AOFAX售后咨询电话呼叫中心系统能管理哪些问题？

预约办理、投诉建议、监督举报、维权求助、应急调度、售后咨询、技术支持、物流与维修等都离不开电话.电话业务也给办公和管理带来很多不便。如：

1.来了电话人工转来转去，都找不到合适接听的人，浪费大量人力资源且效率极低不便。来电是否有系统能智能处理？客户可根据语音提示自行处理即可呢？。

2.纠纷产生时苦于没有电话录音。拍大腿也无法挽救！

3.客服工作量无法均衡分配，工作效率及与客沟通质量如何？指导培训员工时不清楚其根本问题所在。

4.内部监督与考核无数据依据凭感觉判断、决策困难重重。。。。。等等。

AOFAX企钉电话管理呼叫中心系统专业解决--预约办理、投诉建议、监督举报、维权求助、应急调度、售后咨询、技术支持、物流与维修等电话业务的管理工作。其主要是通过如下功能实现管理：

1 、多级语音导航（IVR）

自动语音导航系统（IVR），客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。

设置忙闲时段两套IVR 流程，提供7*24自助语音信息服务，提高服务质量。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。

2 、智能话务分配（ACD）

ACD来电智能分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给最佳坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。

3 、满意度评分

每次通话结束可以设置评分语音，客户根据语音提示对坐席进行服务评分，系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制，当客户对坐席服务评分为差评时，系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内，及时对客户进行回访，有利于规范坐席操作，提升服务质量。

4 、企业总机

对外统一总机号码，方便客户记忆，提升企业形象。号码统一需咨询当地运营商，建议采用400电话、一号通、中继线路等方式。此外，系统支持多机振铃、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强拆强拆、遇忙转接或等待、离线转手机等丰富的话务交换。

5 、分公司电话管理

通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务，分公司座席可直接登录总公司服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

6 、电话弹屏

客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

7 、一键拨号

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的客户，可直接点击列表中的号码即可拨通客户进行通话，省去坐席繁琐的拨号操作。此外，系统还支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方便坐席外呼操作。

8 、客服知识库

把常见问题等录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，辅助座席人员的客服工作。

9 、客户CRM管理

用以添加、修改、删除、合并、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。客户支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对客户实现系统的价值分析。

VIP客户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面,提高服务响应速度。

对需要计划回访或者预约联系的客户，可添加任务提醒，辅助坐席及时联系客户。

10 、客户回访与关怀

录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对目标客户进行回访与关怀。

可设置短信发送触发条件，自动发送预设短信内容，进行客户关怀。

11 、录音质检与监控

系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

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