障，服务体验升级。通过机器人的加入，替代部分基础人工坐席的工作，从投入产出比上来看，无疑是更加高效的。为呼叫中心的运营管理提供更强有力的支撑。

从操作层面来看，首先按照对企业贡献的潜在价值对客户进行分层，其次重新设计机器人如何协助人工完成客户的接触流程、销售流程，旨在使每一次外呼都能够成为发现潜在客户需求以及提升客户忠诚和的机会。在采用了电话机器人后，管理者便可以安排更多的人工坐席时间直接服务于高价值客户，人机配合，似乎是提升呼叫中心核心价值的一条必经之路。

创造客户，并留下客户

企业设立呼叫中心的*本质目标其实就在于创造客户并留住他们。企业的一切组织机构和个人必须服务于企业的*终目的，才能体现其存在的价值，并保持持续的活力。所以，我们可以将呼叫中心的使命归结到服务于企业的*终目标，即帮助企业创造客户并留住客户。

“创造客户并留住客户”必须成为呼叫中心所有工作的立足点和出发点，理解呼叫中心的使命也就掌握了开启呼叫中心未来之路的钥匙。

创造客户这块，可以通过机器人大量外呼，进行初期意向筛选，而留住客户，则需要人工销售的介入，顶尖的销售高手擅长钻研客户心理，这一点是机器人“仰之弥高”的，但电销机器人的工作效率和性价比则是人工坐席无法比拟的。

专业的“人”，干专业的事

当你开始使用机器人进行初步客户意向筛选时，需要机器人根据对话，对客户情况进行初步分析。棘手问题可以直接转接到人工坐席，或进行下一轮业务流转，高意向客户将有专业客户经理进一步接洽。这一波组合动作，在为客户提供基本服务的同时，还可针对客户的潜在需求，发展出销售机会，或者发现客户流失的趋向，能进行及时的挽留。

目前，客户从机器人转到人工坐席的过程已经很流畅了。系统会对客户的信息和历史行为进行了记录并分析，比如客户业务现状，客户的潜在需求等，都会弹出文字记录，一目了然。

不是取而代之，而是共同协作1+1＞2

是的，你不能利用一套脚本来应对座席经常遇到的相对复杂的问题。电话机器人并不能称为一整套的解决方案，毕竟他是机器，不是人！现阶段，只有结合机器人+人工坐席，在人工座席与机器人工作的方式和解决问题的方式之间建立起有意义的协作和明确的任务分配，从而发挥真正的效果，事半功倍。换句话说，机器人并不是，也将永远不会是人工坐席的竞争对手，而是合作伙伴。

很显然，无法接受新理念的呼叫中心必将无法适应市场的竞争*终将走向淘汰之路。今天的呼叫中心需要引入更多的创新思维，登上人工智能这趟快车，通过电话机器人将大量的客户互动接触机会，转变为企业的生产力，从而服务于企业的*终目标，将呼叫中心推进一个全新的时代。

智能电话机器人应用了自主研发的闭环技术，实现呼叫中心语音质检、智能外呼、智能问答、语音导航、智能营销等功能环节，满足呼叫中心的信息咨询、消息通知、客户回访、电话订购、产品推荐、债务提醒等服务，应用于金融、保险、房地产、教育、电信等多个领域。

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