AOFAX电销型呼叫中心电话外呼客服管理系统解决方案

一. 系统背景

电话是任何公司都不可或缺的业务工具，公司营销不管是通过传统媒体宣传还是通过网络手机等新媒体宣传，客户最终都要通过电话来了解公司，来解决实际情况。传统的企业电话营销，就是用普通的电话，业务员一个一个号码地拨打，工作重复繁杂，效率低下。

如何通过电话让客户增加对公司的了解？如何通过电话来提高对客户的服务、增强客户对企业的信任度？怎么样提高电话销售的效率？目前，跨国企业基本全部建立了全球呼叫中心，国内大型企业也90%的建立了自己的企业呼叫中心，中小企业建立电话办公呼叫中心系统也在快速增多，有无电话办公呼叫中心管理系统已经成为衡量一个企业对外服务和企业形象的重要象征。

对于频繁需要与客户沟通的销售人员来说，成功的关键取决于能否快速、可靠、经济、高效的与客户及同事进行沟通。那么，呼叫中心系统能否实现这些需求呢？

AOFAX自动外呼系统完美的解决了企业电话营销的难题，帮助企业营销人员随时随地批量外呼、保持连接、高效工作。

二. 系统概述

“自动外呼系统”（Automatic outbound call system）是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，所以也叫“自动语音系统”，它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。

AOFAX技术根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业多方需求而开发出一套电话外呼营销系统，该电话自动外呼系统主要是针对电话销售、电话营销为主要渠道的企业量身定做的智能电话营销解决方案，系统支持呼出任务设置、CRM客户资料管理、统计分析报表等，实现快速拨号、自动外呼；通话自动录音保存、客户资料管理、订单管理、来电弹屏客户资料、IVR语音导航设置、详细话务统计，实时监控、统计员工电话量，准确把握每个销售员的销售状态，极大提高电话营销效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核。目前已经成功的应用于各行电销、通信、旅游、物流、政府、证券等行业。

自动外呼是相对人工外呼而言，将传统的人工拨号改为系统自动拨号。外呼系统呼出有三种类型：预览型、预测型和预约型。

1. 预览型拨号

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。

2. 预测型拨号

将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员。预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。

3. 预约型拨号

要求客户一定程度的参与。通过企业官网主页、客户自动填写号码。系统根据客户的号码请求，自动外呼，坐席人员振铃，实现服务。

三. 系统功能

自动外呼系统主要功能：

批量自动外呼系统可以根据企业需要设定自动外拨客户的电话号码，可以向用户播放一段预先录制的语音，也可以呼通后转坐席，无需人工参与。呼叫中心系统自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，广告营销电话语音自动通知，和后期的催缴费系统等服务。并可在电话记录中查看呼叫结果。

1 、电话弹屏

来电，系统会在工作界面显示当前通话的名称、历史通话次数、上次通话座席、 区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击 名称可查看 详情和历史通话轨迹，可对每次 通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

2 、自动群号+一键拨号

10种群呼方式。自动语音群呼，语音群呼转人工接听，语音外呼IVR等。

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的 ，可直接点击列表中的号码即可拨通 进行通话，省去坐席繁琐的拨号操作。

3 、 分类 管理

用以添加、修改、删除、合并、导入和导出联系人，可以设定黑名单和 服务级别等，已加入到 管理中的 ，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。

VIP 可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面,提高服务响应速度。

对需要计划回访或者预约联系的 ，可添加任务提醒，辅助坐席及时联系 。

4 、录音质检与监控

系统可对座席人员与 的通话实现监听、录音查询等，并对服务人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为 需求做出满意的服务。

5 、工效和话务分析

自动统计比较各座席工作人员在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；可以按通道统计线路的使用情况。

四. AOFAX自动外呼系统特点

1. 提高服务质量：

电话营销系统通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。

2. 提高工作效率：

采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。

3. 提高销售效率：

通过系统的预拨号的功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，电话接通后方转人工坐席，提高销售效率达30%-50%。

4. 提高资源利用率：

系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。

5. 节省人力成本：

通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。

6. 提供决策依据：

通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。

7. 避免服务纠纷：

所有的服务通话皆被录音，可以再与客户出现纠纷的时候提供有力的法律依据，也可以用于公司对员工服务态度的考核。

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