AOFAX 教育培训电话办公管理呼叫中心系统解决方案

当今社会是一个竞争异常激烈的社会，越来越多的人们为了应对白热化的竞争,把不断“充电”、接受再教育作为提升自身能力的途径。大量的各种各样的教育培训机构应运而生，教育培训机构之间也面临激烈的市场竞争。

为了提高培训机构的服务质量,同时也是为了满足广大学员多样化的培训需求，这些教育培训机构纷纷借助于先进的电子商务手段，以便较大限度的提高自身的服务质量，提升学员的满意度,留住和吸引更多的学员，从而创造更大的利润。

AOFAX教育培训机构电话办公管理呼叫中心系统正是基于这种考虑，为各教育培训机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。

教育培训行业面临的困惑

----- 学员信息非常不利于存储和查询

----- 客户的咨询和投诉不能实时反馈

----- 手动的派工单方式，导致业务流转周期过长、人员成本过高

----- 拥有多种信息存储方式，工作流散乱，无法进行统一管理

----- 话务管理能力有限，无法实现有效的监管

----- 员工流失带走客户资源

----- 员工考核指标单一或者依赖主观

AOFAX教育培训电话呼叫中心系统能达到的目标

----- 提升知识和经验的管理及利用水平

----- 加强内外部的沟通和交流，促进知识经验的获得和转化

----- 提升资源利用效率，提高咨询团队的水平

----- 使用合理的方法和工具优化和控制企业运作

----- 通过高效率的业务流转获得更高的利润

----- 提供质量持续稳定的服务以赢得长期客户

1 、多级语音导航（ IVR ）

自动语音导航系统（IVR），客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。

设置忙闲时段两套IVR 流程，提供7*24自助语音信息服务，提高服务质量。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。

2 、智能话务分配（ ACD ）

ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给最佳坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听坐席分配等。

3 、客户 CRM 管理

用以添加、修改、删除、合并、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。客户支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对客户实现系统的价值分析。

VIP客户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面,提高服务响应速度。

对需要计划回访或者预约联系的客户，可添加任务提醒，辅助坐席及时联系客户。

4 、电话弹屏

客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话坐席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话坐席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

5 、一键拨号

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的客户，可直接点击列表中的号码即可拨通客户进行通话，省去坐席繁琐的拨号操作。此外，系统还支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方便坐席外呼操作。

6 、满意度评分

每次通话结束可以设置评分语音，客户根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当客户对坐席服务评分为差评时，系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内，及时对客户进行回访，有利于规范坐席操作，提升服务质量。

7、 录音质检与监控

系统可对坐席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对工作人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

8、 工单签审

可设定多个和多级工单签审流程，提交的工单按预定的流程自动流转，流转到的坐席可以添加意见/批注/日期等。AOFAX提供工单定制，为企业搭建适合自己的工单模板。

9 、坐席管理

用以添加部门和坐席工号，编辑坐席名片；可以设置坐席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听坐席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、隐藏号码、隐藏记录号码、禁止下载和显示留言等；防止客户资源流失。

高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。

10 、知识库

把优势、知识和经验、及管理整理成文、客户常见问题、经典案列等录入到知识库中，可随时按条目或关键词检索调用，辅助工作人员办公。

11 、工效和话务分析

自动统计出勤天数，计算和比较各坐席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；可以按通道统计线路的使用情况。

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