AOFAX心理咨询电话服务热线呼叫中心电话系统解决方案

1 、多级语音导航（ IVR ）

自动语音导航系统(IVR)，可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。

设置忙闲时段两套IVR 流程，提供7*24自助语音信息服务，提高服务质量。

自助音乐放松功能： 系统具有音乐放松功能，来访者拨打电话后，通过按键操作选择放松减压音乐进行自我放松训练，提升咨询者自主平衡能力。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。

2 、智能话务分配（ ACD ）

ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给最佳公务人员。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按民众事务紧急程度分配、按上次接待公务人员分配等。

3 、满意度评分

每次通话结束可以设置评分语音，民众可根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当民众对坐席服务评分为差评时，系统自动将民众联系方式添加到对应科长的计划任务内，及时对此民众进行回访，有利于规范公务人员的业务操作，提升对民众服务的质量。

4 、一号通总机

对外统一总机号码，方便民众记忆，提升企业形象。号码统一需咨询当地运营商，建议采用400电话、一号通、中继线路等方式。此外，系统支持多机振铃、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强拆强拆、遇忙转接或等待、离线转手机等丰富的话务交换。

5 、电话弹屏

民众来电时，系统会在工作界面显示当前通话的民众资料、历史来电通话次数、上次通话公务人员、电话号码、点击名称可查看民众详情和历史通话轨迹，可对每次民众的通话添加备注，以便在下次来电时自动显示，方便公务人员一目了然的了解民众民情和事态的发生发展情况。

6 、一键拨号

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的民众，可直接点击列表中的号码即可拨通进行通话，省去公务人员繁琐的拨号操作。此外，系统还支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方便公务人员进行外呼操作。

7. VIP通道，可以直接越过导航阶段、直接呼通归属公务人员分机上面,提高服务响应速度。

对需要计划回访或者预约联系的民众，可添加任务提醒，辅助公务人员及时联系民众。

8 、录音质检与监控

系统可对公务人员与民众的通话实现监听、录音查询等，并对办公人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理或提供指导帮助，为民众需求做出满意的服务。

9、知识库管理模块

根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用自救小方法，抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点，悲伤来电的处理原则和技巧，精神疾病患者来电接听原则与禁忌，常用精神科药物的作用与副作用等。

心理援助热线呼叫中心系统提供了一个统一的服务窗口，创造和提升心理热线的品牌优势;极大地改善心理热线服务中心的服务质量，使患者通过电话方式与工作人员的沟通;提升了信息化服务水平。

10、电话语音留言功能： 系统支持电话语音留言咨询功能，来访者拨打电话后，通过按键操作进入语音留言模块，按照语音提示操作，系统自动将来访者留言信息通过高保真压缩存储在电脑硬盘上，语音留言文件可随时回放和下载。满足心理咨询多样化需求。

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